El problema de la saturación de las centralitas de los centros de salud no ha surgido con la pandemia, pero sí se ha agravado sensiblemente porque desde la propia Conselleria de Sanidad se ha establecido como el método de contacto con el médico de cabecera desde el confinamiento.
Ahora todo tipo de citas médicas, -menos las urgentes que, como su nombre indica, se llevan a cabo de forma lo más inmediata posible en los servicios de Urgencia hospitalarios-, deben pasar por la llamada telefónica, que resulta infructuosa en un gran porcentaje de casos.
Es lo que genera la colas que empiezan a hacerse habituales a las puertas de los centros de salud entre aquellos personas que han intentado una cita telefónica y, al no conseguirla, se personan directamente para obtenerla de los administrativos que atienden tras el mostrador a la entrada de los centros de salud.
Para tratar de dar un mejor servicio al paciente en este sentido, desde la dirección de Atención Primaria en el Hospital de Sant Joan han puesto en marcha esta misma semana con el respaldo de la gerencia del centro y a modo de pilotaje, una centralita de telefonía que funciona como un apoyo extra para, de momento, aquellos centros de salud de la zona que agrupa este hospital.
En concreto, tal y como explica el doctor Ramón Juan, se está atendiendo solo a los dos centros de salud que han mostrado una mayor debilidad en la atención telefónica al paciente por la sobrecarga de sus líneas, como son el del Cabo de las Huertas y el de Mutxamel.
En tan solo dos días de funcionamiento de la nueva call center, que en el caso de demostrar su efectividad podría hacerse extensiva al conjunto de los centros de salud de la Comunidad, se han rescatado hasta 400 llamadas que de otra forma habrían quedado sin atender, y generado nuevas colas ante los centros de salud junto a la insatisfacción en los usuarios.
La media de llamadas de pacientes que llegan atender por su cuenta en un mes los centros de salud de Cabo Huertas o Mutxamel oscila entre las 8.000 del primero y las 5.500 del segundo, dirigidas a 18 médicos el primero y 12 médicos el segundo. Son una treintena de agendas cuyo funcionamiento deben conocer los profesionales en la nueva call center para poder incluso resolver situaciones que no generen nuevas llamadas posteriores.
Son cuestiones como la renovación de recetas de medicamentos, partes de baja, de ambulancias o incluso los informes de salud escolar. Todas ellas pueden resolverse a través de los profesionales en la call center restando tarea a los médicos y administrativos en el centro de salud de que se trate.
Alarma
Se trata de llegar para atender y que al paciente no le quede la sensación de que el servicio sanitario le falla, abunda el doctor Juan. Incluso llamadas que no se han resuelto durante el turno de trabajo de 8:00 de la mañana a las 15:00 horas porque se generan por las tardes, a la mañana siguiente se devuelven llamando directamente al interlocutor porque el terminal las refleja con una señal de alarma. «Vamos a ver cómo funciona la centralita de apoyo durante lo que queda de este mes de agosto y los primeros días de septiembre para poder hacer un balance de los problemas y respuestas que se dan al paciente», añade el director de Primaria del departamento de Sant Joan.
Los centros de salud más pequeños, 16 de los 20 que integran el departamento en Tibi, Xixona o Torremanzanas, entre otros, logran todavía atender vía telefónica a sus pacientes en el 90% de los caos y sin necesidad de refuerzos. No así los dos citados o los de El Pla y Sant Joan, siguientes en la lista que añadir a la nueva call center dada la saturación de sus líneas telefónicas, que siempre coincide con un mayor número de médicos en consulta. «Con la centralita extra establecemos circuitos de apoyo para que el trabajo en los centros de salud resulte más racional», concluye el doctor.
