Tormenta perfecta. La pandemia ha revelado todas las miserias de una Administración que en el año 2020 sigue consistiendo básicamente en atención presencial, movimiento de documentación -la mayoría en papel- y trámites con partes informáticas pero también analógicas. Las medidas sanitarias han cerrado la entrada principal de los tres niveles burocráticos, la atención directa y presencial, y derivado una demanda brutal de atención -que se multiplica por seis en algunos organismos- a lo que hasta ahora eran sus accesos auxiliares: los sistemas de cita previa, la atención telefónica y, para los usuarios más avezados, la administración electrónica. Incidencias con los ERTE, altas en el paro y solicitud de ayudas y rentas básicas se suman a las necesidades de una población que intenta ordenar sus papeles ante una nueva crisis histórica, sin que las administraciones hayan recuperado la inversión, modernización y contratación pendientes tras la Gran Recesión. Resultado: más volumen en menos espacio es igual a colapso. Radiografiamos el atasco de los organismos más saturados en la provincia, donde, pese a todo, también se ha conseguido implantar algunas soluciones que alivian levemente el sufrimiento de ciudadanos y funcionarios.

Administración estatal. SEPE, Seguridad Social y Extranjería

Antes del coronavirus, los centros de trabajo de la Administración General del Estado (AGE) ya sufrían una importante pérdida de empleo, elevada edad de los funcionarios y baja inversión en recursos, especialmente equipamiento y soluciones informáticas. Un diagnóstico en el que coinciden los coordinadores de función pública de los dos sindicatos mayoritarios, Juan José Noguera, de la Federación de Servicios Públicos de CCOO a escala provincial y María José Forner, delegada de la Junta de Personal de AGE de UGT en ese mismo ámbito.

De esta manera, la avalancha de Expedientes de Reducción Temporal de Empleo (ERTE) y prestaciones como el subsidio por desempleo, el grueso de «trámites covid» en el Servicio de Empleo Público Estatal (SEPE), han sepultado a la plantilla bajo una carga de trabajo «seis veces superior a la habitual», según Maite Maciá, delegada de CC OO en el servicio, o un aumento de expedientes «del 500%», como lo expresa Forner. Maciá cuenta que en el mes de marzo los 280 trabajadores del SEPE, repartidos por la provincia en 18 oficinas físicas y una telefónica, fueron advertidos por la dirección de un aluvión de tramitaciones que sin embargo iba a ser «temporal, fácil y automático» gracias a la gestión telemática. Siete meses después, el servicio sigue registrando «infinidad de incidencias y retrasos en el cobro que están colapsando aún más el organismo», según la delegada de CC OO. En todo este tiempo se les ha reforzado con un 10% más de personal, interino y con poco dominio de procesos del SEPE, como apunta Forner.

Para comunicar con este organismo hay que pasar por una de esas tres entradas auxiliares. O intentarlo. Recurrir al teléfono para concertar cita supone usar unas líneas «que no están preparadas para absorber tal cantidad de llamadas y dejan de funcionar», según Noguera. Buscar el hueco en agenda presencialmente significa encontrar un mensaje de «no hay cita previa disponible». Última opción: solicitud online en la web del SEPE. En algunas oficinas de la capital, el sistema da cita para dentro de 40 días.

También puede utilizarse la vía telemática para iniciar los trámites. «Cuando no hay otro acceso, es la mejor opción. Se puede usar el sistema Cl@ve, aunque siempre se producen incidencias», apunta el delegado de CC OO. Sin embargo, y como ocurre en la inmensa mayoría de las sedes electrónicas estatales, autonómicas y locales, la complejidad de instalación de los certificados, la jerga administrativa y el diseño de los portales se alían con la brecha digital para formar dos hojas de una puerta por la que no cabe casi ningún ciudadano.

La escasez de números y la consecuente dilatación de los tiempos de espera para una primera atención personal afecta también a otros organismos del Estado como la Tesorería de la Seguridad Social y el Instituto Nacional de Seguridad Social, según los sindicatos. Tras los mostradores, se acumulan retrasos en la tramitación de jubilaciones, permisos de maternidad y la parte del Ingreso Mínimo Vital (IMV) que corresponde a la Seguridad Social. Por si la yincana burocrática no fuese bastante desafío para muchos ciudadanos, algunos organismos han decidido añadir plazos: los titulares de la Renta Valenciana de Inclusión (RVI) deben pedir telemáticamente el IMV antes del 30 de noviembre para no perder la ayuda ya concedida.

La interdependencia entre documentos básicos, como el DNI o el certificado de empadronamiento, y trámites específicos, como ayudas municipales para el alquiler, multiplica el tiempo necesario para completar cualquier solicitud. En las oficinas de Extranjería, donde se hacen gestiones de documentos que dan acceso a los beneficios del sistema como el NIE, tarjetas de identificación, permisos de trabajo, residencia y similares, se viven «situaciones dramáticas», según Noguera. El sindicalista denuncia que no ha habido posibilidad de pedir cita durante los primeros meses de la pandemia, situación que se solucionó parcialmente al habilitar una agenda online: la necesidad de papeles de centenares de extranjeros ha hecho florecer el negocio de venta de números por parte de mafias que agotan las solicitudes cuando el sistema renueva el calendario con nuevas fechas. «En el mercado, esto se vende. Hablamos de gente que ha intentado regularizar su situación por cauces legítimos pero que tiene problemas para comer», sostiene Noguera.

Las mafias de la cita previa surgen en locutorios y espacios similares, donde es fácil canalizar la demanda de personas vulnerables con poco dominio del idioma y la informática, según el profesor de Derecho Administrativo de la UA Rubén Martínez, especializado en gobernanza digital. «Sólo necesitas el nombre de la persona y saber cuándo se renuevan las citas en el sistema. En 15 o 20 minutos las cubren todas y se agotan», explica. Las plataformas de solicitud ya eran deficientes antes de la pandemia, pero su papel no era crucial: «antes sólo cubría el 15% de las atenciones», añade Martínez.

Ayuntamiento de Alicante. SAIC y Acción Social

El Servicio de Atención Integral a la Ciudadanía (SAIC) del Ayuntamiento de Alicante gestiona el 80% de los trámites habituales de un ciudadano. Con una plantilla de ocho funcionarios divididos en dos sedes, necesita, según fuentes municipales, un refuerzo de al menos el 30% para dar curso a los empadronamientos, tarjetas ciudadanas y derivaciones a otras áreas a los usuarios que consiguen sentarse delante de uno de ellos. Para lograrlo, los vecinos tienen que llamar reiteradamente durante una media de 15 días para que alguien descuelgue el teléfono y ponga su nombre en la agenda. Nunca para antes de otros 15 días, según las citadas fuentes.

Empadronarse, un acto administrativo obligatoriamente presencial, es imprescindible para acceder a las ayudas municipales de alimentación, alquiler o electricidad y a derechos como el IMV o la RVI. Pero es tan importante como escurridizo: «Se tardan tres meses en tener el padrón y lo piden familias que lo necesitan para pedir becas comedor y ayudas sociales, trámites que se deben pedir en días», apunta un funcionario que no quiere ser identificado. El plazo para obtener la tarjeta ciudadana, que permite hacer algunas operaciones en la red, es similar.

También en el SAIC se ha detectado la existencia de mafias de la cita previa que aprovechaban la simplicidad del programa para agotar los números y cambiar posteriormente el nombre por el del comprador del turno. El concejal de Innovación, Antonio Peral, asegura que estas incidencias ya se han solucionado bloqueando el acceso de dispositivos reincidentes mediante la identificación de su dirección IP.

Parte importante de los documentos básicos que se consiguen a través del SAIC se utilizan en las cuatros sedes de Acción Social del municipio. Allí recae la emergencia social: la parte municipal del IMV se tramita aquí, así como las ayudas de la ley de Dependencia. En estas sedes, el incendio de la emergencia social se está apagando con un embudo. «La mitad de lo que hacemos es Renta Valenciana y Dependencia, dependiendo si es zona centro o zona norte. El trámite es rápido y en dos o tres entrevistas sabes si la conceden o no. El problema es solicitarla: aunque nadie las roba porque las dan los conserjes, ya estamos dando números para mayo de 2021», asegura una trabajadora social de uno de los centros alicantinos. Este miércoles, el Ayuntamiento a abierto aulas con ordenadores en dos centros comunitarios para intentar reducir la brecha digital en estos trámites.

Otras administraciones, como Enseñanza, Tráfico y Sanidad, registran colapsos similares. Sólo Hacienda, curiosamente, fluye sin grandes problemas gracias a una eficaz diseño del trabajo y una adecuada dotación de medios informáticos.

Rubén Martínez: «No se entiende que trámites tan sencillos como el padrón hayan funcionado tan mal»

P ¿Por qué está tan poco desarrollada la administración electrónica?

R Las causas se sintetizan en el incumplimiento de la normativa por parte de la Administración, que obligaba a tenerla implantada hace años. Ese incumplimiento se percibe como una deficiente inversión que afecta a los medios humanos y materiales.

P ¿Puede poner un ejemplo?

R Dos, uno donde ha funcionado y otro donde no. El caso de éxito es la tributación de IRPF. Se ha invertido en medios humanos y materiales porque hay intereses económicos detrás. Y encontramos casos fallidos en la crisis sanitaria, donde les ha costado mucho a los ayuntamientos materializar los certificados de empadronamiento o las fes de vida porque no están preparados para hacer esos trámites online. En el primer caso, no se entiende que haya funcionado tan mal porque son muy fáciles de tramitar. En las fe de vida, que requieren presencialidad ante los funcionarios, se podían haber aplicado fórmulas imaginativas de firma electrónica como comprobaciones por videollamada o por sistemas de firma biométrica para evitar el desplazamiento de personas mayores y vulnerables.

P ¿Se está a tiempo de mejorar los sistemas de cita previa?

R El sistema no ha funcionado tampoco en la Administración del Estado, para tramitar la jubilación, por ejemplo. Se puede articular un sistema de cita previa online robusto sin problema. De hecho, funciona razonablemente bien en Sanidad.

P ¿Qué hay que hacer para que la administración electrónica sea accesible a la mayoría?

R Hay que estandarizar la tecnología desde la ley. Diseñar elementos comunes en las sedes electrónicas, establecer sistemas de firma proporcionales al uso que se le va a dar para que no pidan más que usuario y contraseña si no es necesario, y más coordinación. Es muy importante que la crisis no suponga recortes en esta materia, o retrocederemos lo que se ha avanzado.