Contaba hace un par de semanas un alto directivo del lujoso Mandarin Hotel en Abu Dabi -lo de menos son las estrellas, porque ahora mismo no cabrían en ninguno de los rótulos de los establecimientos de la Costa Blanca-, en uno de esos webinars (reuniones online), que la pandemia del coronavirus ha puesto de moda desde marzo, que en la etapa poscovid nada va a ser igual en el sector, tanto por las nuevas exigencias de los turistas, como por la necesidad de ser todavía más ingeniosos en las ofertas y el trato al cliente. En su hotel, casi, o sin casi, de las «Mil y una noches», tienen por costumbre acudir al aeropuerto a buscar a sus clientes en limusina. Algo que, para este directivo, español como muchos de los mejores directores repartidos por el mundo, es una forma de empezar a trasladar al huésped las grandes experiencias que está a punto de vivir una vez cruce la puerta de entrada del hotel, y en el destino, y reciba las primeras atenciones en la recepción.

 ¿Y a qué viene esto pensarán ustedes en una Costa Blanca donde el precio ha marcado hasta ahora la calidad del servicio y del propio cliente? Pues a que no hay gurú del turismo, o que se precie de serlo, y creo que tiene razón, que no advierta de que en la etapa que va a entrar el sector turístico a partir de la próxima primavera la meta no puede estar ya centrada en ofrecer al turista cama, comida y un «hombre/mujer orquesta» por las noches, para asegurarse que los gin tonics o el café de después de la cena se tomen en la terraza, y nadie se escape a buscar un pub en los alrededores. Por supuesto que el hotel tiene todo el derecho del mundo a pelear porque el cliente se deje el máximo dinero posible en el establecimiento, al margen de la factura de la pensión completa, pero para ello, las grandes cadenas, y los hoteles más modestos, cada uno en su segmento, van a tener que trabajar a tope la calidad y el ingenio para pescar en ese mercado de turistas que se reactivará si, como nos dicen, las vacunas funcionan, aunque nadie piense que el año que viene se podrá alcanzar la velocidad de crucero de 2019.

El turista poscovid va a ser el de proximidad –y en el caso de la Costa Blanca, este viajero es el español, pero también el británico, el belga, el alemán o el francés, que está a menos de tres horas de avión de la provincia desde su cuidad de origen, y que ansía volver, pero que va a exigir en primer lugar seguridad sanitaria, que ya la hay en cualquier hotel, camping, apartamento o restaurante de la Costa Blanca. Pero en segundo lugar, que en el destino viva una auténtica experiencia, tanto dentro del hotel como en la propia playa donde hasta ahora solo se conformaba con tirarse a tomar el sol, y si fuera posible con una cerveza o refresco en la mano.

Los hoteles deben prepararse, y por experiencia para satisfacer al turista no se entiende solo que el establecimiento ofrezca un buffet (servido por supuesto) imbatible para el paladar más exigente o un «spa» de escándalo, sino que también cuide los pequeños detalles, como ofrecer, por ejemplo, el parking gratis, un masaje, el horario de entrada y salida más amplio o, algo tan sencillo de asumir en el coste, como que el cliente se encuentre en la habitación con una botella de agua, un plato de fruta o un refresco, fuera de factura y gratis. Vamos, ser diferentes. Me consta que hay hoteleros que ya lo hacen, pero esto debe ser ya una práctica generalizada junto, y de momento, no nos debemos cansar de repetirlo, dar y trasladar sensación de seguridad sanitaria, aunque para ello haya, incluso, que recortar la capacidad del establecimiento más aún de la que imponen las autoridades sanitarias y turísticas. 

Y dentro de esta nueva normalidad, esperemos que a partir de la próxima primavera vayamos despertándonos de la pesadilla del covid, los expertos también señalan como figuras clave a los responsables de las ventas directas y marketing de los hoteles y, junto a ellos, las agencias de venta online, ya que el covid impone, también cada vez más, la digitalización, pero no solo entender por ello que el móvil te informe de la temperatura del mar en la playa de Levante de Benidorm en tiempo real. Parece sencillo, pero no lo es tanto. Marzo/abril de 2021, meses en los que este año se empezó a mascar el drama, serán los meses en los que se baje la bandera y el sector vuelva a arrancar. Se habrá perdido un ejercicio entero, pero puede perderse mucho más si empresarios y trabajadores no cambian el chip. La Costa Blanca sigue siendo atractiva, como lo demuestra que haya una cadena –Shot Hoteles- dispuesta a gastarse en plena crisis 14 millones de euros en convertir el antiguo edificio «Generali» de Alicante en un hotel de lujo. Sol y temperatura acompañan todo el año, pero en la era poscovid, más que nunca, no será suficiente. En estos meses de desesperación hay que aprovechar el tiempo para reinventarse, no pretender que al regreso todo siga igual. Si el tiempo ha cambiado, también habrá tenido que cambiar el sector, como hizo Turquía, al que aventajamos en experiencia.

Y hay que lograrlo porque, en cierta manera, el sector lo necesita y se lo debemos, como nos lo recuerdan los datos día tras día. El turismo supone más del 12% de PIB de España, da empleo directo a 2,67 millones de personas y genera en otros sectores unos ingresos de 62 euros por cada 100 euros de gasto turístico. Un verdadero efecto tractor sobre otros muchos sectores de la economía, aportando 147.946 millones de euros de actividad, es decir el 12,3% del Producto Interior. Pero, también hay que recordar, ahora que suenan voces que claman porque todo siga cerrado, que 25 hoteles -algunos en la provincia- estuvieron al servicio de más de 3.000 pacientes del covid, e infinidad de instalaciones a disposición de las administraciones por si fueran precisas. Se ha colaborado también en el levantamiento de hospitales de campaña aportando más de 2.000 camas, atendiendo a más de 5.000 pacientes en una extensión de 95.000 m2 . Además, durante los meses más duros algunos restaurantes se transformaron en comedores sociales o en cocinas para los bancos de alimentos, contribuyendo también con donaciones de comida, materiales para hospitales, sanitario y de protección, y hasta en esto la provincia de Alicante fue ejemplar. Sobran por tanto los argumentos.