El Ayuntamiento de Alicante, a través del Servicio Integral a la Ciudadanía (SAIC) que dirige el concejal de Innovación, Coordinación de Proyectos y Presidencia, Antonio Peral, ha aprobado en Junta de Gobierno sacar a licitación el nuevo contrato del "Servicio de Información y Atención a la ciudadanía a través del número 010", con un presupuesto de 806.488€, y un plazo de dos años. Este servicio entre los años 2018 y 2020 ha crecido un 150 % en el número de llamadas atendidas de los ciudadanos. Peral ha valorado muy positivamente dos novedades del nuevo contrato del 010: que "se va a ampliar el número de operadores de atención telefónica en un 56% por las mañana y en un 66% durante las tardes, y su presupuesto que crece en un 36%”.
El 010 forma parte del Servicio de Atención Integral a la Ciudadanía (SAIC), que opera desde una fórmula multicanal, combinando la atención presencial, telefónica y por medios electrónicos, a través del cual se puede obtener información sobre el Ayuntamiento y los servicios que presta y, en general, sobre la ciudad en todos aquellos temas de interés para la ciudadanía, así como se realiza la recogida de avisos de incidencias para solventarlos, informan fuentes municipales.
Con respecto al balance del 010, el concejal de Atención Ciudadana destaca "el excepcional servicio que se está prestando a los ciudadanos", informando que han alcanzado “las 600 llamadas de atención ciudadana al día en este año, con 61.764 consultas de enero a mayo del 2021. En 2020 se atendieron 177.176 llamadas, frente a las 99.134 recibidas en 2019, convirtiéndose el 010 en un referente y en la conexión entre ciudadanos y Ayuntamiento".
El servicio del 010 se va a incrementar en el nuevo contrato con una mayor atención telefónica que se va a prestar de lunes a viernes laborables, de 09:00 a 18:00 horas, y es atendido en castellano, valenciano e inglés. Se contempla la posibilidad de teletrabajo en el nuevo contrato de hasta un 50 por ciento de los operadores telefónicos-informadores.
Inteligencia artificial
Peral también precisó que se valora como mejora en el nuevo contrato que “el adjudicatario incluya en su oferta la instalación de un agente virtual, que utilice Inteligencia Artificial (IA), procesamiento del lenguaje natural, aprendizaje automático y tecnologías relacionadas para comprender el habla y la intención humanas, y el Ayuntamiento podrá solicitar que alguno de los puestos se atiendan por sistema de videoconferencia”.
