La cita previa se convierte en un muro para los trámites con la administración

El modelo de cita previa obligatoria que administraciones públicas, bancos y otras instituciones impusieron por las restricciones a la presencia física y por la reducción de la atención presencial a que obligó la pandemia llegó para quedarse, pero se ha convertido en un muro contra el que se estrellan en muchos casos los ciudadanos.

El Síndic de Greuges ha registrado un importante incremento de las quejas por las dificultades para acceder a las administraciones locales y alerta de que muchas de ellas utilizan la cita previa como un sistema para organizarse mejor en detrimento de la atención a quienes se deben, viendo la población limitadas sus posibilidades de relacionarse con los ayuntamientos pese a ser los más cercanos; e incluso a recursos como la Salud Mental y a los Servicios Sociales.

Tres meses para obtener cita con el padrón en El Campello

La institución considera que en ocasiones imponen la relación electrónica sin justificación. Por su parte, el Defensor del Pueblo ha abierto dos actuaciones de oficio para conocer qué previsiones maneja la administración estatal para normalizar el sistema de cita previa y recuperar los niveles de atención presencial previos a la pandemia en las oficinas de la Seguridad Social y del Servicio Público de Empleo Estatal (SEPE). En cambio, la Generalitat ya eliminó la obligatoriedad de la cita previa en los servicios oficiales. Los bancos la mantienen pero no evitan las colas de clientes que necesitan hacer trámites.

También la Unión de Consumidores considera que se estructuran las citas previas como una barrera insalvable, que no prevé la necesidad puntual o urgente en algunos momentos, y generando con ello, la desesperación y desatención de las personas. La entidad alerta de que hay administraciones públicas locales que se dotan de numeraciones especiales del 010, que resultan ser de pago para el contribuyente, o sistemas automatizados poco claros en su proceso, y que aportan errores en las citas generadas, quedando mal dirigidos los ciudadanos y terminando inútilmente en un departamento diferente al necesitado; e igualmente existiendo dificultades para la cancelación de citas previas concertadas, al no ser respondidas las llamadas de los usuarios, anulaciones que liberarían citas a favor de otros necesitados de atención.

Principal canal de relación

La realidad es que la administración electrónica se ha implantado gracias a un virus, que ha acelerado el proceso. Prácticamente el 80% de los trámites burocráticos se tienen que hacer ya por internet. Los medios informáticos se han convertido en el principal canal de los ciudadanos para relacionarse con la administración pero a la vez se ha abierto una gran brecha digital con quienes no tienen los medios o los conocimientos; aparte de que a menudo conseguir una cita previa cuesta meses.

La Conselleria de Hacienda y Modelo Económico ha duplicado el número de certificados digitales emitidos durante el primer semestre de 2022 con respecto al mismo período de 2019, el último año de la prepandemia. De enero a junio, el área de Identidad Digital de la Sociedad Infraestructuras y Servicios de Telecomunicaciones y Certificación tramitó 295.491 certificados electrónicos dirigidos tanto a la ciudadanía como al personal empleado público, de ellos el 20% en la provincia de Alicante, con una proyección de alrededor de 600.000 certificados digitales una vez que termine el ejercicio.

Por otro lado, el estudio sobre digitalización de la Administración, elaborado por el Observatorio Nacional de Tecnología y Sociedad del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital, apunta que el 77% de la población internauta utiliza el uso de la identificación digital para realizar algún tipo de consulta, proceso o gestión administrativa, porcentaje que se incrementa hasta el casi el 87% cuando se trata de personas con edades comprendidas entre los 24 y 35 años.

Obligados

Las administraciones, pese a la evolución de la crisis sanitaria desencadenada por el covid, siguen exigiendo de modo general a la ciudadanía cita previa obligatoria para relacionarse con ellas, incluso para actos tan básicos como presentar documentos en sus registros. La cita previa es, en ocasiones, de difícil obtención e incluso, pone los derechos de las personas en situación delicada, tal y como advierte el Síndic de Greuges. Además, en algunos procedimientos, las administraciones imponen la relación electrónica sin justificación y en otros no informan a la ciudadanía de las vías alternativas para relacionarse con ellas. El resultado es que las personas ven limitadas y mermadas sus posibilidades de relación con estas instituciones; y en ocasiones tardan meses en poder conseguir la cita.

Menos burocracia y más atención 24 horas en la Concejalía de Acción Social de Alicante

Un ejemplo de teleburocracia del que ha tenido conocimiento la Sindicatura lo constituye el Ayuntamiento de Alicante. La institución que dirige Ángel Luna ha tramitado la queja de una familia que cambió su residencia a la capital de la provincia y que desde agosto intenta empadronarse sin éxito. Sin embargo, les ha resultado imposible obtener cita previa para ser atendidos de modo presencial. Según la instrucción, solo una vez les cogieron el teléfono para explicarles que hay tres mil personas pendientes de obtener cita y que deben continuar intentándolo a las doce de la noche o a las nueve de la mañana. Sin embargo, el sistema le indica que no hay citas disponibles.

Otro ciudadano presentó queja ante el Síndic en agosto por las dificultades en obtener cita previa para el empadronamiento en el Ayuntamiento de Torrevieja, al que solicitaron un informe detallado y razonado sobre las medidas adoptadas para asegurar la rápida obtención del certificado a través de la cita previa o de atención presencial para las personas mayores, colectivos desfavorecidos o personas afectadas por la brecha digital. Este expediente se cerró en noviembre de esta año por solución, al implantar el Ayuntamiento un nuevo programa en su sede electrónica que iba a permitir una expedición automática de dichos certificados.

Demoras en salud mental

El Síndic ha intervenido en quejas de usuarios de salud mental en Atención Primaria a los que daban cita con una demora de tres meses. "A este respecto, consideramos que la situación social y sanitaria que ha generado la pandemia por el covid-19 ha afectado a toda la población, pero, como en la mayoría de las crisis sociales, especialmente a las personas más vulnerables tanto en lo físico, como en lo psicológico y en lo social, más aún en estados de precariedad laboral y cuando no se dispone de redes de apoyo comunitarias o familiares. La pandemia ha actuado como desencadenante de situaciones de gran estrés existencial, ha incrementado las demandas de atención y ha evidenciado las posibles carencias de los sistemas y de los recursos de los que se dispone (tanto a nivel social como individual)". La institución no considera justificada la explicación de que el psiquiatra estaba de baja y no lo habían cubierto con otro personal

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En este caso instaron a la administración competente, la Conselleria de Sanidad, a realizar un esfuerzo organizativo y presupuestario para que los distintos dispositivos de salud mental de la provincia estén cubiertos con personal suficiente.

"La situación que ha generado la pandemia por el covid-19 ha afectado a toda la población, pero, como en la mayoría de las crisis sociales, especialmente a las personas más vulnerables en lo físico, en lo psicológico y en lo social"

Síndic de Greuges

A pesar del esfuerzo que entienden que en general realizan profesionales y entidades sociales de apoyo, del informe remitido se desprendía que existen demoras en la atención. Retrasos en la asistencia sanitaria y en la aplicación de tratamientos que hacen que los pacientes con problemas de salud mental vean obstaculizado el acceso efectivo a las prestaciones, con un importante menoscabo en su salud.

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Atención al público

Las citas previas requeridas en la atención al público que se han venido manteniendo tras levantase las limitaciones meramente sanitarias afectan cotidianamente, tanto a servicios públicos como privados. Según Cecilio Nieto, de la Unión de Consumidores de Alicante, tienen su lado positivo, dado que conociendo las necesidades mediante solicitudes previas, permite dimensionar adecuadamente las plantillas de trabajadores dedicados a la atención al público.

"En relación a las administraciones públicas, el problema se encuentra en la mala gestión de este recurso, generando listas de citas previas cerradas, en las que no cabe atender a las necesidades puntuales o reales de la población. Es lamentable, y desesperante para los ciudadanos, enfrentarse a sistemas de concertación de citas previas, que no funcionan, ni quieren funcionar. No resultando ampliados o reforzados los servicios a pesar de contar las administraciones con los datos reales de solicitantes que no logran su concertación de cita previa", señala Nieto.

La Unión de Consumidores recuerda que en muchos de los procesos administrativos necesitados, unas administraciones solicitan al ciudadano la presentación de otros documentos a emitir por otra distinta, generando trámites que deberían quedar allanados si cumplieran la normativa vigente, y accediesen directamente a los datos y documentos requeridos.

"Muchos de los trámites pueden ser realizados mediante firma electrónica de los ciudadanos y por las empresas ante las administraciones, pero se enfrentan a páginas web mal diseñadas, difíciles de entender en sus accesos"

Cecilio Nieto

— Unión de Consumidores

"Actualmente, muchos de los trámites pueden ser realizados mediante firma electrónica de los ciudadanos y por las empresas ante las administraciones, pero se enfrentan a páginas web mal diseñadas, difíciles de entender en sus accesos, selecciones en la navegación, y terminación satisfactoria del trámite. Mucho tienen que trabajar las administraciones en la mejora de la atención y de la gestión debida".