La Federación Valenciana de Municipios y Provincias (FVMP) y los sindicatos mayoritarios UGT y CC OO apoyan a los ciudadanos en sus crecientes quejas porque la Seguridad Social y el Servicio Público de Empleo Estatal (SEPE) llevan tres años sin atender en ventanilla.

La obligación de hacer todos los trámites de la Tesorería de forma telemática y los del Instituto Nacional de la Seguridad Social con una cita previa muchas veces inoperativa está aumentando la brecha digital, y llevando a muchos ciudadanos a contratar los servicios de un gestor privado para tramitar pensiones o el ingreso mínimo cuando tienen que tramitarlos de forma urgente.

Unas puertas cerradas de la Administración con las que este diario también se ha encontrado. De hecho, a pesar de los reiterados intentos, ha sido imposible contactar telefónicamente con el Ministerio de Trabajo y Economía Social y el Ministerio de Inclusión, Seguridad Social y Migraciones. Pero tampoco se ha recibido respuesta alguna los requerimientos realizados por correo electrónico.

"Solución inmediata"

Ante este problema el presidente de la FVMP y alcalde de Elda, Rubén Alfaro, ha reclamado a los poderes públicos estatales una "solución inmediata".

"A los ayuntamientos, que en este sentido estamos actuando de forma correcta, nos llegan todas las quejas de los ciudadanos porque somos la Administración más cercana y el problema -precisa Alfaro- es que hay organismos públicos se han quedado con el procedimiento fácil de la pandemia y no están dispuestos a volver a atender directamente a las personas".

En la Administración local, a diferencia de lo que está ocurriendo con la Seguridad Social y el SEPE, se atiende con cita previo o sin ella a cualquier vecino y de forma presencial. Las nuevas tecnologías ayudan a concretar día y hora para realizar gestiones evitando las colas pero "la atención hay que prestarla siempre de la mejor manera y el sistema presencial es fundamental para evitar la brecha digital", insiste el presidente de la FVMP recordando que "no todo el mundo tiene destreza digital, ni ordenadores, ni conexión con internet y, por eso, el Plan Estratégico Elda 2030 contempla este aspecto para que nadie se sienta excluido del sistema".

No es la primera vez que la Federación Valenciana de Municipios y Provincias reclama estos servicios esenciales para la ciudadanía. Ya lo hizo, a través de mociones plenarias también dirigidas al conjunto de la Administración Pública, cuando las entidades financieras comenzaron a digitalizar su funcionamiento limitando al máximo los servicios de atención a sus clientes. Una situación que dejó a las personas mayores desamparadas ante la banca digital.

Como ya ha publicado este diario, el Defensor del Pueblo ha abierto dos actuaciones de oficio para conocer qué previsiones maneja la Administración para normalizar el sistema de cita previa y recuperar los niveles de atención presencial previos a la pandemia en las oficinas de la Seguridad Social y del Servicio Público de Empleo Estatal (SEPE).

En escritos remitidos a la Secretaría de Estado de Seguridad Social y a la Secretaría de Estado de Empleo, el Defensor del Pueblo señala que ha recibido un elevado número de quejas de ciudadanos que lamentan que la saturación del sistema de cita previa, tanto telefónico como por internet, les impide recibir una atención directa y personalizada, al ser éste un trámite obligatorio para poder comparecer presencialmente en las oficinas de ambos organismos.

A la institución le preocupan especialmente los ciudadanos que no pueden comunicarse electrónicamente con la Administración, al carecer de ordenador personal, conocimientos informáticos o una conexión adecuada a internet. Por ello, también ha solicitado información sobre las posibles medidas que se contemplan para disminuir los efectos de la brecha digital administrativa.

La ley obliga

La Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas establece que la cita previa -que solo se puede pedir por app y ordenador- es un medio electrónico- es un acto voluntario y no obligado para la mayor parte de los administrados. En el estado de alarma del covid-19 fue necesario pero no lo es ahora.

El artículo 14 del capítulo del "Derecho y obligación de relacionarse electrónicamente con las Administraciones Públicas" indica que:

1. Las personas físicas podrán elegir en todo momento si se comunican con las Administraciones Públicas para el ejercicio de sus derechos y obligaciones a través de medios electrónicos o no, salvo que estén obligadas a relacionarse a través de medios electrónicos con las Administraciones Públicas. El medio elegido por la persona para comunicarse con las Administraciones Públicas podrá ser modificado por aquella en cualquier momento.

2. En todo caso, estarán obligados a relacionarse a través de medios electrónicos con las Administraciones Públicas para la realización de cualquier trámite de un procedimiento administrativo, al menos, los siguientes sujetos:

a) Las personas jurídicas.

b) Las entidades sin personalidad jurídica.

c) Quienes ejerzan una actividad profesional para la que se requiera colegiación obligatoria, para los trámites y actuaciones que realicen con las Administraciones Públicas en ejercicio de dicha actividad profesional. En todo caso, dentro de este colectivo se entenderán incluidos los notarios y registradores de la propiedad y mercantiles.

d) Quienes representen a un interesado que esté obligado a relacionarse electrónicamente con la Administración.

e) Los empleados de las Administraciones Públicas para los trámites y actuaciones que realicen con ellas por razón de su condición de empleado público, en la forma en que se determine reglamentariamente por cada Administración.

3. Reglamentariamente, las Administraciones podrán establecer la obligación de relacionarse con ellas a través de medios electrónicos para determinados procedimientos y para ciertos colectivos de personas físicas que por razón de su capacidad económica, técnica, dedicación profesional u otros motivos quede acreditado que tienen acceso y disponibilidad de los medios electrónicos necesarios.

Los sindicatos aluden a la falta de reposición de personal, la desorganización de los recursos humanos existentes y al fracaso del nuevo modelo de gestión deslocalizada como principales causas del cierre de centros de trabajo y de la imposibilidad de obtener una cita de atención presencial o telefónica, "consecuencia de las unas veces erráticas y otras inexistentes políticas organizativas en el ámbito de la Seguridad Social". Según denuncian, la falta de atención en ventanilla para el usuario deriva en que "quienes solicitan el Ingreso Mínimo Vital, las jubilaciones y demás prestaciones que gestiona la Seguridad Social tengan que esperar meses, con una cola telemática de miles de personas.

"La pandemia ya ha pasado"

El secretario general UGT en La Muntanya-Vinalopó-Vega Baja, Ismael Senent, también exige que se mejoren y simplifiquen los sistemas telemáticos para realizar trámites con las diferentes Administraciones Públicas. "Pero en aquellos casos en los que se necesite de una presencia física para aclarar dudas o exponer situaciones excepcionales es necesario que se atienda a los ciudadanos", indica el dirigente sindical ampliando su petición a las empresas y entidades financieras.

"En la pandemia comunicarnos por internet vino muy bien y facilitó muchas gestiones. Pero la pandemia ha pasado y no todas las personas tienen ni los medios ni la destreza digital para manejarse únicamente por esa vía", advierte Senent. En parecidos términos se ha expresado el secretario general de FSS-CC OO en l'Alacantí y Les Marines. Para Francisco Tevar el hecho de que no haya citas tres años después de la pandemia es "inexplicable". En su opinión todos los servicios deben recuperar la normalidad "y aquellos que siguen trabando la atención normal de la ciudadanía queremos suponer que obedece a que tienen mucha tramitación interna. Pero hoy en día no hay ningún motivo para mantener unas medidas que se adoptaron ante una situación excepcional por una pandemia que hace mucho tiempo que ha sido superada".

Se queja Tevar de que desde la Administración Pública no se está haciendo ningún caso a las reclamaciones sindicales. "Solo algún Ministerio ha reaccionado y para la gente que no tenga acceso a internet o tenga la destreza digital necesaria es una barrera infranqueable", ha indicado admitiendo el "cabreo máximo de CC OO" y exigiendo a las Administraciones "que garanticen la atención al público y se recupere ya la normalidad".