Tramitar la pensión de jubilación en Alicante tiene una demora de diez meses

Los usuarios que se personan en las oficinas reciben indicaciones para pedir cita previa, sin la que no se da atención. El Gobierno afirma que reforzará plantillas

Ciudadano que lleva desde febrero tramitando su pensión sin éxito

Ciudadano que lleva desde febrero tramitando su pensión sin éxito / Pilar Cortés

J. Hernández

J. Hernández

Diez meses de espera en las oficinas de la Seguridad Social de la provincia para poder tramitar la pensión de jubilación. Es lo que le está sucediendo a cientos de usuarios que se estrellan contra el muro de la falta de atención presencial directa de la Seguridad Social, que lleva tres años sin atender en ventanilla a no ser que el ciudadano haya podido concertar cita previa, algo que tampoco es fácil pues hay personas que tardan meses en conseguirlo bien telefónicamente o a través de la página web. Estas oficinas son ahora virtuales con una teleburocracia que obstaculiza el acceso a la ciudadanía.

La obligación de hacer todos los trámites de la Tesorería de forma telemática y los del Instituto Nacional de la Seguridad Social con una cita previa muchas veces inoperativa está aumentando la brecha digital, y lleva a muchas personas a contratar los servicios de un gestor privado para tramitar pensiones o el ingreso mínimo cuando tienen que resolver el papeleo de forma urgente. Llama la atención la retirada de las puertas de las oficinas de la Seguridad Social de los horarios de atención al público. Solo hay carteles que avisan de que solo se atiende con cita previa.

Miguel Solís, un vecino de El Campello que está a punto de cumplir los 66 años, llevaba diez meses sin percibir la pensión de jubilación que le corresponde como mecánico naval de barcos que fue, de más de 1.300 euros, teniéndose que conformar con la contributiva de poco más de 400 euros, que es lo que le está permitiendo sobrevivir. Después de superar una hospitalización de dos meses por covid y tras 38 años cotizados, este ciudadano quiere percibir lo que ya le corresponde "porque me soluciona mucho la vida".

"En la oficina hay cuatro gatos. Hace dos años había muchos trabajadores. ¿Dónde está la gente?"

Miguel Solís

— Ciudadano que tramita una pensión

Al personarse en una oficina de la Seguridad Social de Alicante le atendió el vigilante de seguridad, quien le dio un papelito con los números de teléfono a los que tiene que llamar (y direcciones web) para concertar cita tras diez meses marcando los que le pasó una asesora. "En la oficina hay cuatro gatos. Hace dos años había muchos trabajadores. ¿Dónde está la gente?", se pregunta. El vigilante también le dio unos formularios de pensión de jubilación que tiene que rellenar y enviarlo por correo.

El Defensor del Pueblo ha abierto dos actuaciones de oficio para conocer qué previsiones maneja la Administración de cara a normalizar el sistema de cita previa y recuperar los niveles de atención presencial previos a la pandemia en las oficinas de la Seguridad Social y del Servicio Público de Empleo Estatal (SEPE), donde también se dan problemas para concertar una visita para realizar gestiones. En escritos remitidos a la Secretaría de Estado de Seguridad Social y a la Secretaría de Estado de Empleo, el Defensor del Pueblo señala que ha recibido un elevado número de quejas de ciudadanos que lamentan que la saturación del sistema de cita previa, tanto telefónico como por internet, les impide recibir una atención directa y personalizada, al ser éste un trámite obligatorio para poder comparecer presencialmente en las oficinas de ambos organismos.

A la institución le preocupan especialmente los ciudadanos que no pueden comunicarse electrónicamente con la Administración, al carecer de ordenador personal, conocimientos informáticos o una conexión adecuada a internet. También ha solicitado información sobre las posibles medidas que se contemplan para disminuir los efectos de la brecha digital administrativa. La Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas establece que la cita previa es un acto electrónico -que solo se puede pedir por app y ordenador- es un acto voluntario y no obligado para la mayor parte de los administrados. En el estado de alarma del covid-19 fue necesario pero no lo es ahora.

En las puertas de las oficinas de la Seguridad Social han retirado el horario de atención al público y se informa de que solo se atiende con cita previa

En las puertas de las oficinas de la Seguridad Social han retirado el horario de atención al público y se informa de que solo se atiende con cita previa / Pilar Cortés

Sin previsión

Sin embargo, el Ministerio de Inclusión, Seguridad Social y Migraciones no parece tener en proyecto la recuperación de la atención presencial directa y sin cita. Desde este departamento insisten en que las oficinas están abiertas, solo que funcionan con cita previa en lugar de recibir a quienes entren directamente, un sistema que compara con el que se utiliza ya en cualquier centro de salud o en las comisarías de Policía para renovar el DNI. Sobre las trabas que encuentra la ciudadanía para concertar la cita previa, las mismas fuentes admiten que es cierto que a la gente le cuesta conseguirla y lo achacan al déficit de funcionarios después de que, hace unos años, se recortara la plantilla más de un 20% por la crisis financiera; tras lo cual se ha reforzado el servicio telemático.

En este sentido, desde Inclusión y Seguridad Social aseguran que se está reforzando con 2.000 plazas en toda España a través de interinos mientras se celebra la oposición.

A Torrevieja

Lo único que consiguió de su visita sin cita previa a una oficina de la Seguridad Social el joven Alejandro Rubio fueron unos documentos para que su madre, peticionaria de la pensión de jubilación, los rellene y los mande por correo postal. "Mi madre está desesperada, a ella internet le cuesta. Ha estado llamando muchos días y nada hasta que le descolgaron el teléfono y le dieron cita en una oficina de Torrevieja cuando ella vive en Alicante. Me han dicho que llamemos a las 7 de la mañana a pedir la cita", explicaba.

Trucos

María Agulló es una madre que lleva un año intentando conseguir una ayuda por su hijo. "Por teléfono es imposible contactar y por internet hay que entrar en la web a las doce de la noche o a las 7 de la mañana". Trucos horarios que conoce gracias a que algunos vigilantes de seguridad de las oficinas se encargan de explicar a los ciudadanos que llegan sin cita presencial lo que tienen que hacer.

"Para la ayuda a madres conseguí una cita telefónica pero me remitieron a una página web para que lo gestionara todo. Cuando haces una gestión telemática no te cotejan los documentos y no sabes si lo que estás haciendo está bien o está mal, con lo cual si algo es erróneo, mientras se resuelve el expediente, se ralentizan las ayudas. Además te lo tienes que escanear o imprimir, etc...Necesitas un máster para hacerlo todo", señala esta ciudadana, que pone el acento en la brecha digital que crea esta forma de funcionar para las personas mayores que no manejan internet. Ella misma se tuvo que asesorar para instalarse la firma digital. Asimismo, señala como otro trámite "desesperante" el padrón municipal.

"Cuando haces una gestión telemáticamente no te cotejan los documentos y no sabes si lo que estás haciendo está bien o está mal, con lo cual si algo está mal mientras se resuelve el expediente se ralentizan las ayudas"

María Agulló

— Solicita una ayuda para madres

Más suerte

Más fortuna tuvo el joven argentino Ian Cismondi, quien necesitaba hacer la acreditación de un certificado digital de identidad para poder continuar con la tramitación de su residencia en España, solicitada por la Fábrica Nacional de Moneda y Timbre. Al personarse sin cita previa le dijeron que sin concertación previa no atienden. "Es algo rápido y no se les ve ocupados ni repletos de gente", explicaba el afectado a este diario. En ese instante una persona de seguridad salió a buscarle y finalmente, en este caso sí, le atendieron presencialmente.

"Lo mío es algo rápido y no se les ve ocupados ni repletos de gente"

Ian Cismondi

— Necesitaba una acreditación de un certificado digital de identidad

Indignada salió de la oficina una mujer a cuyo padre la Seguridad Social le ha embargado la pensión y desconoce el motivo. "No me han dado la cita previa pese a venir hasta aquí. Tiene que ser con cita previa y no hay forma. Llevamos más de 15 días llamando, entrando por internet y no hay manera", se lamenta.

Otro ciudadano, Emilio Fernández, recuerda que antes de la pandemia, sin cita previa, que lleva unos 8 años implantada, o con ella, las oficinas de la Seguridad Social solían atender cada una a unas 300 personas diarias, con 20 puestos de trabajo. "Ahora no atienden a nadie. Hay cientos de personas que no pueden hacer su gestión cada día porque no tiene internet o no saben hacerlo ya que además sus programas son bastante farragosos, sobre todo para personas mayores, y con poca formación y pocos recursos, los que llamamos vulnerables. Hablo de jubilaciones, solicitud de ingreso mínimo vital, certificados de pensiones, etc. Dejan tirados a cientos de miles de personas en toda España. Cuando los bancos, entidades privadas, han tenido que rectificar, resulta que una entidad pública como la Seguridad Social trata a sus ciudadanos mucho peor que los bancos". Un amigo suyo que tramitaba la pensión tuvo que acudir a una gestoría y pagarle 100 € para que le resolviese el trámite vía electrónica.

Ante este problema el presidente de la FVMP y alcalde de EldaRubén Alfaro, ha reclamado a los poderes públicos estatales una "solución inmediata". Lo mismo que los sindicatos, que se quejan de que, desde poco antes de la pandemia, las oficinas de la Seguridad Social suprimieron la entrada al usuario y, tras la crisis sanitaria, siguen sin recuperar la atención de información o gestión en ventanilla.

La representación de CCOO PV en la Comisión Ejecutiva Provincial del Instituto de la Seguridad Social de la provincia ha tenido conocimiento de los problemas de atención al público presencial que tienen los Centros de Atención e Información de la Seguridad Social, "situación que se viene produciendo desde hace ya mucho tiempo y que lejos de mejorar se ha agravado en los últimos meses produciéndose una situación de injusticia y vulneración de los derechos de la ciudadanía a ser atendida con cita previa".

Incapacidad

El sindicato lo atribuye a la grave situación en la que se encuentra la Seguridad Social a consecuencia de la falta de personal y su incapacidad para dar respuesta a las demandas de la ciudadanía, lo cual está provocando una importante limitación de acceso a las oficinas dejando como única opción la atención telefónica y telemática. Esto a su vez, implica que la población tenga grandes dificultades para solucionar sus problemas y relacionarse con la Seguridad Social al no poder acudir de forma presencial a las oficinas. De forma sistemática cuando la ciudadanía intenta obtener cita previa en el INSS por Internet el aviso siguiente se repite: "lo sentimos, no existe disponibilidad en estos momentos. Por favor revise el mensaje de la pantalla”.

"Es fundamental el reconocimiento de la brecha digital entre la ciudadanía; problemas de acceso a los servicios públicos de muchas personas con dificultades para el manejo de la tecnología (mayores, con discapacidad, colectivos vulnerables…), una situación que constituye una forma de pobreza y exclusión social en buena parte de la ciudadanía y que urge evitar mediante una estrategia que incluya tanto la correcta y conveniente atención presencial", señalan desde CC OO.

Según datos de Comisiones, el 23,52% de los puestos de trabajo están vacantes con una pérdida de efectivos de 6.316 en todo el Estado, lo que supone un 20,57% de la plantilla total, unas cifras que sumadas a que en los próximos 10 años se jubilaría el 64,33% de la plantilla actual convierte la situación de la Seguridad Social en insostenible. "Es esencial implementar un plan de choque cuyo eje principal incluya incrementar las plantillas, formar y asesorar convenientemente en materia digital a la ciudadanía favoreciendo la utilización de las tecnologías, garantizar el acceso a los servicios públicos en igualdad de condiciones, asegurando la atención presencial y evitando una brecha digital que condena a la exclusión a muchas personas", concluyen.

Además del Defensor del Pueblo en el caso de la Seguridad Social y el Servicio Público de Empleo, el Síndic de Greuges ha intervenido en quejas sobre el funcionamiento de algunos ayuntamientos, a los que invita a asegurar que las vías de relación de la administración con las personas están disponibles de forma presencial, electrónica y a través del resto de medios previstos legalmente. "Las administraciones deben informar a la ciudadanía de estas vías, en cada procedimiento y de forma clara, evitando que la cita previa se convierta en un requisito general. Por un lado, la cita previa puede resultar admisible como solución para planificar el servicio público de atención a la ciudadanía, pero debe resultar ventajosa tanto para la administración como para las personas. Debe evitarse que se convierta en un muro para éstas", concluye el Defensor del Pueblo valenciano.