El Síndic investiga las quejas de los pacientes ante Sanidad por los tiempos de espera

La demora para operarse, así como para obtener cita con el especialista y para la realización de pruebas médicas preocupa cada vez más a los ciudadanos. De hecho, aumentan las quejas que estos presentan en el Servicio de Atención e Información al Paciente (SAIP) de los hospitales pero a menudo la respuesta no es satisfactoria.

Ante el malestar de numerosos pacientes y las quejas recibidas, el Síndic de Greuges, Ángel Luna, ha abierto una investigación de oficio con el fin de supervisar el funcionamiento de la unidad dependiente de la Conselleria de Sanidad responsable de atender, informar y asesorar a la ciudadanía del sistema sanitario público.

El Síndic cuestiona que este servicio no ofrezca alternativas ni dé información al ciudadano sobre los recursos disponibles, y reclama que se establezcan unos plazos máximos para la atención.

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Investigación

De hecho, el propósito de la investigación es conocer si la Generalitat ha adaptado su normativa para establecer tiempos máximos de acceso a la atención sanitaria programable; si se informa a las personas que presentan quejas sobre los tiempos de espera y alternativas; los criterios del personal del servicio para diferenciar entre quejas y reclamaciones; y las acciones para informar a los ciudadanos sobre qué opciones tienen en caso de discrepancia con Sanidad.

Según explica Luna, muchas de las quejas recibidas en la Sindicatura han puesto de manifiesto que cuando alguien presenta una queja ante Sanidad a través del formulario o de la hoja oficial a través de los servicios de información y atención al paciente pretendiendo obtener asistencia sanitaria, "no suele recibir información en relación con el tiempo máximo de espera; no se le ofrecen alternativas como ser derivado a otro hospital y tampoco se le indican los recursos disponibles si no está de acuerdo con la decisión o el tiempo de espera que le han planteado".

Orden

En el ámbito sanitario valenciano, la Orden 6/2018 regula cómo presentar y tramitar sugerencias, quejas y agradecimientos en las instituciones sanitarias dependientes de la Generalitat. Las respuestas que derivan en procedimiento de queja no son, según la normativa citada, susceptibles de recurso o reclamación ni ante esta u otra administración o un órgano judicial.

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Del examen de algunas quejas recibidas en esta institución se desprende, según informan, que cuando alguien presenta una queja a la Conselleria de Sanidad (a través del formulario “hoja de queja”) para obtener asistencia sanitaria, no se le informa del tiempo máximo de espera, no se le ofrecen alternativas (como ser derivado a otro hospital) y no se le indican los recursos disponibles si no está de acuerdo con la decisión o el tiempo de espera.

El Síndic considera que usar el término “queja” en lugar de “reclamación” puede llevar a quejas que realmente son reclamaciones, privando a las personas de derechos básicos como recurrir decisiones o ser informadas sobre los plazos máximos de los procedimientos.

Procedimiento correcto

Esta institución entiende que es importante usar correctamente el procedimiento de queja. "Estimamos que las personas que presentan una queja deben ser informadas de las alternativas disponibles para expresar su disconformidad, como acudir a la Inspección General de Servicios de la Generalitat", señala Luna.

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Por todo ello, ha solicitado un informe a la Conselleria de Sanidad para que detalle si la Comunidad Valenciana ha adaptado su normativa para establecer tiempos máximos de espera en la atención sanitaria programable; que indique si, al presentar una queja sobre asistencia sanitaria, se informa a la persona del tiempo máximo de espera, de las alternativas disponibles y de los recursos en caso de desacuerdo; y que asimismo comunique los criterios que usa el personal para diferenciar entre una queja y una reclamación.

La última petición de Luna a Sanidad es que describa las acciones que se toman para informar a los ciudadanos de sus opciones en caso de discrepancia, incluyendo la posibilidad de acudir a la Inspección General de Servicios de la Generalitat.