Seis de cada 10 llamadas de pacientes a los centros de salud se pierden por el colapso del sistema

La Conselleria de Sanidad ha publicado la licitación para el suministro de una plataforma de atención telefónica mediante asistentes virtuales inteligentes, una actuación estratégica dirigida a transformar la gestión de la demanda en Atención Primaria y mejorar la accesibilidad de la ciudadanía al sistema sanitario público de la Comunidad. Esta iniciativa forma parte de la Estrategia de Salud Digital de la Comunitat Valenciana y el presupuesto base de licitación asciende a 18,7 millones de euros con IVA.

Desde la Generalitat explican que se trata de un avance relevante en la modernización de los procesos de gestión sanitaria, al incorporar tecnologías de inteligencia artificial para una atención más ágil, segura y orientada a las necesidades reales de cada paciente.

"El nuevo modelo permitirá reforzar la capacidad de respuesta de Atención Primaria, mejorar la asignación de recursos y facilitar que cada solicitud sea canalizada hacia el profesional, servicio o modalidad asistencial más adecuada", explican desde Sanidad, que ahora busca empresa para que gestione esta plataforma.

El sistema de asistentes virtuales para atender 21 millones de llamadas al año tiene un presupuesto de 18,7 millones

Insatisfacción

Actualmente, alrededor del 60 % de las llamadas dirigidas a Atención Primaria no llegan a ser atendidas debido al elevado volumen de solicitudes, un porcentaje que en momentos punta puede alcanzar el 90 %. La demora media para gestionar estas peticiones se sitúa en 7,08 días, una situación que "repercute en la satisfacción de los pacientes y en la ineficiencia en la asignación de recursos sanitarios, provocando desequilibrios en la carga asistencial de los profesionales".

En este contexto, Sanidad ha considerado necesario disponer de una solución tecnológica capaz de automatizar la atención telefónica, garantizar el acceso ágil al sistema y facilitar un uso más eficiente de los recursos.

El contrato prevé el despliegue progresivo de la plataforma en los 846 centros de salud o consultorios auxiliares de Atención Primaria dependientes de la Conselleria de Sanidad, así como la integración con los sistemas de información corporativos necesarios.

La solución deberá interoperar con los sistemas sanitarios de referencia y con las infraestructuras tecnológicas de la conselleria, garantizando la seguridad, la trazabilidad y la continuidad del servicio. Tras concluirse el despliegue en todos los centros, el sistema podría alcanzar 21 millones de llamadas al año.

Número SIP

El paciente llamará al teléfono habitual de cita previa de su centro de salud y será atendido por un asistente virtual que verificará su identidad mediante el número SIP, realizará unas preguntas para identificar síntomas y motivos de consulta y citará con el profesional adecuado para atenderle (médico de familia, enfermería, matrona, trabajador social, personal administrativo, etc.).

Además de solicitar cita, también se podrá modificar o anular otras ya asignadas. Las conversaciones se desarrollarán mediante lenguaje natural y la duración media será inferior a tres minutos.

El proyecto incorpora una visión multicanal de la relación con la ciudadanía. Además de la atención telefónica, la plataforma se integrará con canales digitales como la App GVA+Salut y el portal del paciente, de forma que el proceso de gestión de la demanda pueda realizarse de manera coherente desde distintos puntos de acceso. Esta integración permitirá avanzar hacia un modelo común, trazable y homogéneo para todos los centros y canales.

La tarjeta SIP, desde ahora en el móvil

Normativa europea

La plataforma licitada deberá contar con certificación como producto sanitario conforme a la normativa europea MDR clase IIb, al tratarse de una solución que automatiza conversaciones clínicas con pacientes y puede intervenir en procesos de clasificación, orientación y seguimiento. Asimismo, deberá cumplir la normativa vigente en materia de protección de datos, ciberseguridad, interoperabilidad y uso responsable de la inteligencia artificial.

El sistema incorporará también un visor de indicadores y cuadros de mando que permitirá realizar seguimiento de la actividad, evaluar la calidad del servicio, monitorizar el funcionamiento de la plataforma y disponer de información útil para mejorar progresivamente la eficiencia del modelo de atención.

Con esta licitación, la Conselleria de Sanidad considera que da un paso decisivo en la transformación digital del sistema sanitario público valenciano, "incorporando soluciones tecnológicas avanzadas para mejorar la experiencia de la ciudadanía, optimizar la gestión de los recursos públicos y reforzar la capacidad de respuesta de Atención Primaria".

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