La opinión de los ciudadanos debe ser prioritaria para toda concesionaria municipal que se precie, debe ser la garantía de su continuidad en el servicio. Además, en el caso de Alicante, permite tener a más de 300.000 colaboradores que trasladan las incidencias y permiten su corrección.

Las incidencias recibidas por Atención Ciudadana de UTE Alicante bajan en barrios, centro y playas

«La atención ciudadana es prioritaria en toda la actividad que desarrolla UTE Alicante», empresa concesionaria de los servicios de limpieza viaria y recogida de residuos del municipio de Alicante, según destacan desde su dirección. «Cada año se implementan mejoras en los canales de comunicación con el usuario y se analizan los resultados de este servicio», inciden.

Las incidencias recibidas por Atención Ciudadana de UTE Alicante bajan en barrios, centro y playas

Según los datos facilitados por UTE Alicante, la última comparativa de resultados se ha realizado entre dos periodos, entre el 31 de octubre de 2019 y el 31 de octubre de 2020 y el 31 octubre de 2020 y el 31 de octubre 2021. El estudio analiza datos de incidencias en distintos servicios presentadas a través de los canales de atención ciudadana para detectar márgenes de mejora. En general, todos los indicadores de satisfacción con el servicio crecieron en el último año.

Por barrios, el que ofrece unas mejores cifras de mejora es Carolinas, seguido de Pla del Bon Repós, San Blas, Altozano, Florida, Benalúa, Centro de Alicante y Playa de San Juan.

Desde la empresa de limpieza destacan que «esta reducción es fruto de una mejor atención y contacto con asociaciones y vecinos y análisis de las peticiones de ciudadanos a través de redes sociales y canales de atención a la ciudadanía, especialmente a través del WhatsApp y el departamento de Mejora Continua de UTE Alicante».

Los más asiduos

El análisis de las incidencias más demandadas en los barrios que hacen más uso de las líneas de atención ciudadana, que son el número de WhatsApp 670 086 411, el teléfono gratuito 900 729 729 y el email sac@utealicante.es, arroja distintos resultados según las zonas.

En el centro de la ciudad la recogida selectiva registra un 24% menos de incidencias reportadas al haberse reducido las notificaciones por los desbordes de los contenedores en un 50% con un nuevo turno de tarde. Las incidencias por actuaciones de limpieza en general (agua y barrido) caen también un 27%. El mantenimiento de contenedores también registra una satisfacción mayor por parte de los vecinos al reducirse las incidencias en un 43%.

En el barrio de Carolinas, las reclamaciones se centran en el baldeo o hidrolimpiador de forma constante. Las incidencias por este servicio en particular han subido un 35%. Por contra, se han solucionado problemas de enseres y desbordes, registrando estas incidencias una bajada de un 72% y un 80% respectivamente.

En el Pla bajan las incidencias en general un 44% pese a que las peticiones de actuaciones de barridos, en particular, han crecido un 23%. Igualmente, en Florida y Ciudad de Asís bajan el total de incidencias, pero se incrementan las de barrido diario un 43% y un 37% respectivamente.

Por lo que respecta a San Blas, se han incrementado las peticiones de actuaciones de agua un 37%. Por contraparte, los entornos de los contenedores están un 50% más limpios, destacado los desbordes de contenedores de recogida selectiva que bajan un 65%.

UTE Alicante dispone de un servicio de atención 24 horas que permite conocer de primera mano las inquietudes de los usuarios o las incidencias en la ciudad para así darles una rápida respuesta y solución. En este último año este servicio ha recibido un total de 28.787 llamadas de alrededor de 14.131 ciudadanos diferentes. Comparada con las cifras de 2020, las llamadas caen un 2% pero el dato de ciudadanos diferentes que usan el servicio aumenta un 5%.

La recogida planificada de enseres supone la gran parte de las llamadas recibidas. Tras representar el 64% de las llamadas en 2020, en 2021 han ocupado el 75% de las atenciones telefónicas. En sus informes, UTE Alicante no incluye este concepto entre las incidencias porque se trata de una herramienta preventiva para el servicio.

Para UTE Alicante, el servicio de atención ciudadana es una gran herramienta de diagnóstico de los problemas de la ciudad de Alicante en lo que concierne a la limpieza y recogida.

En el contexto de gran reducción de quejas del 32% experimentada en 2021, el servicio que más caída registra es el de la limpieza de entornos de contenedores, al pasar de 4.646 reclamaciones a 2.285. Seguidamente, las incidencias relacionadas con desbordes de selectiva de envases y cartón se han visto fuertemente corregidas con una bajada de un 61% respecto al periodo anterior.

Conclusión

Desde UTE Alicante subrayan que «el estudio permite afirmar que la recogida de enseres se ha mejorado a través de la concienciación ciudadana, mediante la participación en medios de comunicación y por incrementos en la eficacia del servicio», además de operativos como el de limpieza de entornos de contenedores y papeleras por las tardes, implantado en junio 2020, el servicio de recogida nocturna de enseres y las campañas de concienciación. Una de las campañas de mayor impacto e importancia ha sido la que envuelve la acción conjunta de empresa y Ayuntamiento en materia de limpieza y residuos: «Tú haces Alicante».