El insólito impacto de la pandemia de covid, que ha sacudido los cimientos del sistema sanitario, económico y social, ha puesto en evidencia las graves limitaciones de la Administración pública valenciana para operar con eficacia, precisamente cuando la ciudadanía más lo necesita, según concluye el informe anual del Síndic de Greuges de 2020, presentado en las Cortes Valencianas. Hasta el punto de que se le da un suspenso a las instituciones públicas.
La memoria apunta a que la coyuntura actual ha revelado la incapacidad de las administraciones para afrontar con agilidad los retos de la crisis del coronavirus, que ha generado un crecimiento de las desigualdades, pobreza y exclusión. La institución que preside Ángel Luna considera acuciante la necesidad de abordar la modernización de la Administración facilitando procesos para poder llegar a toda la ciudadanía. Asevera que, por culpa de los procedimientos excesivamente farragosos, complicados y largos, «las ayudas no siempre llegan a quienes más las necesitan, sino a quienes saben cómo encontrarlas».
La Conselleria de Igualdad y Políticas Inclusivas, dirigida por la vicepresidenta del Consell, Mónica Oltra, es la que sale peor parada otro año más. Acumula una de cada cuatro quejas interpuestas por la ciudadanía en 2020. En concreto, recibió 1.300 de las más de 4.000 registradas, la mitad de las cuales estuvieron dirigidas contra la Administración autonómica. Le sigue, aunque muy de lejos, la Conselleria de Educación, con 267, y la de Sanidad Universal y Salud Pública, con 244. Las reclamaciones contra entidades locales contabilizadas el pasado año sumaron 1.678 en total, casi la mitad en la provincia de Alicante.
La Sindicatura, que mantiene su sede en Alicante, ha destacado en su informe las quejas de las personas que no han conseguido acceder a la Administración para obtener servicios básicos sociales o sanitarios y ayudas de emergencia y lo ha elevado a la Cámara autonómica. Estas son algunas de sus principales consideraciones:
SANIDAD
Imposibilidad de contactar con los centros de salud
Se han registrado 244 quejas individuales, lo que supone un incremento del 100% respecto al año anterior sobre el departamento que dirige Ana Barceló. Estas reclamaciones, según la institución, tienen más relación con problemas organizativos que de asistencia o práctica sanitaria propiamente dicha. Lo que no ha podido entender la ciudadanía es que no funcionaran servicios tan básicos como la atención telefónica. Además, la disparidad de criterios en las diferentes demarcaciones sanitarias para hacer pruebas y obtener resultados, los numerosos cambios de protocolos sobre el funcionamiento de los centros de salud y la falta de información clara y sencilla a la ciudadanía, alertan, han generado situaciones de desamparo, especialmente en la población más vulnerable como las personas mayores y/o con enfermedades crónicas. La institución tramitó una queja de oficio sobre la situación de la Atención Primaria en la que se destacaba la necesidad de priorizar la asistencia presencial para la población más frágil, sin olvidar la exigencia de coordinar la actuación sanitaria en centros de servicios sociales de carácter residencial, que es donde se concentra la mayor parte de la población especialmente vulnerable al virus. También hubo una recomendación específica pidiendo reforzar los medios telefónicos y telemáticos, que se habían mostrado claramente insuficientes para satisfacer las necesidades colectivas con la pandemia.
SERVICIOS SOCIALES
Aumenta el colapso a nivel autonómico y municipal
El complicado escenario que deja el coronavirus ha agudizado los retrasos en la tramitación y resolución de los expedientes de dependencia, de renta valenciana de inclusión y en la obtención de certificados de grado de discapacidad. La acumulación de trabajo y las contingencias en materia de personal que han tenido que afrontar los servicios sociales municipales, así como la imposibilidad de realizar la valoración domiciliaria a causa del confinamiento, han empeorado las demoras ya existentes en la gestión de estos expedientes. Se han dado casos en los que la renta valenciana de inclusión se ha tardado en resolver hasta 27 meses, cuando la ley fija un plazo de seis. Por ello, se ha recomendado a la Conselleria que revise y evalúe el procedimiento técnico implantado para la resolución de expedientes. Sin duda, las graves demoras de la Conselleria en aprobar las resoluciones de Programa Individual de Atención (PIA) son, un año más, el principal motivo de queja ante la institución en materia de dependencia. En algunas ocasiones se justifica el retraso de la tramitación de los expedientes por desajustes vinculados a la pandemia, pero en gran parte de esos casos, alerta el Síndic, ya se arrastraba una gran demora cuando se decretó el estado de alarma, y este hecho contribuyó a aumentar el problema. Otro de los motivos de quejas relacionadas con la demora está relacionado con resolver las reclamaciones de responsabilidad patrimonial derivadas de expedientes de dependencia tras el fallecimiento de la persona dependiente sin PIA. Y lo mismo ocurre con las demoras en resolver las solicitudes de reconocimiento de grado de diversidad funcional.
Los retrasos en las citas para recibir una primera atención en centros municipales de servicios sociales también han sido bastante generalizadas. El Síndic de Greuges planteó quejas de oficio sobre este problema en el Ayuntamiento de Alicante, donde el retardo para obtener una primera cita alcanzaban los diez meses. Pese a que, reconoce, se establecieron procedimientos de choque para poder filtrar las urgencias, sostiene tales medidas fueron claramente insuficientes.
AYUDAS A AUTÓNOMOS
Cambios de última hora que dejan fuera a los afectados
Numerosos ciudadanos han presentado quejas con motivo de la convocatoria de ayudas urgentes para trabajadores autónomos a través del Decreto 44/2020, de 3 de abril, de la Generalitat. La incidencia más grave se produjo con la introducción de un criterio de última hora no previsto en las bases de la convocatoria. El mismo día que se iniciaba el plazo de presentación de solicitudes se dictó una resolución con nuevas instrucciones para determinar la fecha de realización de esa presentación. Esa resolución se publicó ese mismo día en la página web de Labora, dándose la circunstancia de que el crédito presupuestario se agotó a las 9.36 horas. Cuando, al día siguiente, se publicó la resolución en el Diario Oficial su eficacia era nula por falta de presupuesto a aplicar. Es decir, sólo quienes tuvieron la oportunidad de conocer de forma inmediata el cambio en el procedimiento pudieron acceder a las ayudas antes de que se agotaran, resuelve el Síndic. Y todo ello, alertan desde la institución, agravado por la brecha digital que dificulta tramitar estas ayudas a quienes desconocen los procedimientos telemáticos.
RESIDENCIAS DE MAYORES
Graves deficiencias en el centro Altabix de Elche
Con relación a las residencias de personas mayores, el Síndic viene denunciando desde hace años que no están adecuadas a la normativa vigente. El caso más grave que ha investigado la institución se recoge en una queja de oficio sobre la atención que reciben los usuarios en la Residencia de Personas Mayores Dependientes Altabix de Elche, de titularidad pública de gestión integral. Las graves deficiencias encontradas en la dotación material, de personal y en el funcionamiento del centro, que fueron informadas por el propio servicio de inspección de la Conselleria, llevaron al Síndic a recomendar, tanto a la Conselleria de Sanidad Universal y Salud Pública como a la Conselleria de Igualdad y Políticas Inclusivas, que se adoptaran medidas urgentes para solucionarlas. El dictamen del Síndic se trasladó al Ministerio Fiscal. Cabe señalar que otras situaciones graves en residencias se han judicializado, por lo que ya no procedió la intervención del defensor.
EDUCACIÓN Y DIGITALIZACIÓN
La brecha digital se ceba con los más vulnerables
En materia de Educación el Síndic ha recibido numerosas quejas de familias de alumnado con necesidades educativas especiales. Fundamentalmente, las denuncias exponían cómo ese alumnado vio agravada su situación a causa de que se suspendiera la actividad escolar presencial en marzo de 2019, lo que supuso que no recibieran los apoyos que necesitan por la tardanza en cubrir las vacantes y bajas del personal de atención educativa. La necesidad de impartir clases a distancia, tras el cierre de los centros educativos, también puso de manifiesto la dificultad para garantizar el derecho a la educación en igualdad de oportunidades a una parte del alumnado que no dispone en su hogar de los recursos tecnológicos necesarios para desarrollar la actividad lectiva de forma virtual, en parte por efecto de la brecha digital. Una circunstancia que es especialmente relevante en el alumnado más desfavorecido.
VIVIENDA PÚBLICA
Un laberinto burocrático que dificulta los trámites
A través de los expedientes de queja tramitados, el defensor ha percibido que el procedimiento diseñado para que las valencianas y valencianos soliciten y obtengan una vivienda pública no presenta la sencillez y claridad que resulta necesaria y deseable en este tipo de procedimientos. «El procedimiento de solicitud establecido somete al interesado a realizar sucesivos trámites, que convierten la petición de vivienda en un proceso complejo, laberíntico y excesivamente burocratizado», critica el Síndic.
TRANSPARENCIA
El Ayuntamiento de Alicante, líder en no contestar al Síndic
La Sindicatura advierte que de forma persistente se ignoran las peticiones de información presentadas por la ciudadanía a los diversos organismos, así como las quejas de los representantes políticos en labores de oposición, por falta de acceso a información pública que consideran necesaria para el ejercicio de su función constitucional. «Esta institución contempla con preocupación cómo se ignoran las advertencias y recomendaciones que efectúa en sus resoluciones», recoge el documento. A ese respecto, el Ayuntamiento de Alicante, presidido por Luis Barcala, es la Administración que más veces ha declinado contestar al Síndic tras emitir una resolución vinculada a una queja ciudadana. Según consta en la documentación, hasta en 45 veces ha optado por no contestar, al igual que ha hecho en 34 ocasiones la Conselleria de Vivienda y Arquitectura Bioclimática que dirige Rubén Martínez Dalmau. La Conselleria de Oltra, por su parte, lidera el número de peticiones de información de la Sindicatura que no han sido atendidas, con un total de 16, seguido por el Ayuntamiento de Alicante, con 12.
El 85% de reclamaciones, por vía electrónica
Durante el primer año de la pandemia, la mayor parte de las quejas presentadas ante la Sindicatura de Greuges, que tiene su sede principal en la ciudad de Alicante, se han formalizado a través de medios telemáticos. En concreto, el 70% del total se materializó a través de la web y de la sede electrónica, y el 15% por correo electrónico. En cambio, a la hora de formular consultas ante la institución, gana peso la atención telefónica, que supone un 36% del total. En relación con la procedencia, el 43,5% de las quejas fueron tramitadas por ciudadanos que residen en la provincia Alicante, frente al 44,4% de residentes en Valencia y el 6% en Castellón. En paralelo, durante el pasado año, el 23% de las quejas presentadas se cerraron obteniendo una solución para el interesado y casi el 22% con un compromiso de la Administración para solucionar la queja. En el 13% de los casos, las administraciones competentes decidieron concluir con el procedimiento sin aceptar la resolución del Síndic, que siempre realiza recomendaciones pero cuyos dictámenes nunca resultan vinculantes.
Crecen las consultas y disminuyen las quejas
La Sindicatura de Greuges registró durante el ejercicio de 2020 un total de 4.065 quejas interpuestas por la ciudadanía frente a las 4.528 del año anterior. Sin embargo, el número de consultas realizadas se disparó desde las 11.923 hasta las 16.052 contabilizadas el pasado ejercicio. El Síndic, Ángel Luna, considera que la disminución del número de reclamaciones recibidas puede explicarse en parte por los meses en los que los ciudadanos estuvieron confinados, durante la primavera de 2020, coincidiendo con la primera ola de la pandemia. Fue un periodo en el que, además, los trabajadores sociales de las diferentes administraciones estuvieron más centrados en la urgencia de la crisis pandémica. Y son ellos los que, con frecuencia, encauzan a muchas personas a recurrir ante la Sindicatura al desconocer las posibilidades o procedimientos. Por otro lado, el defensor autonómico consideró ayer que «La gente ha sido comprensiva con la situación. Se han consultado muchas cosas, pero se han puesto menos quejas porque entendían que las circunstancias eran muy críticas».
