El Síndic le reprocha al Consell que ponga trabas a los más pobres para acceder a la vivienda social

La vivienda social está diseñada para quienes carecen de recursos. Sin embargo, ni tan siquiera pueden acceder al lugar donde pedirla: la Entidad Valenciana de Vivienda y Suelo (EVHA). Para registrar la solicitud, presentar documentación o resolver dudas se necesita cita previa. Así ocurre en dos de las cuatro oficinas que hay en la Comunitat Valenciana. En la tercera oficina no hay atención al público (ni con cita previa ni sin ella) y la cuarta, la de Castellón, está directamente cerrada, a pesar de ser la única de toda la provincia. Y así, quienes tienen más necesidad de vivienda social se quedan, de nuevo, al margen.

El Síndic de Greuges de la Comunitat Valenciana, Ángel Luna, ha emitido una resolución en la que alerta de que la gestión de la cita previa en la Entidad Valenciana de Vivienda y Suelo (EVHA) se ha convertido en una barrera para personas solicitantes y usuarias de vivienda pública, y reclama cambios inmediatos para asegurar una atención accesible y eficaz.

El Síndic abrió de oficio esta investigación al detectar que la cita previa se había convertido, en la práctica, en un requisito casi obligatorio para acceder a la EVHA, abarcando la mayor parte de su atención presencial. La institución ha constatado que esta situación genera esperas prolongadas, dificultades de acceso —especialmente para colectivos vulnerables— y un impacto directo en el ejercicio de derechos tan esenciales como solicitar una vivienda social o comunicar incidencias en su uso.

Tras analizar la información aportada por la entidad, el Síndic concluye que la EVHA no ha demostrado que su sistema de cita previa "sea proporcionado ni que garantice adecuadamente la existencia de alternativas presenciales. Tampoco ofrece datos sobre la demanda no atendida, ni hace pública la posibilidad de pedir cita de forma presencial, lo que limita aún más el acceso". La investigación subraya, además, que los retrasos prolongados —de hasta un mes para obtener cita— "constituyen un obstáculo incompatible con una atención pública adecuada".

Brecha digital

El informe recuerda que la digitalización y los sistemas de gestión deben servir para facilitar el acceso y no para restringirlo, y que la ciudadanía siempre debe "poder relacionarse con la administración por vías no electrónicas". También pone el foco en la brecha digital, "que agrava las dificultades de quienes tienen menor acceso a medios tecnológicos o menor capacidad de uso".

Ante esta situación, el Síndic considera imprescindible corregir la falta de presencialidad suficiente, reforzar los recursos de atención y revisar en profundidad el funcionamiento de la cita previa para evitar que se convierta en un cuello de botella que impida ejercer derechos.

El defensor valenciano ha formulado un conjunto de propuestas destinadas a garantizar el acceso efectivo a la vivienda y a mejorar la atención a la ciudadanía. "La primera y más importante es garantizar la atención presencial sin obligación de obtener cita previa, de manera que cualquier persona pueda ser atendida en todas las oficinas de la EVHA, sin que se acumulen esperas de semanas o meses para trámites prioritarios", explican en la reclamación.

Identificar lo urgente y excluirlo del sistema ordinario

Luna también recomienda identificar los trámites que deban ser considerados urgentes y excluirlos por completo del sistema de cita previa. Además, la resolución recomienda reforzar la atención presencial con más personal y recursos, asegurar atención preferente a mayores de 65 años y a personas con dificultades especiales, y publicitar adecuadamente esta opción.

Otra de las medidas planteadas es mantener abiertas todas las oficinas de la EVHA de lunes a viernes, para que en ningún territorio sea necesario desplazarse a otra ciudad para recibir atención presencial.

Asimismo, el defensor autonómico pide mejorar todos los canales de atención, incluidos los telemáticos y telefónicos, y facilitar el acceso a la tramitación a quienes tengan derecho a las prestaciones que gestiona la entidad.

En cuanto a la mejora del sistema de cita previa, la institución insta a unificar criterios y plazos en todas las oficinas, reducir los “tiempos muertos” por inasistencia y habilitar un mecanismo que permita indicar cuando no se ha podido obtener cita, para medir y corregir el problema.

Ángel Luna subraya que el acceso a la administración debe ser sencillo, cercano y no puede depender de barreras tecnológicas u organizativas. Recuerda que una buena administración tiene la obligación de actuar con diligencia y garantizar el ejercicio real de los derechos de la ciudadanía, especialmente de las personas más vulnerables.

Por ello, insta a la EVHA a adoptar cuanto antes las medidas necesarias para asegurar una atención eficaz y accesible, capaz de responder sin demoras a necesidades tan prioritarias como el acceso a una vivienda social.

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