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La banca aprovecha el covid-19 para acelerar la digitalización de sus clientes

Las entidades facilitan el alta de nuevos usuarios para impulsar la operativa a distancia, con la que ahorran costes

El móvil se ha convertido en la principal herramienta para operar la banca a distancia.

El móvil se ha convertido en la principal herramienta para operar la banca a distancia. información

El confinamiento de la población para evitar la expansión del covid-19 ha supuesto todo un desafío para aquellas actividades que se han visto obligadas a seguir prestando sus servicios o, incluso, a incrementarlos, como ha ocurrido con la banca, con la tramitación de los avales del ICO o de las moratorias hipotecarias. Sin embargo, las entidades también han visto en esta crisis una enorme ventana de oportunidad para acelerar el proceso de trasvase de clientes desde las oficinas físicas a los canales de atención a distancia -principalmente a través del móvil-, a los que una parte de la clientela todavía se resistía.

Un proceso con indudables ventajas para el sector, por el ahorro de costes que conlleva, sobre todo porque también permitirá acelerar el ajuste de la red de sucursales, que se hacen menos necesarias cuanta más gente haya operando por internet, como recuerda el director adjunto del Instituto Valenciana de Investigaciones Económicas (Ivie), Joaquín Maudos.

De esta forma, todos los bancos han tratado de aprovechar el aumento del interés que se ha registrado entre su clientela por estos canales alternativos -un interés obligado por la imposibilidad de salir a la calle con normalidad-, facilitando los procesos de alta o reforzando el catálogo de servicios que ofrecen, para tratar de retenerlos. El resultado es que todas las entidades reportan considerables incrementos en sus clientes digitales.

El Sabadell, por ejemplo, habla de un aumento del 9%, CaixaBank lo cifra en un 8,5% y BBVA apunta que ha dado casi 21.000 nuevas altas en su banca a distancia en la Comunidad Valenciana en este tiempo. Además, más de un tercio de ellas fueron de clientes de más de 60 años, el colectivo hasta ahora más reticente a utilizar las nuevas tecnologías para relacionarse con su entidad, una tendencia también común en todo el sector durante esta crisis.

Incluso hipotecas

Las limitaciones de movimiento también han provocado que el tipo de productos que se contrata por internet sea cada vez más complejo y no se limite ya a consultas de saldos o transferencias. Por ejemplo, la búsqueda de hipotecas online ha aumentado más de un 23% en los primeros seis meses del año, según los datos del portal iAhorro, y cada vez más clientes realizan prácticamente toda su tramitación por medios telemáticos, con la excepción de la firma de la notaría. «Si no hubiera pasado esto, hubiéramos tenido que esperar cinco o diez años para evolucionar a una hipoteca digital, apunta Simone Colombelli, desde el citado portal.

Para las entidades, las ventajas de esta aceleración de la transformación digital de su clientela son innegables. «Hasta ahora no se ha visto el ahorro de costes porque la tecnología supone una inversión cara, cuya rentabilidad depende de su uso. Pero, con la experiencia de estos meses, será más fácil materializar el ahorro de costes porque se puede acelerar el necesario proceso de ajuste en la capacidad instalada. El gran ahorro de costes está ahí, en el cierre de oficinas, y con el mayor uso de la banca online es posible cerrar más oficinas», explica Joaquín Maudos.

Para los usuarios, la gran ventaja de operar a distancia es «el coste del tiempo, que en realidad es dinero», según Colombelli, que también apunta que lo previsible es que las entidades vayan trasladando los ahorros que consigan a las comisiones o los márgenes que aplican.

Un proceso avanzado

En realidad, si las entidades están aprovechando el tirón es porque llevan años preparándose. En el caso del BBVA fue hace una década cuando el banco decidió volcarse en el desarrollo de los servicios digitales como una de sus prioridades, como recuerda el director de Transformación Digital de la Territorial Este de BBVA, Ricardo Chicharro. A su juicio, el covid-19 ha adelantado el calendario, pero el cambio era inevitable. «La gente de menos de 25 años no ha pisado una sucursal en su vida, y no piensa hacerlo. Para ellos, el modo natural de relacionarse con el banco o de comprar es a través del móvil», apunta el ejecutivo.

La entidad presidida por Carlos Torres fue la primera en permitir en su día abrir una cuenta a través del móvil, mediante un software que verificaba la identidad del cliente, comparando su rostro con el que aparece en el DNI, y desde entonces no ha dejado de incluir nuevas funcionalidades en su aplicación, conscientes de que ése va a ser el principal puente entre el banco y sus clientes. La última, presentada hace apenas unos días, es la posibilidad de conocer desde la aplicación en qué comercios y plataformas están registrados los datos de nuestras tarjetas, lo que da el poder a los clientes para borrarlos, si es necesario. Algo que puede resultar bastante útil, en un mundo en el que el comercio online cada vez está más presente y los usuarios acaban perdiendo la cuenta de los portales donde compran y, por tanto, quién tiene sus datos.

No obstante, la entidad, por ejemplo, también incluye un apartado para que las empresas puedan conocer su huella de carbono y ayudarlas a reducir sus costes energéticos, y otro que calcula automáticamente el valor de la vivienda del cliente. Se trata, en definitiva, de ofrecer un abanico lo más amplio posible para cubrir los intereses de los clientes.

Firmar con un click

También el director de Marketing de Banco Sabadell, Lluís Pons, reconoce que el covid-19 ha contribuido a romper las barreras psicológicas de los clientes más reticentes. «Ha habido muchos que lo han probado por necesidad y se han dado cuenta de sus ventajas», explica el ejecutivo. Como casi todas las entidades, el banco con domicilio social en Alicante lo puso fácil para realizar la transición y, por ejemplo, suprimió la necesidad de pasar por la sucursal para tramitar las altas en su banca a distancia. Pero, sin duda, uno de los grandes saltos ha sido la generalización de la firma electrónica para los créditos, que permite al cliente dar su autorización con plena validez legal casi con un solo click. Un sistema que la entidad ya aplicaba, pero que en esta crisis ha utilizado de forma masiva: ha tramitado así hasta el 86% de los avales del ICO.

La última novedad que ha lanzado el banco es la posibilidad de realizar gestiones a través del Whatsapp, que, como recuerdan, es el servicio de mensajería que utiliza el 92% de la población en España. De momento, este nuevo canal servirá para atender a los clientes de sus seguros de hogar, pero, según explica Pons, la intención es ir ampliando su uso al resto de departamentos y servicios que tiene la entidad.

En el caso de CaixaBank, señalan que su apuesta es por la «omnicanalidad», es decir, por que el cliente pueda utilizar en cada momento el sistema que prefiera para tratar con la entidad, ya sea la banca a distancia, los cajeros -la entidad está desplegando sus nuevas terminales que permiten la identificación facial del cliente, sin necesidad de PIN-, o las oficinas físicas. De hecho, aseguran que lo habitual es que muchos clientes combinen varios de ellos en la contratación de sus productos. En este sentido, desde CaixaBank aseguran que los clientes omnicanal tienen una vinculación -el número de productos que un mismo cliente contrata- un 71% mayor que aquellos que sólo utilizan el canal físico, y que el margen que obtienen con ellos es un 112% superior.

A través de CaixaBankNow, la firma también oferta la posibilidad de realizar prácticamente toda la operativa de forma remota y su último lanzamiento ha sido, precisamente, la posibilidad de extender estos servicios también a clientes internacionales que no residen en España. Así, un francés, un inglés o un alemán pueden abrirse una cuenta online desde su país, o incluso contratar una hipoteca para su segunda residencia. La entidad presidida por Jordi Gual también ha remodelado su banco digital Imagin, para transformarlo en una plataforma de servicios más amplia, con la que llegar al público más joven.

Dentro de esta estrategia de acercamiento a nuevos públicos, otra de las apuestas del sector son los asistentes de voz, en línea con los desarrollados por las grandes tecnológicas, como Amazon, Google o Apple. Así, CaixaBank cuenta con Neo, mientras que Bankia confía en Bianka para que sus clientes puedan resolver sus dudas e incluso realizar operaciones mediante la voz. El banco presidido por José Ignacio Goirigolzarri también ha creado una plataforma tecnológica inteligente -Marvin- que, entre otras cosas, permite tratar automáticamente y en tiempo real los documentos que los clientes aportan a las solicitudes de crédito, siendo capaz de entenderlos y analizarlos, para extraer la información.

Por último, el Santander destaca que ha ganado cerca de 300.000 clientes digitales en lo que va de año en toda España, de los que un 20% son mayores de 70 años, y que la contratación digital de productos ha llegado a superar el 50% durante los días de confinamiento. Dentro del esfuerzo por seguir captando clientes, una de sus iniciativas más llamativas ha sido la posibilidad de sacar hasta 300 euros del cajero mediante la generación de un código QR desde su aplicación, que se escanea en la terminal, con lo que no es necesario tocarlo y se reducen los riesgos sanitarios para los clientes.

Cita previa y cursos para operar online, la receta contra las colas en las oficinas

Las limitaciones de aforo dificultan la atención a los clientes en las sucursales con la nueva normalidad.

Las sucursales bancarias no se han librado de las colas que se han convertido en habituales a la puerta de muchos establecimientos por las limitaciones de aforo que conlleva la nueva normalidad. Unas esperas que, en el caso de las entidades, los clientes suelen llevar con menos paciencia que en otros servicios.

Conscientes de la situación, los responsables de los bancos, especialmente de aquellos con mayor base de clientela en la provincia, han empezado a tomar medidas para aliviar la situación. Una de las más utilizadas es la atención con cita previa que, por ejemplo, el BBVA aplicaba hasta la fecha sólo en algunas sucursales y que ahora ha decidido extender a toda su red, según explican desde el banco presidido por Carlos Torres.

También el Sabadell ha optado por el servicio con cita previa para evitar aglomeraciones, pero, además, ha puesto en marcha un plan para identificar qué clientes son los que siguen acudiendo a las oficinas y qué tipo de operativa demandan. Una vez realizado este paso, el objetivo es detectar aquellos que podrían realizar esta operativa por los canales alternativos y ofrecerse formación mediante tutoriales y soporte personal para que aprendan a utilizarlos. Un proceso similar al que pusieron en marcha hace casi dos décadas muchas entidades para educar a sus usuarios en la utilización de los cajeros. La intención es que sólo sigan acudiendo a la oficina los clientes que necesiten asesoramiento y aquellos que pertenecen a colectivos que realmente tienen dificultades para asumir las nuevas tecnologías, como los mayores.

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