Francisco Quiles, CEO del Grupo Hotel Don Pancho, propietario, entre otros negocios, del emblemático establecimiento de 256 habitaciones en la avenida del Mediterráneo de Benidorm, lleva desde el fatídico 15 de marzo, cuando arrancó el confinamiento por la pandemia, con el hotel cerrado. La que se presentaba como una gran temporada -el hotel tuvo un 95% de ocupación en enero y febrero- saltó por los aires y todo se acabó. «Estudiamos reabrir en verano, pero, al final, con tanta incertidumbre, decidimos seguir cerrados, y ya prepararnos para el año que viene». Nunca les había pasado, porque el Don Pancho es de esos hoteles que hasta ahora abría 24 horas los 365 días del año, en una ciudad que nunca cierra… o cerraba, Benidorm. Y encima recién renovado en 2019 para «lograr uno de nuestros objetivos: que los clientes vivan aquí una experiencia», subraya Quiles.

P ¿Alguna vez hubiera imaginado una crisis de tal magnitud?

R Nunca. Esta crisis era inimaginable porque, además, no solo ha parado el turismo, es que ha parado el mundo y nadie sabe muy bien cuándo habrá una solución. Hablamos de una pandemia que yo creo que nadie podía esperar. En nuestro sector, en la Costa Blanca, en Benidorm, hemos vivido en los últimos años atentos a otras posibles crisis, como el temor a que por ser un destino muy británico nos escogiera el yihadismo para cometer un atentado. Más recientemente por las consecuencias económicas derivadas del Brexit, pero esto no se lo podía imaginar nadie.

P Teniendo el hotel cerrado, ¿es difícil ver la luz al final del túnel?

R Muy difícil, porque para mí la clave es que los turistas pierdan el miedo a viajar y, para ello, debemos encontrar la vacuna, por supuesto, o, al menos, un remedio médico. Que la gente sea consciente de que se puede contagiar, pero no morirse. ¿Luz al final del túnel? Lo cierto es que ahora mismo estamos cerrados, pero nos están entrando reservas para la Semana Santa y el verano de 2021. Saldremos. Viajar es algo que está en el ADN del ser humano, pero está claro que esto se debe trabajar minuto a minuto. Ahora mismo Jet2.com ha anunciado que no vuelve hasta febrero, pero estoy convencido de que, si la cosa mejora, todo se reactivará con rapidez.

P ¿Qué perfil de visitante ha perdido el hotel con la pandemia?

R Básicamente, nuestro cliente de invierno es el británico adulto, el denominado senior, que forma parte del grupo de población de riesgo. No trabajamos con Imserso, pero sí con este tipo de cliente muy afectado en estos momentos.

P ¿Cuál es el día a día del propietario de un hotel cerrado?

R Nuestra plantilla está compuesta por entre 100 y 150 empleados, ahora en ERTE la mayoría. Lo que hacemos es cuidarles, velar por el equipo, formación, ayudarles en el caso de que el cobro de la prestación se retrase. Tenemos que contar con el equipo engrasado para cuando abramos y no estemos todos arrugados.

P ¿Se debe aprovechar la crisis para cambiar el modelo?

R ¿Modelo? ¿Qué modelo? Es cierto que hay zonas, en el caso de Benidorm, que están estigmatizadas, pero muchos hoteleros decidimos hace tiempo no reservar a grupos, a despedidas de solteros… Nuestros clientes son británicos y nunca nos han dado ningún tipo de problema. Lo que todo el mundo debe tener claro es que hay que empezar a apostar por la calidad sobre la cantidad. Ir hacia la excelencia, que el turista no solo tenga la percepción de que el hotel es un edificio con camas y un bar. Que su estancia sea una experiencia. Así seguro que nos quitamos las etiquetas.

P Los gurús del turismo aseguran que la recuperación será rápida.

R Ojalá. Está claro que hay demanda y lo dicen nuestras reservas para el año que viene, pero debemos estar preparados y en alerta permanente, porque está demostrado que esto cambia cada día.