El 27% de los consumidores españoles que suelen adquirir productos durante el Black Friday en tiendas físicas asegura que no lo hará presencialmente este año y el 57% de los que planean hacer compras estas Navidades utilizarán más el comercio online que en años anteriores. Esa es la predicción de Google en base a un estudio encargado a Ipsos para evaluar cómo puede influir la pandemia en las tendencias de consumo de cara a la recta final de 2020. Todos los pronósticos apuntan a que la campaña de rebajas que se inicia el último viernes de noviembre y que inaugura las compras navideñas será esta vez más digital que nunca por el efecto del covid. El cambio de hábitos que se venía registrando paulatinamente con el crecimiento del e-commerce está viviendo ahora una auténtica revolución a raíz del coronavirus y cada vez más empresas están pisando el acelerador de la innovación para trazar estrategias que les permitan mejorar su posicionamiento en el ecosistema virtual y sanear un balance de cuentas que, en este 2020, ha sido mayoritariamente complicado. Los recursos y posibilidades para alcanzar ese objetivo son cada vez más diversos y no se dirigen solo a grandes firmas, sino también a pymes y comercios de barrio que ya aplican soluciones para reenfocar su gestión en busca de ventajas competitivas.
Reforzar la visibilidad online, generar nuevos canales de venta y transformar la comunicación que mantienen con sus potenciales clientes para dar a conocer su filosofía de empresa o las particularidades que diferencian sus productos o servicios son algunos de los objetivos que persiguen los establecimientos y compañías que buscan en la digitalización una tabla de salvación. Es algo que ocurre en un contexto en el que la economía amenaza con naufragar por el tsunami epidemiológico. Algunas de las principales empresas con sede en Alicante especializadas en esos procesos transformadores han registrado un aumento considerable de peticiones de nuevos clientes en los últimos meses en busca de aliarse con tecnologías basadas en Inteligencia Artificial, Machine Learning o Big Data. Los hay que precisan orientación para adaptarse a las nuevas circunstancias partiendo desde cero y también quienes ya habían iniciado el rumbo hacia la conversión de su modelo de negocio y quieren ahora reforzar su apuesta tecnológica y mejorar la experiencia que ofrecen al usuario con tal de fidelizar clientes y ampliar el caladero de potenciales consumidores. Todo ello mientras las transacciones a través de los puntos de venta tradicionales hacen aguas por las limitaciones a la movilidad y las nuevas restricciones a la vida social alimentan la incertidumbre.
«La pandemia ha adelantado tres años el proceso de aceleración digital de nuestros clientes y todas las semanas dos o tres marcas se ponen en contacto con nosotros paras que les ayudemos en este proceso», asevera Andrés de España, CEO de la consultora estratégica de marketing online 3dids. Fuentes de la empresa señalan que el e-commerce está siendo fundamental para afrontar la crisis de consumo en establecimientos físicos y las empresas para las que trabajan (Giossepo, Verbenas, Unisa, J’Hayber, Kanna Shoes, Hispanitas, Pedro Miralles, Makarthy, Ecoalf, Solera, Centauro, El Caballo, Brenda Zaro o Greenwich) han registrado crecimientos del 45% de media en sus ventas online en comparación con el año anterior, con casos en los que incluso se han disparado un 245% más que en 2019. Las razones de ese éxito, subrayan desde 3dids, tienen que ver con el mayor número de compradores a través de la red, lo que significa que consumidores que nunca habían optado por este canal lo hacen con la pandemia y otros que lo hacían esporádicamente han intensificado su uso.
«La digitalización no es solo vender. La comunicación digital es una estrategia dentro del proceso de transformación de las compañías. Ese proceso también contempla cambios en la forma de organización, en la gestión de procedimientos, la ejecución de procesos, en la forma de llegar al cliente y en conocer qué opina el consumidor», añade el CEO de la empresa, Andrés de España.
También Moisés Mas, director de operaciones y socio de NITSNETS, empresa que lleva 15 años emprendiendo en el mundo online, defiende que el contexto socioeconómico actual está suponiendo una oportunidad para captar nuevos clientes que no son nativos digitales y las compañías que están preparadas para dar servicio a través de canales online pueden rentabilizar esos cambios en los patrones de consumo. «Esto se ha conseguido a través de estrategias centradas en el usuario, simplificando procesos, haciendo más amigables los procesos de compra, brindando herramientas de ayuda al cliente o mediante programas de fidelización para allanar el camino de entrada a nuevos usuarios», detalla.
Omnicanal
Mas apunta a que una de las claves actuales radica en la adaptación del comercio electrónico a la omnicanalidad, de forma que «puedes comprar en internet y recogerlo en tienda o que si en una tienda no tienen tu talla nos lo envíen a casa, por ejemplo». Destaca también la oportunidad de desarrollo del «market place» para las empresas que tienen una posición dominante en el mercado y pueden vender productos de terceros. «La ventaja es convertirte en un intermediario de lo que no tienes y proveedor de lo que tienes», indica Mas. El director de operaciones asegura que las solicitudes de empresas que quieren iniciar ese proceso transformador se han multiplicado por cinco y que la mayoría de compañías para las que trabajan (Sprinter, Grupo Soledad, Panama Jack o Mondraker, entre otras), «han acelerado los planes de negocio entre dos y cuatro años y casi todas han multiplicado las cifras de venta telemática entre el doble y el cuádruple». En esta línea, sostiene que «las pymes cometen un gran error si viven esto como una solución temporal. El comercio electrónico ha llegado para quedarse y es una nueva forma de relacionarse con los clientes».
Verne Technology Group es otra de las compañías tecnológicas con sede en Alicante que ha realizado una importante apuesta para acercar tecnologías especializadas al alcance de las pymes para fomentar la universalización de la digitalización. A través de Verne Tech, el grupo ofrece soluciones en materia de sistemas de infraestructura, ciberseguridad y software empresarial, hasta soluciones de analítica de datos, Business Intelligence y Machine Learning. El objetivo de este sector de la empresa es alcanzar 50 millones de euros de facturación en 2024 a través de su «apuesta por las tecnologías como base para fomentar el proceso de digitalización que tiene que transformar el tejido empresarial», sostiene el CEO de Grupo Verne, Gianni Cechin.
Comercio tradicional
La adaptación de tecnologías emergentes y disruptivas al comercio tradicional, liderado normalmente por autónomos y pequeñas empresas familiares, ha sido uno de los retos que se ha marcado la organización empresarial del comercio de la Comunidad Valenciana, Confecomerç. La sectorial destaca que uno de los obstáculos frente al reto de la digitalización es la ausencia que tienen muchos asociados en materia de consultoría de marketing o comunicación. Es por ello que la patronal ha impulsado un proyecto de tutorías digitales en las que han participado más de 200 comercios de diferentes sectores y localidades de la Comunidad. Así, varios expertos en digitalización les han brindado asesoramiento en su proceso de implantación de nuevas herramientas para avanzar en el proceso de digitalización y omnicanalidad que complemente a la tienda física. «Viene a ser una consultoría particular dirigida a cada comercio en la que se estudia cada caso concreto de forma gratuita para los asociados, así como a su público objetivo, evolucionando en materia de digitalización», explican desde la agrupación. Con ello han podido ampliar conocimientos de las redes sociales como canal de venta, conocer técnicas para atraer a clientes, adquirir habilidades para la interpretación y uso de las estadísticas de Internet, conocimientos de marketing, potenciar una mayor presencia digital, fortalecer su posicionamiento SEO, herramientas para una mejor gestión del negocio o aprender instrumentos para potenciar la fidelización. También la patronal provincial Facpyme ha impulsado iniciativas similares para tratar de insuflar oxígeno a diversos tipos de establecimientos. La coyuntura es tan complicada que, por ejemplo, los comercios especializados en equipamiento personal, como las tiendas de ropa, han registrado caídas en la facturación entre el 60% y el 90% por el impacto de la emergencia sanitaria y económica.
Universo online
Las hermanas Belén, Alicia y María Puig Camarasa son un ejemplo de asociadas a Confecomerç y Facpyme que han decidido aprovechar las posibilidades de la digitalización para favorecer la relación con su clientela habitual y expandir las posibilidades del negocio, que incluye seis establecimientos físicos de moda y complementos repartidos por varias poblaciones de la provincia y de Murcia. Con la formación recibida desde las organizaciones empresariales, decidieron lanzar su propia web durante el confinamiento de la pasada primavera y potenciar las posibilidades de las redes sociales. «En las tiendas se vende menos que antes de la pandemia, pero ahora hacemos envíos a Madrid, Toledo, Asturias o Barcelona. Es algo que compensa. Es como si de golpe hubiéramos avanzado cinco años en tecnología. Tenemos clientas que tienen 50 y 60 años que era impensable que estuvieran conectadas y ahora han aprendido a hacerlo», señala Belén Puig Camarasa.
Las propietarias destacan que su apuesta por la digitalización no solo ha permitido abrir su abanico de clientes a consumidores del exterior de la provincia, sino que ahora utilizan Facebook, Instagram o WhatsApp para promocionar los productos, resolver dudas y preparar pedidos que luego recogen directamente en las tiendas de Duende Moda y Complementos. En definitiva, han mejorado y facilitado la experiencia de los usuarios que se relacionan con sus establecimientos. «De esa forma podemos evitar aglomeraciones en campañas como la de Navidad. No es algo puntual, es una estrategia de futuro. El teléfono móvil se ha convertido en nuestra tercera mano para trabajar», añade la copropietaria.
La situación generada por el covid también ha impulsado nuevas ideas de negocio basadas en la digitalización como la promovida por Alexis Sanz, un joven de 24 años de El Campello. Inspirado en la estructura de funcionamiento de Amazon y con la pretensión de poner en valor la riqueza del tejido productivo de la provincia ha lanzado Lalicantina.com, un marketplace que permite comprar productos producidos o comercializados por diferentes empresas y artesanos alicantinos. Su funcionamiento es muy sencillo: las comercios pueden crear su propia tienda online dentro de la web y en un plazo de 24 horas pueden estar vendiendo. «Se trata de facilitar la digitalización y evitar a pequeños comercios los gastos de tener una web propia. No tienen que pagar nada por ello y nosotros lo que ingresamos es un 10% de comisión de venta. Si no venden, no pagan nada», subraya.
La idea de Alexis se materializó el 15 de septiembre y hasta el momento son 74 comercios los que se han adherido. El catálogo lo conforman ya un millar de productos de alimentación, cuidado personal, artesanía, libros, moda o complementos para el hogar, entre muchos otros. De esa forma, «si por ejemplo una persona de Altea quiere comprar zapatos de Elche, no tiene que desplazarse hasta allí, sino que lo puede hacer a través de esta web», indica el impulsor de la idea. Además, los clientes pueden decidir entre recoger el pedido en el propio establecimiento o recibirlo en casa a través de empresas de mensajería.
Pianno 39 es una de las empresas alicantinas de moda que apostó por la digitalización hace ya una década y ahora está rentabilizando su potente posicionamiento en el mercado. «A raíz de la pandemia estamos vendiendo muchísimo más. Las ventas han aumentado como mínimo un 30% y cada día estamos enviando entre 2.500 y 3.000 artículos, principalmente a España y Portugal» destaca el CEO de la firma, Silverio Ros. La previsión de facturación de la compañía para este año alcanza los cinco millones de euros y el propietario del negocio tiene muy claro que debe seguir la senda digital. «Seguimos invirtiendo en marketing, en publicidad, en newsletters, en Gooogle Apps o en redes sociales. La digitalización no es el futuro, es el presente y todos deberían subirse a ese tren. Era algo que iba a pasar a medio plazo y se ha visto acelerado por lo que hay que aprovechar la oportunidad», concluye.
Robótica, nanotecnología, biotecnología e IA impulsada por talento alicantino
Facilitar la transferencia del talento de investigadores a las empresas para impulsar el desarrollo y la implementación de tecnologías habilitadoras y disruptivas en el tejido productivo, como son la robótica, la nanotecnología, la biotecnología y la Inteligencia Artificial. Ese es el objetivo de Inndromeda, un proyecto creado por la Agencia Valenciana de la Innovación (AVI) y la Confederación Empresarial de la Comunitat Valenciana (CEV) para favorecer la transformación digital.#La secretaria general de la AVI, Nuria Estrella, defiende que esta novedosa iniciativa contribuirá a la modernización tecnológica del sector empresarial para «incentivar la búsqueda de soluciones con valor añadido». Estrella subraya la necesidad de «promover la interlocución entre universidades, institutos tecnológicos y empresas para desarrollar herramientas de transformación digital». «No se trata solo de incentivar el e-commerce, sino de abordar todo el proceso que va desde la confección y diseño del producto, hasta la producción, promoción, venta y distribución a través de la digitalización y utilizando todo el potencial que existe para resolver problemas de mayor dimensión», explica la secretaria de la AVI. Una de las grandes novedades que presenta Inndromeda es que las empresas o agrupaciones sectoriales podrán acudir a una especie de ventanilla única para exponer cuáles son sus necesidades y, a partir de ahí, serán orientados en el acceso a una red especializada de infraestructuras y espacios demostrativos y experimentales de última generación en los que podrán valorar el impacto real de estas tecnologías en sus productos, procesos y organizaciones, así como ejecutar proyectos piloto y ensayos de forma previa a su adaptación y adquisición. Forman parte de esta iniciativa diversas asociaciones empresariales, el Consejo Superior de Investigaciones Científicas (CSIC), los institutos tecnológicos, REDIT, todas las universidades públicas y privadas de la Comunidad Valenciana y organismos de investigación sanitaria, entre otros.
"La omnicanalidad, cada vez más presente", por Rafael Torres Presidente de Confecomer CV
Ante un escenario como el actual, las pymes están posicionándose en una estrategia de comunicación global, en la que se avanza hacia la implantación de nuevos canales digitales complementarios a la tienda física. Y es que la omnicanalidad representa un punto fuerte en una era en la que Internet se ha convertido en una herramienta de consulta inmediata y de búsqueda de información previa antes de efectuar las compras que se realizan preferentemente en tienda física.
Porque una de las grandes ventajas del punto de venta es poder tener una experiencia de compra, una atención personalizada, un clima más cercano que nos ayuda y nos facilita a la hora de decidir y optar por un tipo de producto, dejándonos aconsejar y asesorar, servicios que representan sin duda una gran virtud, una cualidad del pequeño comercio, una ventaja competitiva, ampliamente valorada por los consumidores.
Si algo nos ha demostrado esta crisis sanitaria es la resiliencia de nuestro sector, y la capacidad de reinvención de las pequeñas empresas, que en plena pandemia han utilizado los canales digitales para poder llegar a sus clientes, intensificando sus esfuerzos y poniendo todos los mecanismos necesarios para poder satisfacer y atender a las demandas de los consumidores en un escenario de emergencia por el estado de alarma. Uso de apps, redes sociales, WhatsApp se han convertido en aliados de un comercio cada vez más profesionalizado, que está dando pasos de gigante en un mundo más competitivo, que requiere de un mayor posicionamiento digital.
Una muestra de esta transformación es el interés que suscita el proyecto que venimos impulsando desde Confecomerç CV a través de la federación y de las asociaciones de comercio ofreciendo a nuestros asociados asesoramiento técnico y personalizado, de forma gratuita a cargo de profesionales expertos en materia de digitalización, proporcionando un plan ad hoc a cada comercio de proximidad, atendiendo a su perfil y características, con unos resultados que sin duda les sitúan en el camino del crecimiento hacia la omnicanalidad. Estas sesiones de mentoring han permitido acceder a un número más amplio de clientes para presentarles la oferta de productos de cada comercio, a la vez que ampliar los servicios para facilitar la compra y la entrega de productos. Todo ello refuerza el valor de la tienda física, generando alrededor de la misma mayores recursos para fortalecer la presencia en el plano digital, teniendo el pequeño comercio así un mayor potencial, conjugando el plano offline con el online.
No obstante, hay que destacar que estamos ante un futuro en el que se hace imprescindible dotar a las pymes de una mayor especialización en la implantación de herramientas online, en aras de fortalecer el «buque insignia» por excelencia que sigue siendo en España la tienda física. Y, en esta etapa en la que nos encontramos ahora, en la que todos debemos apostar por una recuperación, se hace todavía más necesario contar con la colaboración de las administraciones para establecer un marco de actuación conjunto para el sector, un plan estratégico que permita dotar de un verdadero impulso hacia la digitalización, con el objetivo de empoderar a un tejido comercial que representa la base de la economía y que sin duda es el pilar estratégico para salir de esta crisis sanitaria pero también económica.
