Así es el protocolo del Sabadell para proteger a sus empleados de las agresiones

La entidad identifica las oficinas más conflictivas y reforzará las medidas de seguridad y el apoyo a los trabajadores afectados

Varios clientes utilizan los cajeros automáticos de una oficina del Sabadell.

Varios clientes utilizan los cajeros automáticos de una oficina del Sabadell. / Pilar Cortés

Trabajar en una sucursal bancaria empieza a ser una profesión de riesgo. La reducción del número de oficinas, la limitación de los horarios de caja o el aumento de las comisiones han elevado el malestar de muchos clientes y han disparado las situaciones conflictivas a las que tienen que hacer frente estos trabajadores. Especialmente desde el estallido de la pandemia, cuando se aceleraron muchas de estas medidas o se generalizó la cita previa en el sector.

Según denuncian los sindicatos, los gritos, los insultos y amenazas, y hasta las agresiones físicas se han vuelto cada vez más frecuentes, hasta el punto de que una parte del personal "acude a trabajar con miedo". La situación ha llevado a que las entidades empiecen a tomar medidas, y en el caso concreto del Sabadell, el departamento de personal del banco está elaborando un protocolo de actuación frente a lo que ha denominado "agresiones externas", con el objetivo de reforzar la seguridad de la plantilla. Una decisión que hizo pública el propio consejero delegado del banco, César González-Bueno, durante la última junta de accionistas.

"Ha habido un cambio de modelo en la relación con los clientes y hay una parte de la clientela que no lo acepta. Si estás acostumbrado a pasar por la sucursal y que te atiendan, y ahora te piden cita previa o te derivan al cajero o internet, no te sienta bien", señalan fuentes del comité de empresa de la compañía con sede en Alicante. Y a partir de ahí, las reacciones son de lo más diversas. "Está desde el cliente que se planta en medio de la oficina y dice que no se mueve de allí, hasta el que te tira la mampara o te escupe", apuntan desde otro sindicato.

La sede del Banco Sabadell en Alicante.

La sede del Banco Sabadell en Alicante. / EP/Joaquín Reina

De esta forma, de acuerdo con la información en poder de los representantes del personal del Sabadell, los empleados del banco reportaron el año pasado hasta seis agresiones con lesiones, otros 76 casos de amenazas graves y hasta 221 "conflictos", una categoría en la que se incluyen desde los insultos hasta el lanzamiento de objetos. Unos números que, según los sindicatos, solo son la punta del iceberg y que reflejan la situación generalizada que vive todo el sector desde hace unos años y que también denuncian los trabajadores de otros sectores, como sanitarios o profesores.

Desde la dirección del Sabadell reconocen que era necesario tomar medidas, por lo que aceptaron la propuesta de los sindicatos para elaborar este protocolo, que tendrá tres tipos de medidas: de prevención, de gestión y de acompañamiento a los empleados.

Oficinas de riesgo

Con respecto a la primera parte, desde el departamento de salud laboral ya se ha realizado una evaluación de las oficinas para determinar aquellas potencialmente más conflictivas –por ejemplo, se ha detectado que las sucursales más pequeñas o con personal exclusivamente femenino tienen más probabilidades de sufrir una de estas situaciones- y también los días con más riesgo. Unos días que suelen coincidir con el pago de las pensiones –cuando aumenta la afluencia y hay más colas- o, por ejemplo, los días que se cobran las comisiones, que siempre son mal recibidas. Los cambios de condiciones de los productos también suelen llevar aparejados más casos.

De esta forma, entre las medidas que se plantean está la de incorporar personal de seguridad para estos días en las sucursales de riesgo o procurar que todas las oficinas cuenten con personal mixto.

Una oficina del Sabadell.

Una oficina del Sabadell. / Héctor Fuentes

Desde el punto de vista de la gestión, el banco incluirá este tipo de situaciones en el denominado botón del pánico, con el que los empleados ya pueden alertar de otro tipo de problemas, como son los atracos. También se simplificarán los trámites para reportar estas situaciones.

Denuncia

En cuanto al acompañamiento, la entidad ya ha empezado a ofrecer a los trabajadores afectados por las agresiones físicas o verbales apoyo emocional y también asistencia jurídica. En este sentido, uno de los cambios más importantes, según coinciden sindicatos y dirección de la entidad, es que a partir de ahora será el propio banco quien denuncie directamente a la policía estos casos, sin necesidad de que tenga que hacerlo el empleado.

El protocolo también establece que el banco tratará de poner fin a su relación con los clientes que protagonicen este tipo de altercados, siempre que sea posible, según las mismas fuentes.

Como es lógico, también se contempla formación para que los trabajadores sepan afrontar este tipo de situaciones y manejarlas.

De momento, desde el departamento de Salud Laboral del Sabadell ya se ha presentado a los representantes del personal un primer borrador de este protocolo, que ahora está a la espera de las aportaciones de los sindicatos. El objetivo es que pase a formar parte del plan de salud laboral de la entidad como un riesgo profesional más.