Cuando en lo peor de la primera ola de la pandemia el Gobierno lanzó el salvavidas de los préstamos ICO, los responsables de las entidades financieras españolas contuvieron la respiración. La tarea de tramitar cientos de miles de expedientes -se aprobaron 944.000- era titánica y esta vez el sector financiero no podía fallar. De su agilidad dependía la supervivencia de muchos de sus clientes, y todas volcaron sus recursos en la iniciativa. En el caso del Sabadell, llegaron a tener más de 2.000 empleados dedicados a estos trámites, hasta que el Centro de Competencias Tecnológicas que la entidad tiene en Alicante llegó al rescate y puso en marcha seis robots que consiguieron automatizar la tarea.
Unos robots que poco tienen que ver con la imagen del androide que aparece en las películas de ciencia ficción -en realidad, son programas informáticos-, pero que ya han gestionado más de 80.000 operaciones del ICO y 35.000 expedientes de moratoria hipotecaria, según explica la responsable de este departamento, la alcoyana Susana Soler. Es solo un ejemplo del enorme salto tecnológico que el sector financiero se ha visto obligado a dar como consecuencia de la pandemia y que, en el caso del Sabadell, tiene uno de sus puntales en el edificio que la desaparecida CAM construyó en la partida de Agua Amarga para albergar su departamento informático.
Como explica Soler, la entidad con sede en Alicante partía con cierta ventaja sobre sus competidores cuando llegó el covid porque hacía tiempo que había apostado por virtualizar todos sus sistemas, lo que permite que los empleados de la entidad puedan acceder a su puesto de trabajo desde cualquier ordenador, por lo que pudieron asumir el teletrabajo sin mayores complicaciones.
Aún así, reconoce que la pandemia lo revolucionó todo. «Cosas que había previstas para dentro de un año, de repente había que lanzarlas en semanas, y muchas otras que ni siquiera se habían contemplado, también», explica la ejecutiva. De hecho, el propio banco reorientó toda su estrategia para focalizarse en las nuevas necesidades de los clientes y entre los nuevos objetivos estableció que absolutamente toda la operativa se pudiera realizar por canales digitales, es decir, que los clientes ya no necesiten pisar una sucursal para nada. Una estrategia que, sin duda, se verá aún más reforzada con la entrada del nuevo CEO de la entidad, César González-Bueno, todo un especialista en estas tareas.
Pagar con una llamada
El centro de Alicante se ha especializado en procesos de automatización y desarrolla en su totalidad este tipo de proyectos de principio a fin para toda la entidad. Además de la tramitación de los ICO o las moratorias, sus robots ya se encargan de una veintena de procesos de «back office» -como se conoce en la jerga empresarial a los trámites administrativos que hay detrás de una operación- en áreas como el recobro, las altas de TPV o las cancelaciones de cuentas, entre otros.
Sin embargo, el Sabadell cuenta con otros equipos fuera de Alicante desarrollando nuevas soluciones, como la que, mediante Inteligencia Artificial, permite anticiparse y ofrecer una moratoria o un aval del ICO a un cliente antes de que lo pida, cuando se prevea que lo va a necesitar por su situación económica. Es lo que se conoce como «predictive analytics». Otro de los desarrollos que más éxito ha tenido en esta pandemia es el que permite pagar cualquier compra mediante una llamada telefónica. De esta forma, muchos pequeños negocios han podido servir a domicilio sus pedidos sin necesidad de que el repartidor maneje el dinero o lleve encima un TPV. Además, el banco también permite la firma de operaciones a distancia, de manera completamente electrónica.
Fondos europeos
Ahora el próximo desafío que se plantean en la entidad es la gestión de los fondos para la reconstrucción de la economía. Desde el Sabadell quieren convertirse en «expertos» en estas ayudas para facilitar a sus clientes el acceso a las subvenciones o créditos que se contemplan y agilizar también su tramitación a través de los medios digitales, para lo que ya están en contacto con la Generalitat para conocer los detalles burocráticos que conllevarán.
