Las quejas asociadas a las compras por internet ya superan a las de telefonía en Elche

Las reclamaciones relacionadas con compras realizadas a través de internet se han convertido en el principal motivo de queja entre los consumidores de Elche. Así lo refleja el balance anual de la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC), que durante 2025 registró 4.121 consultas y 1.381 reclamaciones, según los datos recogidos en la memoria del servicio.

Tal y como exponen los expertos, el incremento de los conflictos vinculados al comercio electrónico refleja un cambio en los hábitos de consumo y también en la naturaleza de las incidencias que llegan a la oficina municipal. En concreto, las reclamaciones relacionadas con compras online, que estarían agrupadas en la categoría de “otros bienes”, alcanzaron 243 expedientes, lo que supone alrededor del 17,6% del total de reclamaciones gestionadas durante el año.

El responsable técnico de la OMIC, Torcuato Saavedra, explica que este fenómeno responde a la creciente expansión del comercio electrónico, y al hecho de que cada vez la gente compra más cosas a través de internet, pero sigue habiendo un gran porcentaje de ilicitanos que lo hacen sin verificar todo lo que deberían antes de pagar, señala.

Muchas de las quejas responden a situaciones similares, que van desde consumidores que no reciben el producto solicitado hasta los que reciben uno diferente o no consiguen contactar con la empresa tras la compra. En otros casos, el problema se agrava cuando el vendedor tiene su sede fuera de la Unión Europea. “Cuando la empresa está radicada en países como China o Singapur, reclamar se vuelve muy complicado y muchas veces la posibilidad de recuperar el dinero prácticamente desaparece”, advierte el inspector de consumo. Ante el aumento de las reclamaciones vinculadas al comercio electrónico, desde la OMIC insisten en la importancia de extremar las precauciones antes de realizar una compra online.

Entre las recomendaciones principales se encuentra verificar que la página web es segura, comprobar la identidad y ubicación de la empresa y desconfiar de ofertas excesivamente atractivas. También se aconseja revisar siempre las condiciones de devolución y los datos de contacto del vendedor.

Telefonía, electricidad y seguros

Aunque el comercio electrónico lidera las reclamaciones, otros sectores tradicionales siguen acumulando un número elevado de incidencias. El segundo sector con más quejas es el de telefonía, con 187 reclamaciones, cerca del 13,5% del total. En este ámbito, los problemas más habituales están relacionados con permanencias, facturación o deficiencias en el servicio.

Le siguen las reclamaciones vinculadas a compañías eléctricas, con 122 expedientes, aproximadamente el 8,8%, y las registradas contra compañías de seguros, que alcanzaron 119 reclamaciones (cerca del 8,6% del total). En el caso de los seguros, muchas quejas tienen su origen en incrementos inesperados en las pólizas o en la negativa de las compañías a cubrir determinados siniestros, mientras que en el ámbito financiero también se registran reclamaciones relacionadas con comisiones o cambios en las condiciones de las cuentas bancarias.

Las reclamaciones contra este último sector cayeron en el último ejercicio frente a 2024, cuando las reclamaciones contra aseguradoras y entidades financieras se dispararon un 50% en un año en Elche por falta de información al contratar, mala prestación del servicio o incluso porque el propio cliente no termina de leer detenidamente las cláusulas y después siente que la cobertura no se ajusta a lo que firmó.

Transporte

Otros sectores con un número significativo de expedientes son el transporte, con 88 reclamaciones, o la compraventa de vehículos, que sumó 85 incidencias. También aparecen reclamaciones vinculadas a electrodomésticos (54), al sector textil y del calzado (48) o a servicios sanitarios (31), aunque con un peso menor dentro del conjunto de expedientes.

Por el contrario, algunos sectores presentan cifras prácticamente testimoniales, como tintorerías o ventas por correo, con apenas un caso registrado en cada categoría durante el año. En materia de vivienda se registraron 124 consultas y seis reclamaciones, principalmente relacionadas con problemas detectados tras la entrega de una vivienda o con trámites administrativos vinculados a suministros o certificados. Según explica Saavedra, estas reclamaciones suelen referirse a deficiencias en el inmueble detectadas durante el primer año o a dificultades para obtener determinados documentos técnicos.

En el apartado de otros servicios públicos, donde entrarían registros de la propiedad, notarías o servicios de recaudación, hay cerca de una quincena de quejas generalmente por cuestiones como demoras o discrepancias en pagos mientras que estos serían los sectores que más consultas detectan, elevándose la cifra a 1.335, suponiendo una tercera parte del total.

Intermediario

Cuando se presentan este tipo de reclamaciones, la OMIC actúa como primer intermediario entre el ciudadano y la administración correspondiente. Si la mediación no prospera, el expediente puede derivarse a otras instituciones como el Síndic de Greuges o el Defensor del Pueblo. Gracias a esta labor los consumidores han podido recuperar un total de 112.685 euros procedentes principalemente del sector financiero, comercio electrónico y telefonía.

La presentación de estos datos se enmarca en la celebración del Día Mundial de los Derechos del Consumidor, que se conmemora cada 15 de marzo. Con motivo de esta jornada, el Ayuntamiento instaló un punto informativo en la Plaça de Baix para acercar a la ciudadanía el trabajo que realiza la OMIC en materia de asesoramiento, formación y defensa de los consumidores.

La concejala de Mercados, Loli Serna, destacó la importancia de este servicio municipal, que lleva más de tres décadas atendiendo a los consumidores del municipio. Según explicó, la iniciativa pretende dar visibilidad al trabajo que realiza la oficina y recordar a los ciudadanos que pueden acudir a ella para resolver dudas o iniciar reclamaciones de forma gratuita.

Serna también quiso agradecer la labor del equipo de la OMIC, que desde hace más de 30 años trabaja para que los ciudadanos conozcan sus derechos y sepan cómo actuar ante posibles conflictos con empresas o proveedores.

Presencial

Las consultas se realizaron principalmente de forma presencial (1.915), seguidas por las telefónicas (1.724) y las efectuadas por correo electrónico (482). Pese al número elevado, el volumen de consulta podría ser incluso mayor y desde la OMIC lo achacan a que el registro de todas las atenciones resulta cada vez más complicado por la falta de personal, ya que en los últimos meses se acabó el contrato de dos técnicos, plazas que están por cubrir, según trasladan desde el departamento.

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