“Llevamos muchos años recogiendo datos, sin embargo, la clave está en el análisis que se realiza de ellos y en hacerlo de forma inmediata, de tal forma que nos permita responder a las necesidades del cliente en ese momento”, expone Irene Sempere, responsable de clientes de Hidraqua en la provincia de Alicante, para explicar cómo el Business Intelligence ha permitido a la compañía tomar decisiones más eficientes.
Sempere entró a formar parte del grupo empresarial de Hidraqua hace trece años. Vinculada en sus inicios al departamento de Sistemas de la Información, trabajó en la implantación del sistema comercial de la compañía. En 2017 pasó al departamento de Clientes como responsable de reporting y aplicaciones comerciales, hasta el año 2020 cuando asumió su cargo actual.
“Los datos son la clave para poder mejorar la experiencia al cliente. Antes de apostar por la transformación digital de los procesos y herramientas, recogíamos los datos y los analizábamos anualmente. Lo mismo ocurría con las encuestas de satisfacción”.
A día de hoy, el departamento de Clientes cuenta con herramientas que diariamente extraen información de interés para mejorar el servicio prestado: tiempo de atención en las llamadas, tipo de consultas, comportamientos del usuario en la web., etc. “Esto nos permite saber en qué estamos fallando y resolverlo de forma inmediata. Por ejemplo, nos dimos cuenta de que cuando el usuario accedía a la web para dar de alta un nuevo contrato, el noventa por ciento de los clientes abandonaban el proceso. Tras analizar la información, descubrimos que se debía a la dificultad a la hora de completar algunos datos que se pedían en la segunda pestaña del proceso. Trabajamos en reformular la información que se solicitaba en esta pantalla y actualmente el porcentaje de rebote ha mejorado en un 50%”.
Este análisis constante se complementa además con la realización semanal de encuestas a aquellos usuarios que han contactado con Hidraqua y sus empresas participadas. “No se trata sólo de analizar sus comportamientos, sino de saber cómo podemos constantemente mejorar la atención que ofrecemos. Conocer la percepción de esta persona para mantener una mejora continua en la experiencia ofrecida al cliente”, añade Sempere.
Para la realización de estos análisis se requiere un protocolo previo de digitalización de los canales de atención y procesos, y a la disposición de las mejores herramientas propias y de mercado que extraigan los datos más relevantes. “Con la interacción e integración de esta información, unida a la labor de análisis que se realiza desde el departamento, somos capaces de mejorar esta experiencia”.
Otro claro ejemplo de cómo el Business Intelligence ha permitido mejorar la atención ofrecida, fue por ejemplo durante el confinamiento de marzo de 2020 a consecuencia de la crisis sanitaria. “Aquí nos dimos cuenta de que las atenciones vía telefónica se habían disparado y esa misma semana reorganizamos al equipo para poder atender todas las consultas”.
“En definitiva, la transformación digital del departamento de clientes ha permitido la obtención de información estable, actualizada, y automática que nos permite mejorar día a día la experiencia al cliente”, concluye Sempere.
