Veolia fa valdre l’atenció al client com a part essencial de la gestió de l’aigua a Benidorm

Garantir el subministrament d’aigua amb qualitat, continuïtat i eficiència és una de les funcions essencials de Veolia a Benidorm. Però, al costat d’eixa labor, hi ha una altra tasca igualment important per a la prestació del servici: l’atenció al client. Informar, acompanyar, resoldre gestions, facilitar tràmits i oferir canals accessibles per a tots els perfils de la població forma part d’una gestió integral de l’aigua centrada en les persones.

En este sentit, Veolia vol fer valdre el paper estratègic de l’atenció al client dins del servici que presta a Benidorm, amb un model que combina la proximitat de l’atenció presencial amb els avantatges dels canals no presencials, com l’atenció telefònica, la web, WhatsApp i altres ferramentes digitals. L’objectiu és clar: oferir un servici àgil, útil i adaptat a les diferents necessitats de la ciutadania, sense deixar ningú arrere.

Esta visió es basa també en els resultats del Diagnòstic de satisfacció del client 2025, elaborat per STIGA per a Veolia a partir d’una enquesta telefònica en 2025. L’estudi reflectix una valoració positiva del servici per part dels clients domèstics de Benidorm, amb una satisfacció global de 8,23 i una evolució favorable respecte a l’exercici anterior.

A més, els atributs vinculats al servici essencial de l’aigua obtenen valoracions destacades, com la continuïtat del subministrament, amb un 9,40, i la pressió de l’aigua, amb un 8,50. També millora la percepció sobre aspectes relacionats amb la relació amb el client, com la claredat de la factura i la seua facilitat de comprensió, que obté un 7,65.

“La gestió de l’aigua no acaba en la xarxa ni en el comptador. Per a Veolia, l’atenció al client és una part fonamental del servici, perquè, darrere de cada consulta, cada tràmit i cada necessitat, hi ha una persona a la qual hem de donar resposta amb proximitat, claredat i eficàcia”, assenyala Zaira Sánchez, cap de Clients VEOLIA Benidorm.

Veolia treballa amb la convicció que una atenció al client de qualitat ha de ser multicanal. Per això, la companyia impulsa els canals no presencials com una via còmoda, ràpida i eficaç per a dur a terme nombroses gestions sense necessitat de desplaçaments. La web, l’atenció telefònica, WhatsApp i altres recursos digitals permeten als usuaris accedir al servici d’una manera més flexible, adaptada als seus hàbits i a la seua disponibilitat.

Conservar espais d’atenció directa

Al mateix temps, Veolia considera imprescindible mantindre i reforçar l’atenció presencial com a garantia d’accessibilitat universal. No totes les persones es relacionen amb la tecnologia de la mateixa manera ni tenen les mateixes capacitats o circumstàncies. La bretxa digital, l’edat, les barreres idiomàtiques o la necessitat de recursos específics de suport fan necessari conservar espais d’atenció directa a on els clients puguen ser atesos de manera personalitzada.

“El nostre model d’atenció ha de ser útil per a tots. Per això apostem per canals digitals i telefònics que faciliten moltes gestions del dia a dia, però també per una atenció presencial pròxima i inclusiva, pensada per a acompanyar a qui necessite un suport addicional, siga per bretxa digital, per idioma o per necessitats específiques d’accessibilitat, com puga ser l’atenció en llengua de signes”, afig Sánchez, que remarca que esta orientació respon a una idea clara de servici públic: la modernització ha d’avançar de la mà de la proximitat i l’equitat.

Els resultats de l’estudi de satisfacció apunten, a més, a la rellevància que els ciutadans concedixen als canals d’informació i avís. Entre els aspectes més importants per als clients destaca el servici d’alertes via SMS o correu electrònic, identificat com l’element de més interés dins dels atributs analitzats en l’àmbit de la relació amb el client. Esta dada reforça l’aposta de Veolia per una comunicació útil, proactiva i orientada a anticipar-se a les necessitats de l’usuari.

A Benidorm, Veolia presta servici a 24.792 abonats i, durant l’últim any, ha dut a terme 4.556 atencions presencials, la qual cosa representa el 22 % del total de gestions realitzades. Estes xifres reflectixen la importància creixent d’una organització capaç de respondre per múltiples vies, mantenint sempre la qualitat, la traçabilitat de les gestions i l’atenció personalitzada.

L’objectiu és continuar treballant per a millorar les ferramentes de relació amb el client, simplificar tràmits, reforçar la informació i oferir solucions adaptades a una societat diversa. Perquè una bona gestió de l’aigua no només es mesura per la qualitat del subministrament, sinó també per la capacitat d’escoltar, informar i acompanyar les persones en tot moment.