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Atención personalizada

Los efectos de la tendencia a sustituir el personal por la digitalización y la automatización

En el mundo de la banca, de la gestión y, por supuesto, el de la informática, se está promocionando desaforadamente la reducción de personal, tratando de sustituirlo por vía digital. La explicación de esta, a mi juicio, equivocada estrategia es muy simple: "Nos ahorramos una pasta". Y ¿qué es lo que perdéis? En mi experimentada y sosegada opinión, se equivocan lamentablemente. Y por inveterada costumbre, razonaré ese criterio: España es un Estado con muy elevada esperanza de vida gracias a su antigua y privilegiada asistencia política sanitaria. Esta circunstancia se traduce, entre otras gracias, en una población notablemente envejecida, a lo que contribuye también una desafortunada política proabortiva, que algunos imprudentes pretenden salvar con la mayor tolerancia a la inmigración ilegal, sin plantearse ni siquiera un segundo la difícil problemática de integración social que ello comporta. La convergencia de todos estos infortunados e irreflexivos criterios se traduce en muy serios problemas de futuro. En el mundo de los negocios, como en el de la Administración pública, por sus comodidades de gestión y por la avidez de intereses económicos, se propugna la digitalización y la automatización de operaciones, liberando cargas económicas de personal. No se han molestado en considerar adversidades, o simplemente desprecian temerariamente el hecho indiscutible de que aproximadamente la tercera parte de la población española -precisamente por una excepcional política positiva sanitaria- supera con creces los 60 años, estamos al margen de la avanzada tecnología informática y precisamos cada vez más una adecuada "atención personalizada". En este sentido, es paradigmática la desafortunada evolución fiscal, que exige a los ciudadanos una declaración "informatizada", cuando además se producen cambios continuos en los requisitos técnicos aplicables; simplemente, no es racional, factible ni sensato para la mayoría de los contribuyentes. En el mundo de los negocios privados estamos en las mismas incongruencias: se reduce el personal (costes), pero se pierden a chorro los clientes, que se sienten desatendidos. Esto no es una hipótesis, sino una objetiva realidad que conocen y sufren los bancos, las empresas de comunicaciones (telefónicas), los seguros y las eléctricas, entre otras, en las que ya resulta raro que un cliente permanezca más de dos años. La explicación es común y simple: el cliente (frecuentemente mayor) precisa y valora cada vez más la "atención personalizada" que tercamente se le escatima... ¿No lo entienden?, pues estúdienlo seriamente, porque es una realidad irrebatible. En un mundo progresivamente manipulado, los mayores -incluidos los que contamos con varias licenciaturas y un doctorado en materias científicas- somos muy razonablemente desconfiados, hartos de ver maniobras interesadas todos los días torpemente camufladas. No estamos a la última, pero tampoco somos retrasados mentales. Sí, estamos reiteradamente escarmentados por oportunismos impresentables. Digámoslo claro: confiamos más en las personas conocidas y acreditadas que en las empresas, que, dicho sea de paso, cambian de titularidad, nacionalidad y competencia inesperadamente, sin el menor conocimiento ni la venia de sus accionistas, y no digamos de los clientes. Repasen ustedes la historia reciente de compañías eléctricas, telefónicas y bancarias y me darán la razón. En muchísimos casos, nuestros intereses nacionales no cuentan, para riesgo de los conciudadanos, fallos en la gestión y graves riesgos laborales para su personal, que los sindicatos no pueden dejar de admitir también, pues está bien claro que cuando una empresa española es comprada por otra extranjera, las decisiones críticas se toman fuera de España y por intereses foráneos. Dicho más claramente: España ha sido vendida a trozos en los últimos años, con todas las adversas consecuencias y sin muchos reparos de los diversos gobiernos de turno, de diversas oposiciones políticas, y con silencios sindicales lamentables. Vamos mal. Si alguien discrepa de este último criterio, dígalo claramente en los medios de comunicación justificándolo con razones adecuadas. Está claro que ya en estos tiempos, ni las descalificaciones ni los insultos van a convencer a nadie, porque la dialéctica se construye con razones documentadas, no con injurias vacías y falaces. Esta es la cuestión, y no "that is the question", porque estamos en España y con quinientos ochenta millones de hispanohablantes en el mundo que, gracias a Dios, pueden entendemos magníficamente. Que la Providencia bendiga a quienes como los sanitarios (médicos, ATS y auxiliares), los docentes (profesores y maestros), los informadores y los agentes de las fuerzas de seguridad dedican su vida infatigablemente a la "atención personalizada" de los demás y contribuyen a que el mundo actual sea respirable.

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