Quien más quien menos ha tenido algún problema con sus seguros de hogar, de coche, de moto, de viajes, de salud, de vida… Probablemente más que menos. Lástima que no compartamos más a menudo las experiencias de pequeños fraudes que vivimos. Tendríamos más conciencia de la indefensión ciudadana ante los poderosos y nos uniríamos para hacernos más fuertes.
Cuando ves y escuchas la publicidad que hacen las empresas aseguradoras, parece que te ofrecen una ayuda imprescindible e ilimitada. No habrá más problemas porque todos te los resolverá el seguro. Cuando te llaman para suscribir una póliza todo son ventajas. Se diría que estás haciendo el negocio de la vida. Por poco dinero, total seguridad.
No se acaba la enumeración de los daños que solucionará la nueva póliza. Una póliza que, por otra parte, se te presenta como la s completamente seguro de que as el primer siniestro más rentable del mercado: la que te da más por menos. Y firmas casi emocionado sintiendo el respaldo de una gran compañía que, por un módico precio, te ofrece las garantías más elevadas que puedas imaginar. No necesitas ni leer las numerosas cláusulas después de todo lo que te han dicho. Y firmas como un bendito. En la letra pequeña no reparas y, de hacerlo, no te enteras ni de la mitad.
El problema llega al dar el primer parte de un siniestro. Cuando se produce el daño, piensas en la tranquilidad que supone estar cubierto por aquella firma salvadora. Pero entonces viene el problema.
He oído decir que es mejor tener un seguro y no necesitarlo que necesitarlo y no tenerlo. El problema se produce cuando tienes un seguro y, a la hora de la verdad, que es la cobertura de los siniestros, es como si no lo tuvieras.
Pondré dos ejemplos (entre cientos), extraídos de mi reciente experiencia. Uno se refiere a la aparición de unas humedades en una pared de la entrada de la casa. Me habían dicho que el seguro repararía los daños producidos por la humedad, no la causa de los mismos. Con esa tranquilidad (¡menos mal que tengo un seguro de hogar!) llamé para comunicar el problema. Vino el perito a ver lo que estaba pasando. Comprobó que había una mancha grande de humedad y decidió abrir una cala para comprobar si había tuberías (sé que hay máquinas de detectan el paso de tuberías y las fugas que puedan existir, pero nunca las he visto). En el lugar de la cala no había tuberías, de modo que en ese momento concluyó que la humedad era consecuencia de filtraciones del terreno. Diagnóstico rápido, poco riguroso y, aquí está la clave, interesado. Porque resulta que el seguro no cubre los daños producidos por filtración. Hay tuberías en otros lugares, por ejemplo debajo del suelo de la entrada, pero allí nadie exploró.
Lo que sí cubre el seguro es el tapado de la cala que se había hecho en la pared, me dijeron. Solo faltaba que no fuera así. Vino el albañil de una empresa reparadora y, cuando terminó, me dijo que no podía pintar porque estaba húmedo y que, cuando secase, hiciese una llamada para pintar en las condiciones deseables. Dejé pasar tres o cuatro semanas. Llamé a la empresa reparadora y cuál no fue mi sorpresa cuando me dijeron que el seguro les había comunicado que no cubría la pintura. Es decir, que mi seguro no solo no me había solucionado el problema sino que me había ocasionado un gasto, ya que de mi bolsillo tenía que pagar a un pintor para que viniese a pintar aquella parte que el seguro había decidido romper para hacer una exploración que les venía bien para realizar un diagnostico arbitrario.
Llamé por teléfono al seguro. Hablé primero con una persona que me repitió una vez tras otra la misma frase: en caso de filtración no cubre la pintura. Yo insistía: no cubre la pintura de los daños, pero sí tiene que cubrir la de la cala que se ha practicado. Luego hablé con otra persona que, acaso para acabar con mi insistencia me dijo que le parecía razonable y justa mi demanda y que en ese momento se estaba poniendo en comunicación con la empresa reparadora para que fueran a pintar. Quedé muy satisfecho de la gestión. Había ganado la batalla. Cuál no fue mi sorpresa cuando llamo a la empresa reparadora y me dicen que no ha llegado ningún comunicado de la aseguradora.
Sabía el nombre de la persona con la que había hablado pero, claro, “es imposible localizarla”. Tampoco es posible hablar con algún supervisor o responsable que pueda hacer algo más que repetir lo que dice la cláusula invocada para la denegación.
Conclusión: a pagar de mi bolsillo el desaguisado y a buscar una empres particular para que localice el origen de la humedad y ponga remedio al problema. Y otra vez a echar mano de la cartera.
El segundo ejemplo. Un temporal de viento rompió uno de los toldos de la casa. La póliza del seguro cubría la reparación de los daños. Di el parte, y me felicité de estar pagando un seguro. Me preguntaron por el día del temporal de viento. Me dijeron que tenían que informarse en el observatorio de la zona de la velocidad que había alcanzado el viento. Si era inferior a 80 kilómetros por hora, el seguro no cubría el percance. ¿Qué había sucedido? Pues que la velocidad del viento no había alcanzado la velocidad mínima de 80 kilómetros por hora.
Ya sé que lo has firmado. Ya sé que tenías que haber leído con detenimiento la letra pequeña. Pero no voy a eso. Voy a la lógica de la cláusula. ¿Qué más da la velocidad del viento si ha roto el toldo? ¿Cuál es el motivo por el que no cubre el daño si el viento sopla a 79 kilómetros por hora?
Y te dicen: ¿no vio usted lo que firmaba? Pues no, no lo vi. Me fie de la información que me dieron por teléfono. Y lo peor es que si elijo otro seguro, voy a encontrar una cláusula similar sobre la velocidad del viento, kilómetro arriba, kilómetro abajo. ¿Qué hacer?
Hace algunos años tuvimos un seguro del que nos echaron porque habíamos recibido más de lo que habíamos pagado. Es decir, que solo son válidas las reglas del juego cuando gana uno de los jugadores, que es el que las impone.
No sé dónde he leído que los seguros son como los vinos. Si no se nota la diferencia hay que elegir el más barato. Ahora bien, al día siguiente no hay que quejarse del dolor de cabeza.
¿A qué vienen estos minuciosos relatos, quizá tediosos para algún lector o lectora? A reivindicar nuestra condición de ciudadanos y ciudadanas en una sociedad depredadora. A reivindicar la formación para la ciudadanía. A invitar a que pasemos de una mentalidad ingenua a una mentalidad crítica, como proponía Paulo Freire. A pedir que seamos fuertes y perseverantes en las pequeñas luchas.
Muchas veces nos dejamos engañar demasiado fácilmente. Nos informamos de manera superficial. Hacemos comparaciones poco rigurosas. Firmamos a la ligera. Somos poco exigentes con nuestros derechos. Batallamos poco cuando se produce una negativa. Nos damos fácilmente por vencidos. Perdemos la esperanza en la victoria. Pensamos que no merece la pena el esfuerzo. Como consecuencia, el pez grande se sigue comiendo a los peces chicos.
Son numerosas las películas que analizan casos escandalosos en los que la justicia hace doblegar la cerviz a una compañía de seguros de renombre. Acabo de ver una vez más The Rainmaker (titulada en España “Legítima defensa” y en Argentina “El poder de la justicia”). Es una película de 1997, dirigida por Francis Ford Coppola. Un abogado imberbe (Matt Damon) y un auxiliar al que han suspendido seis veces el examen de graduación (Danny DeVito), ganan la partida millonaria a una gigantesca compañía de seguros que había denegado una y otra vez, de forma fraudulenta, un trasplante de médula a un enfermo de leucemia por la negativa a la petición reiterada de la madre, había fallecido.
Pero claro, no se hace una película sobre cómo una clausula interesada sobre la velocidad del viento deja sin cobertura la rotura de un toldo o sobre cómo se hace un diagnóstico interesado que atribuye a las filtraciones del terreno una persistente humedad en la pared de la casa de un ciudadano de a pie.
Refleja bien la tensión entre el seguro y el tomador este pensamiento de Woody Allen: “Nietzsche dice que nosotros viviremos la misma vida nuevamente. ¡Dios mío, yo tendré que ver de nuevo a mi agente de seguros!”.
