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Vicente Magro Servet

Las dificultades de hablar con un chatbox

Imagen de un chat de Whatsapp

Imagen de un chat de Whatsapp

La tecnología ha supuesto un tremendo avance para la sociedad en muchas parcelas de la vida, pero está claro que en otras parcelas ha producido un efecto contrario. Por ejemplo, en la delincuencia informática se demuestra los elevadísimos índices de este tipo de delincuencia que está causando estragos a nivel mundial utilizando las bondades de las tecnologías, pero para delinquir y apoderarse de dinero de terceros, hacer compras con sus tarjetas y datos personales, apoderarse de datos informáticos y acceder a los personales de muchos ciudadanos para muy distintos fines. Así, en el VII Informe sobre Cibercriminalidad, correspondiente a la delincuencia informática se destaca que el aumento de la ciberdelincuencia viene propiciado por el elevado número de potenciales víctimas, ya que el número de usuarios a nivel mundial se cifra en 7.796.615.710. No existe delito en el que el número de víctimas sea tan elevado y eso potencia la “dedicación” de los delincuentes en aprovecharse de las tecnologías.

Pero en otros aspectos, los déficit e inconvenientes de las tecnologías no son por la comisión de delitos, sino porque se ha sustituido a las personas por aparatos que cumplen la función que antes hacía una persona, y que, en muchos casos, (en su mayoría) han roto la existencia de la relación personal que existía entre el trabajador y el cliente, suponiendo una gravísima pérdida de la calidad de esa atención que antes facilitaban las personas y entrando en una imposibilidad de que le atiendan en el concreto problema que se quiere plantear. Ello provoca una sensación de impotencia al ciudadano al no poder traspasar esa férrea capa que existe entre la máquina y quien luego puede atenderle.

Uno de los ejemplos donde se produce esa situación de imposibilidad e impotencia cuando se llama por teléfono a determinados lugares, siempre por cuestiones de urgencia y necesidad es cuando la empresa ha sustituido a las personas que antes atendían a los clientes por los conocidos chatbox. Se trata de un asistente digital, como programa o herramienta tecnológica, la cual sirve como un simulador de conversaciones humanas, pero sin las “habilidades personales” que tiene el humano y de la que carecen las máquinas para dar respuesta a los “detalles” que quiere plantear una persona y que no aciertan a discriminar estos aparatos en muchísimos casos, lo que convierte en ineficaz el sistema, causa un terrible perjuicio al ciudadano que tiene la urgencia de que le den una respuesta a su problema, y acaba por no resolvérselo, creando una imagen de ineficacia y falta de atención al cliente elevada, aparte del consiguiente enfado, como a buen seguro le habrá ocurrido al lector en alguna ocasión.

De esta manera, lo que en un principio se pudo haber introducido para agilizar la atención al cliente supone una pérdida de la calidad en la atención a los mismos, cuando en muchos casos la máquina no atiende a acertar lo que el ciudadano desea plantear. Y, quizás, sea porque la máquina no está bien diseñada, aunque más exacto sería concluir que la atención al cliente que desea exponer un problema no puede ser atendido por una máquina que derive al ciudadano a una página web en la que conseguir información cuando, además, el ciudadano puede no saber hacerlo, y es por ello por lo que llama a un teléfono para que le atiendan en un problema que para él puede ser muy importante.

Por otro lado, estos chatbox reclaman al cliente una serie de datos para localizar quién es y qué quiere para discriminar la consulta y pasarlo a una u otra persona, quien vuelve, de nuevo, a pedir al cliente los mismos datos que ya ha facilitado antes, convirtiendo en una auténtica pérdida de tiempo todo el proceso seguido y desarmando la paciencia del ciudadano.

Según los expertos estos robots funcionan gracias a la Inteligencia Artificial, lo cual les hace interpretar el contexto de la conversación, pero o bien no están perfeccionados, o puede que en algunos casos la IA no funcione, o no pueda funcionar nunca cuando se trata de sustituir al ser humano. Y ello, porque la atención al cliente no puede encomendarse a una máquina, que mientras no mejore la tecnología, y puede que aunque lo hiciera, nunca podrá cambiar la aportación en la atención a un ciudadano que siempre ofrece y da el ser humano. Se dice que el 80% de las empresas usan o usarán un chatbot en los próximos años, y, quizás, ello va enfocado por el concepto del ahorro de costes. Pero ello es un error, porque ese ahorro siempre supondrá un deterioro de la atención al cliente que exige el trato personal, y no la frialdad y elevada ajenidad de la máquina.

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