Citas previas, misión imposible

¿Habéis intentado conseguir una cita con la administración en los últimos tiempos? Una misión ciertamente imposible que superará vuestra paciencia, sin ninguna duda. La tecnología y la atención virtual han invadido nuestras vidas. La llamada telefónica se ha sustituido por un formulario on line en el que tienes que explicar, sin saber a quién, la consulta o problema y motivar lo que solicitas. Puede que alguien gane tiempo, pero otros lo perdemos explicando por escrito algo que en una conversación se entendería mucho mejor, en menoscabo, además, de la escucha y atención personalizadas. Generalizar los trámites ha hecho que se pierdan de vista las situaciones individuales, la empatía y el deber moral. Tras la pandemia, nos hemos habituado tanto a la distancia social y a la obediencia que hemos asumido determinadas medidas como avances tecnológicos sin pararnos a pensar si son correctas, hasta que nos complican más la vida. Como ciudadana y usuaria he elegido libremente descargarme aplicaciones útiles, a sabiendas de que tengo a mi disposición otras formas de acceso. Deberíamos poder elegir siempre, pero en cambio, normalizamos y aceptamos medidas impuestas sin rechistar.

Puedo comprender que muchas medidas logran reducir costes y optimizar el tiempo de todas las partes, ya sea en empresas o en instituciones públicas. Lo que no puedo entender es que seamos incapaces de ver que estamos perdiendo calidad humana en el camino hacia la virtualidad. La sensación de que estoy al servicio de los procedimientos y procesos tecnológicos, de normas carentes de motivación y la experiencia de inaccesibilidad a mis derechos como ciudadana, hacen que mis relaciones con la administración pública se hayan visto mermadas en estos últimos tiempos.

¿Quién no está harto de la moda de las citas previas obligatorias? La que fuera una medida COVID en las administraciones públicas, motivada para garantizar la seguridad y salud de las personas, ahora se impone deshumanizando las relaciones entre instituciones y ciudadanía, y limitando la accesibilidad al servicio público.

Tras la pandemia, la posibilidad de coger cita previa en un organismo debería haberse instaurado como una alternativa más en el servicio de atención a la ciudadanía. Sin embargo, el hecho de mantenerla como única vía de acceso a la gestión pública, la convierte en una barrera de atención a las personas. Ya no puedes entrar en cualquier registro u oficina de servicio público, coger número y esperar para ser atendida. Ahora, si entras, lo más probable es que nadie te atienda, excusándose con la ya manida frase de “lo siento, tiene que tener cita previa, lo pone en la web”. Da lo mismo la urgencia del trámite o tus incompatibilidades laborales o familiares. El individuo no cuenta porque se priorizan este tipo de medidas, en detrimento del servicio público al que tenemos derecho.

A todo esto, suponiendo que tengas posibilidades y habilidades informáticas, porque se da por hecho de que no existe brecha digital e incluso, padeciendo insomnio, porque hay citas previas que solo puedes coger por la noche, se añade la misión imposible de seleccionar un día y una hora por la falta de disponibilidad de citas de atención presencial en meses, o porque la cita no cuadra con tus tiempos, obligaciones y con tus necesidades en tiempo y forma para resolver un trámite.

Más allá de estar cansada de esta moda de citas previas obligatorias, el abogado y profesor de derecho administrativo, Diego Gómez, concluye que las citas previas obligatorias sin motivación son contrarias a derecho. La cita previa como requisito para realizar cualquier trámite vulnera el principio de proximidad y servicio efectivo a la ciudadanía. Si el principio del servicio al ciudadano justifica y preside toda actuación administrativa, el asunto, entonces, excede a mi propio sentido común. Los procedimientos internos de cualquier administración no pueden estar por encima de los intereses y necesidades ciudadanas, porque la actuación administrativa es un instrumento al servicio de los intereses generales. De hecho, tanto el Síndic de Greuges, como el Defensor del Pueblo han pedido a las administraciones públicas que la cita previa deje de ser un requisito y sí una alternativa de acceso a las oficinas de atención ciudadana y registro, en aras de un servicio público accesible, efectivo y de calidad.

Por tanto, este sistema de gestión pública no solo deshumaniza las relaciones entre administración y ciudadanía en lo que respecta a sus asuntos de interés, también va en contra de su propia naturaleza, puesto que el interés general debe pertenecer y beneficiar a la ciudadanía, no a la Administración que lo gestiona y lo debe gestionar para ofrecer el servicio público al que debe su existencia. Para mantener unas relaciones efectivas como usuaria del servicio público, me gustaría que las citas previas fueran voluntarias y que se proporcionaran otros mecanismos de acceso. De lo contrario, cualquier actuación administrativa se convertirá en una misión imposible.