La ley del embudo en al ventanilla del DNI

Conseguir una cita para renovar el DNI y el pasaporte de nuestra hija exige hoy una planificación milimétrica: dos meses de espera telemática, bloquear la agenda del trabajo y cuadrar permisos laborales. Todo para llegar puntuales antes de las 14:00 horas a la Comisaría de Alicante desde Mutxamel y toparnos con la excusa estrella de la burocracia: "Se ha caído el sistema".

Cualquier ciudadano comprende un fallo informático. Lo intolerable es la soberbia con que la administración despacha al administrado. El agente nos instó a regresar "a partir de las tres", obligándonos a deambular con la menor y asumiendo un sobrecoste de casi noventa euros entre almuerzo forzoso y prolongación del aparcamiento.

Al personarnos nuevamente a las 15:30 h, la respuesta en el mostrador fue un portazo, desautorizando las directrices de su propio compañero. Nuestra situación podría haberse gestionado perfectamente como un simple retraso acumulado, esa misma demora endémica que los usuarios soportamos siempre con resignación en cada ventanilla pública.

Pero aquí rige la ley del embudo. Si llegamos cinco minutos tarde, perdemos el turno; si sufren un apagón, se lavan las manos, niegan la hoja física de reclamaciones o hablar con un responsable y te mandan quejarte por correo electrónico.

Nos despacharon dándonos cita para la semana siguiente tirando del cupo ordinario, sin rastro de protocolo de contingencia para damnificados, obligándonos a duplicar los gastos de desplazamientos. Ya es hora de que asuman que su ineficacia organizativa tiene un coste real para las familias. El ciudadano es un contribuyente con plenos derechos, no un súbdito cautivo.

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