El Síndic de Greuges califica a la administración como "territorio hostil" para el ciudadano

El síndic de Greuges, Ángel Luna, ha presentado esta mañana su Informe anual 2022 en las Cortes Valencianas, en el que señala que, tras la pandemia quedan notables secuelas que complican las relaciones entre la ciudadanía y las administraciones encargadas de atender sus derechos. «La Administración es un territorio hostil para el ciudadano», ha afirmado Luna. El Síndic ha explicado que las principales causas que originan esta circunstancia es que, en primer lugar, no se contesta a las demandas. En segundo lugar, está el hecho de que las entidades públicas exigen demasiados requisitos y por último, porque el interesado no entiende los procedimientos administrativos y, además, por la falta de empatía con la que se le atiende en muchos casos.

El defensor ha realizado un pormenorizado a los motivos por los que la ciudadanía acude al Síndic de Greuges y la respuesta que se encuentra. Ángel Luna ha destacado que muchas de las quejas que se reciben en la institución vienen motivadas por la desidia en la tramitación de los expedientes, dejando pasar el tiempo y reclamando luego subsanaciones que se deberían haber advertido desde el primer momento. «Para las personas en situación de vulnerabilidad el paso del tiempo sin recibir ayuda puede resultar demoledor», y hace «una llamada de auxilio a responsables políticos, funcionarios y trabajadores públicos para promover una cultura administrativa de verdadero servicio público».

Mantener la cita previa obligatoria infringe derechos

Uno de los principales puntos en los que se ha fijado el informe es como, tras levantarse las restricciones de la pandemia, persiste la atención vía cita previa. El Síndic recoge las dificultades derivadas de esta práctica. "A la hora de cerrar este Informe anual 2022, todavía hay Administraciones que persisten en la exigencia de este requisito. Una práctica contra la que esta institución ha recibido numerosas quejas. Para mayor trastorno, en muchos casos la cita previa sólo puede ser solicitada de forma electrónica, lo que ha dado lugar a la aparición de una picaresca de bloqueo y venta de citas con evidente perjuicio para quienes inevitablemente las necesitan".

Luna ha reiterado en su intervención en las Cortes que "mantener la cita previa, pasadas las restricciones de la pandemia, infringe derechos reconocidos a la ciudadanía por la Ley de Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas o por la Ley de Régimen Jurídico del Sector Público, que obliga a respetar los principios de proximidad y eficacia. El silencio administrativo conduce al descrédito de las instituciones".

Asimismo, y también en relación con el funcionamiento de las Administraciones, la falta de respuesta al ciudadano es el primer problema que muestran las quejas tramitadas en esta institución. En la mayoría de las ocasiones, las quejas que llegan al defensor plantean el silencio de la Administración ante las peticiones de los ciudadanos, sea cual sea su problema (dependencia, educación, empleo, vivienda, etc), lo que de inicio es una vulneración de un derecho fundamental.

Entre las justificaciones, el documento recoge la impotencia de los ciudadanos: "Acuden al Síndic porque no saben a qué atenerse". En casi todos los casos, la falta de respuesta oculta la vulneración de un derecho material o la insatisfacción de una prestación. Pero la simple falta de respuesta instala ya al ciudadano en la perplejidad, en la confusión y en el desasosiego. Al cabo de meses, o años, no sabe nada de su petición. Ni siquiera si se está tramitando.

"Ese comportamiento no es aceptable", sentencia. Para el órgano autonómico, se trata de una vulneración de la ley y una falta de respeto a quienes han acudido a llamar a las puertas de lo público. «Este ninguneo a la ciudadanía lleva como consecuencia al descrédito de las instituciones» declara Luna. Además, advierte sobre la tendencia a eludir responsabilidades que se observa en numerosos ámbitos administrativos.

Entre los asuntos ha destacado que el caso más paradigmático ha sido el relacionado con la tramitación del Bono Social Térmico correspondiente al año 2020, que dio lugar a un importante número de quejas en el ejercicio de 2022. El informe indica que, tras diferentes informes de varias consellerias, rechazando su competencia en el tema, esta institución hubo de dirigirse a la Presidencia del Consell para que se determinara claramente cuál era el departamento responsable de la tramitación de la ayuda que reclamaban los afectados.

En no pocos ayuntamientos, sobre todo en algunos de gran tamaño, se reproduce este vicio. Requerido el alcalde para que el consistorio informe sobre un problema, es frecuente recibir la respuesta firmada por algún funcionario de un departamento que señala a otro como encargado de la competencia. El Síndic ha tenido que recordar que la Administración debe actuar bajo el principio de personalidad jurídica única, y que sus requerimientos van dirigidos a la entidad de que se trate y no a cualquiera de sus departamentos. No siempre es atendido este recordatorio.

Secuelas de la pandemia

Por otra parte, en relación con el ejercicio de los derechos más básicos en la Comunitat Valenciana, se hace necesario destacar la enorme preocupación que produce la situación de la asistencia sanitaria. No es el ámbito que más quejas provoca ante esta institución, pues lo siguen siendo los servicios sociales. En este tema, el Síndic sostiene que se arrastran importantes secuelas de la pandemia. "Las dificultades en nuestro sistema sanitario no comenzaron ahí, vienen de lejos, pero desde luego, se han agravado considerablemente. La atención primaria sigue acumulando descontentos y sus deficiencias repercuten sobre los hospitales, cuyas urgencias se colapsan por pacientes que deberían ser objeto de tratamiento en los centros de salud".

A este respecto, el defensor insta a que se aborde de forma urgente la reforma de la atención primaria. A los retrasos en la atención primaria y en las especialidades se unen las listas de espera hospitalarias, situadas en parámetros inaceptables, que provocan desesperación en los usuarios.

Así, una de las novedades se ha centrado en los servicios insuficientes para atender los problemas de salud mental. "El incremento ha sido evidente a partir de la pandemia, sobre todo entre los jóvenes". En su comparecencia, Ángel Luna ha puesto el foco en que se trata de un problema estructural al que, de momento, las soluciones puestas como la creación de la figura del Comisionado para el Plan Valenciano de Acción para la Salud Mental, Drogodependencias y Conductas Adictivas no ha ofrecido resultados tangibles,

El Síndic ha anunciado que aumentará la investigación abierta alrededor de los centros educativos a partir del caso del instituto de Mislata y que se centrarán en comprobar que la coordinación de los protocolos llegan a otras áreas como la de Dependencia.

Persisten las deficiencias en servicios sociales

Servicios sociales sigue siendo el área que mayor número de quejas recibe. En total, hablamos de 1.032 de las 2.908 que se presentaron en 2022. De acuerdo con la memoria, continúan siendo destacables los problemas en materia de dependencia, discapacidad o renta valenciana de inclusión, derivados de los modelos de gestión, de los procedimientos implantados y de las carencias en las herramientas informáticas que se detallaban en el Informe anual 2021 y los avances para solucionarlos han sido insuficientes. Cabe reseñar la constante advertencia del defensor sobre que se hace una errónea aplicación de la ley a la hora de denegar la prestación de renta valenciana de inclusión a quienes han aceptado cortos trabajos temporales. Una advertencia que ha seguido sin ser atendida por la Conselleria de Igualdad y Políticas Inclusivas, por lo que esta institución se vio obligada a abrir una queja de oficio sobre ese asunto.

Respecto al resto de asuntos, el Síndic de Greuges ha destacado en su informe anual la desidia colectiva ante la falta de transparencia que fortalece la democracia. A tenor de las cifras parece que las quejas de Transparencia y Participación Ciudadana han descendido respecto al año anterior, pero no es así. La explicación radica en que muchas de ellas se han contabilizado con las de procedimiento administrativo (antes Régimen Jurídico) puesto que son transversales. Esta institución sigue recibiendo cada año centenares de quejas presentadas por estos motivos. "Muchos alcaldes siguen pensando que los datos e informes que maneja el ayuntamiento son suyos y que pueden graduar a su antojo el acceso a los mismos por parte de otros miembros de la corporación". Ángel Luna ha calificado de preocupante y grave que se dé esta situación de falta de democracia interna en las instituciones públicas.

Alicante, más quejas

En cuanto al apartado estadístico, Luna ha avanzado que el Síndic está mejorando este aspecto para dar más información y más detallada. No obstante, entre los primeros datos está el número de quejas presentadas. En 2022, se realizaron 14.873 consultas y 4.071 quejas, que son números similares al ejercicio anterior. Los alicantinos siguen siendo los que mayor uso hacen del organismo, en concreto, 91 por cada 100.000 habitantes lo que significa el 43% del total de las quejas.