El Síndic de Greuges critica la cita previa de la entidad que gestiona la vivienda pública de la Generalitat: “Genera demoras y obstáculos”

Esperas prolongadas, dificultades de acceso y un “impacto directo en el ejercicio de derechos tan esenciales como solicitar una vivienda o comunicar incidencias en su uso”. El Síndic de Greuges ha emitido una resolución en la que detecta estos problemas entre los usuarios que hacen trámites con la EVHA, la Entidad Valenciana de la Vivienda y el Suelo, encargada, entre otras funciones, de garantizar viviendas públicas a las personas solicitantes que reúnan los requisitos.

Según el defensor autonómico, que abrió una investigación de oficio al respecto, la cita previa exigida por el órgano público, que depende de la Conselleria de Vivienda que lidera Susana Camarero, es “un requisito casi obligatorio” para acceder a la EVHA, “abarcando la mayor parte de su atención presencial”, y esta exigencia generaría indefensión.

Así lo ha explicado el Síndic en una resolución llevada a cabo tras analizar la información, que ha motivado al defensor autonómico a concluir que “la EVHA no ha demostrado que su sistema de cita previa sea proporcionado ni que garantice adecuadamente la existencia de alternativas presenciales”.

La cita previa se implantó en la EVHA como una medida temporal para evitar aglomeraciones durante la crisis del covid, y el Síndic ha investigado si lo que nació como una solución excepcional se ha convertido en una barrera permanente para los usuarios para acceder a los servicios presenciales, incluso para trámites rápidos como la presentación de documentos. Eso es, precisamente, lo que ha concluido el Síndic de Greuges, Ángel Luna, que ha detectado “retrasos prolongados de hasta un mes para obtener cita”, entre otros hechos que “constituyen un obstáculo incompatible con una atención pública adecuada”. De hecho, según cálculos del defensor, la cita previa “concentra aproximadamente el 80 % de la atención presencial”.

Además, según ha expresado el Síndic a través de un comunicado, “la digitalización y los sistemas de gestión deben servir para facilitar el acceso y no para restringirlo”, y recuerda que “la ciudadanía debe poder relacionarse con la administración por vías no electrónicas”, poniendo así el foco en la brecha digital, que multiplica las dificultades de quienes tienen “menor acceso a medios tecnológicos o menor capacidad de uso”, entre los que se hallan las personas de más edad y las de menos recursos económicos.

En definitiva, según las conclusiones del informe, “no resulta aceptable que una persona vea imposibilitado el acceso durante un mes porque no se ofrecen suficientes citas para atender todas las solicitudes en un tiempo razonable”, y “cuando esto sucede, el sistema de cita previa deja al descubierto las carencias de la administración para la prestación de un adecuado servicio de atención a la ciudadanía”.

Propuestas

La “falta de presencialidad suficiente” es un aspecto que según el Síndic hay que corregir, así como “reforzar los recursos de atención y revisar en profundidad el funcionamiento de la cita previa para que se convierta en un cuello de botella que impida ejercer derechos”.

Por ello, el defensor autonómico propone una serie de medidas con la finalidad de “garantizar el acceso efectivo a la vivienda y mejorar la atención a la ciudadanía”. La primera, y para el Síndic “más importante”, es “garantizar la atención presencial sin obligación de obtener cita previa, de manera que cualquier persona pueda ser atendida en todas las oficinas de la EVHA sin que se acumulen esperas de semanas o meses para trámites prioritarios”.

Ángel Luna también recomienda “identificar los trámites que deban ser considerados urgentes y excluirlos por completo del sistema de cita previa”. La resolución del Síndic también recomienda “reforzar la atención presencial con más personal y recursos, asegurar atención preferente a los mayores de 65 años y a personas con dificultades especiales, y publicitar adecuadamente esta opción”.

Además, se plantea mantener abiertas todas las oficinas de la EVHA de lunes a viernes “para que en ningún territorio sea necesario desplazarse a otra ciudad para recibir atención presencial”, y también “mejorar todos los canales de atención, incluidos los telemáticos y telefónicos, y facilitar el acceso a la tramitación a quienes tengan derecho a las prestaciones que gestiona la entidad”.

Por última, Ángel Luna ha recordado que “el acceso a la administración debe ser sencillo, cercano y no puede depender de barreras tecnológicas y organizativas”, y recuerda que “una buena administración tiene la obligación de actuar con diligencia y garantizar el ejercicio real de los derechos de la ciudadanía, especialmente de las personas más vulnerables”. Y por ello, insta a la EVHA a adoptar cuanto antes “las medidas necesarias” con ese objetivo.

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