«Es el momento de que las empresas empiecen a gestionar el cambio para salir reforzadas de la crisis»

Nuestro día a día, y nuestra forma de interactuar con nuestros clientes, es muy diferente. En tiempo récord, el banco ha sido capaz de poner en marcha un sistema de teletrabajo que nos permite seguir ayudando a nuestros clientes en sus gestiones financieras. Es verdaderamente reconfortante ver que podemos seguir prestándoles servicio, cuando aproximadamente el 90% de los compañeros de las oficinas están trabajando desde sus casas.

Además, como responsable de un equipo de personas, donde todos estamos teletrabajando, los medios que nos ha puesto el banco a nuestra disposición me permiten realizar prácticamente todas las dinámicas que requiere mi función, como si estuviéramos trabajando físicamente en la oficina.

Tenemos nuestras reuniones diarias, nuestros comités de seguimiento, utilizamos las mismas herramientas y aplicaciones... y todo enfocado a seguir prestando servicio a nuestros clientes. También es cierto que esta forma de trabajo requiere delimitar muy bien los tiempos de trabajo y de descanso, ya que estando todo el día trabajando desde casa, esas líneas de tiempo se pueden difuminar.

Sin duda, todo el proceso de transformación digital que el banco lleva años realizando nos ayuda a estar más cerca de las empresas y familias de este país. A día de hoy, los clientes pueden hacer la práctica totalidad de sus gestiones a través de la app o la web, lo que evita desplazamientos innecesarios. Es muy satisfactorio poder ayudarlos a dar sus primeros pasos en la gestión de sus finanzas por canales no presenciales.

¿Cómo cree que va a afectar a la Banca y a todos sus protagonistas el cambio en los modelos de relaciones personales, profesionales y sociales derivados de esta crisis sanitaria?

Desde que empezó el estado de alarma, para nosotros lo prioritario ha sido preservar la salud de nuestros clientes y empleados. Por eso, en nuestra entidad nos hemos adaptado en tiempo récord a esta nueva situación.

Hemos trabajado intensamente para que nuestros clientes eviten desplazamientos y al mismo tiempo puedan realizar sus gestiones financieras con la máxima normalidad. Además de poder realizar la mayor parte de sus operaciones a través de la ‘app’ y web de BBVA, alrededor del 90% de los gestores están trabajando desde casa para atender sus necesidades y ofrecerles el mejor servicio. Esta forma de trabajar no es algo nuevo para BBVA, que en los últimos años ha invertido mucho en tecnología para facilitar la operativa a través de canales remotos y digitales.

Para nuestros clientes esta crisis también ha sido un aprendizaje en este sentido, ya que gracias a su responsabilidad quedándose en casa y no acudiendo a la oficina, operando digitalmente han contribuido a salvar muchas vidas. Y esperamos, como todos, una vuelta gradual a la normalidad que hemos vivido hasta el momento de iniciarse esta crisis

Las diferentes entidades bancarias han desarrollado iniciativas sociales y desde algunos sectores se les ha criticado como acciones para lavar su reputación de marca tras los rescates de algunas de esas entidades. ¿Es esta pandemia una oportunidad para recuperar la imagen perdida?

BBVA siempre ha desarrollado su actividad por y para las diferentes sociedades en las que está presente. Hoy más que nunca queremos estar al lado de la sociedad.

El banco donará cerca de 35 millones de euros en los países en los que opera, apoyando a las autoridades sanitarias y organizaciones sociales y fomentando la investigación científica. Dentro de esta donación está la aportación de un millón de euros que ha hecho la entidad dentro de la campaña que puso en marcha a nivel global “Tu aportación vale el doble” en la que por cada euro aportado por un empleado, el banco ha contribuido con otro euro más.

Las donaciones para hacer frente al coronavirus de los empleados de BBVA en todo el mundo han alcanzado cerca de un millón de euros. Por otro lado, hemos lanzado una campaña con bizum a favor de Cruz Roja y que ya ha recaudado más de 400.000 euros por parte de clientes BBVA en España. Estos fondos van destinados al plan Cruz Roja RESPONDE, que pondrá en marcha más de 20 acciones dirigidas a la población para luchar contra el coronavirus.

Usted imparte docencia en Dirección de Empresas y Marketing en el CEU

De todas las crisis se extraen aprendizajes que deben incorporarse, y de hecho se incorporan a nuestro trabajo y a nuestra vida personal y, por tanto, también deben incorporarse a la esfera docente.

Desde el punto de vista de las formas, creo que esta crisis nos ha abierto otro escenario, donde se pueden utilizar herramientas para impartir docencia y realizar actividades de una manera que hace tres meses hubiéramos dicho que es imposible, y que estoy convencido que utilizaremos de manera más recurrente de aquí en adelante.

Desde el punto de vista de los contenidos, claramente, y centrándome más en la asignatura que imparto de Dirección Estratégica, sin ninguna duda, ya que como se explica en uno de los temas de la asignatura, los Cambios Externos si se aprovechan son una fuente de obtención de Ventaja Competitiva. Por tanto debemos aprovechar todo lo vivido y aprendido y lo que nos queda por vivir, e incorporarlo a nuestros respectivos temarios de nuestro grado.

Respecto a lo anterior, ¿qué puede aprender, para su futuro profesional, un estudiante de Dirección de Empresas o Dirección de EmpresasMarketing

Pues, permíteme que me remita de nuevo a mi asignatura. El último tema del temario trata del «Cambio Organizacional» y dentro del tema hay un concepto del que yo les hablo a mis alumnos durante todo el curso y en el que hago mucho hincapié, y es la Gestión del Cambio, lógicamente dentro de las estructuras empresariales. Empiezo el tema con una cita de Heráclito: «Nada es permanente a excepción del cambio», para hacerles ver que hay que saber gestionar los cambios, y que la vida es cambio.

Esta crisis es una muestra de cómo un hecho imprevisible cambia a toda la sociedad y nuestra forma de vida en poco tiempo y que afecta a todas las empresas, da igual su tamaño y estructura sin distinción. Pero que eso no debe pararte, que debes aprender de ello, debes saber gestionar los momentos duros del cambio y cómo decía antes, y ya aplicándolo al mundo empresarial y al futuro profesional de nuestros estudiantes, cómo gestionarlo para adaptarte de tal manera que tú mismo, tú empresa, tú organización o tú negocio, se recupere y salgas si cabe más reforzado.