El Ayuntamiento de Elche va a repensarse el funcionamiento de las Oficinas Municipales de Atención al Ciudadano (OMAC) donde un 40% de la gente que reserva cita previa acaba sin acudir a la misma. Este sistema que el equipo de gobierno decidió habilitar el año pasado para tratar de frenar las constantes y cada vez más grandes colas generadas a las puertas de las dependencias municipales ha supuesto, según el equipo de gobierno ventajas para los usuarios, pero también inconvenientes. De ahí que el ejecutivo local haya decidido probar de forma experimental un sistema combinado de atención con y sin cita previa en la oficina de la Plaça de Baix, que es la que más carga de trabajo tiene, para decidir si esta fórmula es más eficaz que la que hay hasta ahora y si la extienden a las otras doce oficinas que hay en el municipio donde se mantiene la reserva. Según el edil del área, Ramón Abad, a partir del 13 de junio los funcionarios atenderán estas dependencias de 8.30 a 12 sin cita previa y a partir de esa hora con cita. No obstante, estos horarios se podrán ajustar cuando se vayan analizando las preferencias de los ciudadanos y también cuando se convoquen campañas de gran demanda, para evitar aglomeraciones en la oficina.
El Ayuntamiento ha reconocido, además del gran volumen de gente que no se presenta en las omac pese a haber pedido turno de forma anticipada, que hay ilicitanos que tienen problemas para pedir la cita previa "no porque sea complejo, sino por la brecha digital". A eso se une que la gente que necesita hacer un trámite de urgencia porque le caduca el plazo se encuentra con que no le atienden hasta pasados varios días, tal y como admitió Abad, quien también señaló que el ritmo de atención es más lento con este sistema porque hay que identificar al ciudadano o que, al final, se acaban generando colas igual a las puertas de las oficinas porque la gente llega antes de la hora reservada. Unas aglomeraciones que se agravan con las campañas de ayudas, como se evidenció en los últimos dos meses, con las del IBI y el agua, algo que tal y como también reconoció Abad, "genera dificultades" pero "puntuales" porque se presentan más de 12.000 personas en las OMAC, entre otras cosas, porque el 90% de los usuarios que solicita subvenciones lo hace de forma presencial y no de forma telemática.
Frente a las desventajas, que no son pocas, el concejal socialista enumeró los beneficios que se han encontrado con las citas previas. Mejor planificación, mejora de imagen, recibir información de los usuarios y reducir las esperas. Son las bondades que, según el Ayuntamiento tiene este sistema.
Por WhatsApp
Ramón Abad también ha hecho balance hoy de la plataforma de atención ciudadana mediante la aplicación WhatsApp 010 que utiliza el Ayuntamiento para prestar un servicio automatizado y bidireccional desde el pasado mes de agosto. El ciudadano accede al sistema por WhatsApp a través del teléfono 644 757 944 o pinchando en el enlace https://ayto.online/elche.
“Se trata de un servicio automatizado, las 24 horas del día, los 365 días al año. Para ello se han implementado diagramas conversacionales aportados por diversos departamentos municipales como Recursos Humanos, Derechos Sociales, OMAC o Deportes. En ellos se incluyen los principales servicios de esos departamentos mediante un sistema de menús y submenús enlazados en su mayoría a la información correspondiente en la web elche.es, otras webs municipales, correos electrónicos, etc... De esta forma el ciudadano obtiene la información de una manera inmediata sin mediación de ningún operador”, ha señalado Abad.
El concejal ha apuntado que el sistema es bidireccional y están en funcionamiento 3 buzones que se atienden directamente por personal del Ayuntamiento en horario laboral: Mosquitos, plagas, OMAC y Recursos Humanos (oferta pública de empleo).
Desde su puesta en marcha se han realizado atenciones a 8.113 vecinos de Elche conectados con el Ayuntamiento y cerca de 28.000 conversaciones.
Los buzones más visitados han sido: Solicitud de cita previa OMAC: 58% (9.364 entradas); Información OMAC 010: 8% (1.410 entradas); Comunicación de incidencias: 6% (1.074 entradas) y Servicios Sociales: 4% (767 entradas).
Se produce una media de 20 nuevas comunicaciones diarias y se han solucionado en lo que va de año más del 99% de las incidencias.
Respecto a los técnicos municipales con acceso al Cuadro de Mando, actualmente hay 15 técnicos preparados para dar respuesta a los ciudadanos de Elche.
