Durante el pasado año el Ayuntamiento de Elche ha podido confirmar que la implantación de la llamada administración electrónica no es la panacea. Nuevos problemas y necesidades han surgido y lo que sobre el papel y en la teoría todo parecían facilidades, en la práctica han emergido nuevos conflictos, nuevas necesidades y, hasta en algunos casos, descoordinación.
Así al menos lo recoge el último informe municipal sobre sugerencias y reclamaciones correspondiente a 2020, con todo lo que ha acontecido este año pasado, en el que se han observado al menos cuatro importantes deficiencias y se han concretado una decena larga de recomendaciones generales para la mejora de los servicios públicos y la atención ciudadana.
De entrada, el Ayuntamiento reconoce que se han dado carencias en la delimitación de las competencias departamentales, provocando que se diluyan responsabilidades ante situaciones de conflicto.
Asimismo, no niega que falta de adaptación de los puestos de los trabajadores con las nuevas definiciones y requerimientos de la implantación de la administración electrónica.
«La sustitución de la atención telefónica por la presencial en parte de los departamentos ha provocado que la atención en la OMAC (Oficina Municipal de Atención al Ciudadano) se vuelva más complicada, pues acuden a la oficina y esperan que el personal de la OMAC les informe como si se tratara del departamento responsable de la tramitación y que, en otras condiciones, les hubieran informado específicamente y facilitado los impresos correspondientes», según se recoge en el citado informe municipal.
Así por tanto, se registró en meses pasados una «falta de coordinación entre departamentos y pérdida de visión de servicio público al implementarse la administración electrónica».
Ante todo ello, los técnicos municipales consideran necesaria una simplificación de las tramitaciones de la ciudadanía con el Ayuntamiento, «pues la implantación de la administración electrónica no ha llevado a cabo una labor previa de simplificación de trámites y documentos, lo que ha provocado que se ralenticen mucho las atenciones presenciales en la OMAC por la gran cantidad de documentación a escanear».
Repercusión
En este sentido se propone mejorar la estructura administrativa municipal, en cuanto a la definición de funciones y competencias, para no dar lugar a conflictos interdepartamentales que acaban repercutiendo en la ciudadanía.
Fomentar la cultura de colaboración transversal, a través de la creación de comisiones interdepartamentales o mesas de trabajo para el intercambio de conocimientos, analizar deficiencias y necesidades y definir propuestas de mejora; y promover desde la OMAC la formación ciudadana en materia de administración electrónica, con el fin de facilitar a la ciudadanía los conocimientos necesarios para poder relacionarse electrónicamente con la administración, disminuyendo la brecha digital que en ciertos colectivos se aprecia, son otras de las acciones que se recomiendan.
El Ayuntamiento también entiende que hay que insistir en la adecuación de los perfiles profesionales a los puestos de trabajo, de forma que no se puedan dar situaciones en las que tanto la ciudadanía como el personal funcionario se encuentren insatisfechos con el servicio prestado o recibido.
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Autosuficiente
Otra posible solución sería impulsar la instalación de puntos de autogestión ciudadana, que faciliten la relación entre la ciudadanía y su administración de forma autosuficiente, así como la redacción y aprobación de un reglamento de Registro Electrónico donde se establezcan las normas, plazos y directrices de funcionamiento, con el fin de evitar deficiencias en la recepción y contestación de escritos o, en su caso, facilitar la redistribución de los mismos, respetando los plazos.
En cualquier caso, los técnicos municipales consideran preciso gestionar un cambio en la forma de trabajar de los departamentos municipales, facilitando la formación y reciclaje del personal, motivándolo y apoyándolo en este proceso, así como proporcionar las herramientas necesarias para su implementación.