El 80% de jubilados se sienten "perdidos" ante un trámite digital: "He visto a gente llorar ante un cajero"

Más del 60% de los mayores de 65 años usan el teléfono móvil con una frecuencia y cotidianidad que derribarían muchos de los prejuicios edadistas que suelen ponerse en marcha ante la imagen de una anciana trasteando un 'smartphone'. Sin embargo, la transformación digital de la sociedad avanza a grandes zancadas y a menudo no tiene en cuenta a quien no le puede seguir el ritmo. De hecho, "el 80% de las personas jubiladas se sienten perdidas o solas cuando deben enfrentarse a un trámite digital”, afirma Lucía Velasco, economista y autora de '¿Te va a sustituir un algoritmo?'. Los principales escollos: acceder a la administración y a los bancos digitalizados, dos aspectos –la salud y la pensión– nucleares en sus vidas.

La experta señala que este "quedar atrás" supone ver mermado el ejercicio de sus derechos como ciudadanos. “Les causa una sensación de aislamiento, de exclusión, se sienten torpes, entran en bucles de frustración –afirma la especialista–. Y al final, esta brecha genera más dependencia”. 

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"La brecha digital causa sensación de exclusión y frustración, se sienten torpes y al final genera más dependencia”

Lucía Velasco

— Economista y autora de '¿Te va a sustituir un algoritmo?'

Según Velasco, los procesos intermediados por la tecnología acaban generando brechas digitales entre los que pueden utilizarlos y los que no. “Los mayores de 65 años entran en la categoría de los que peor lo pasan: no significa que rechacen la transición digital, sino que esta no está pensada para ellos”.

La persona prototípica que marca la digitalización es un individuo que ve y oye perfectamente, sabe navegar de forma intuitiva y tiene buena conexión

Los diseñadores desarrollan los dispositivos y sistemas desde su perspectiva y la de las personas encargadas de probarlos. De esta forma, un grueso de la población se queda fuera. “Lo normativo es que uno esté sano, vea perfectamente, tenga una pantalla grande, buena conexión y batería en el móvil, y sepa navegar intuitivamente por la web”, enumera. “Algunas de esas características se dejan de cumplir a partir de los 65”. 

Eliminación de la cita previa

En los últimos años, los trámites con la administración se han ido volviendo cada vez más digitales. A pesar de que responde a unos criterios de eficacia y eficiencia, las recurrentes quejas y protestas de colectivos han alertado a las instituciones de que esta transformación no ha tenido en cuenta a las personas mayores.

La Generalitat ha decretado el fin de la obligatoriedad de la cita previa

Meses atrás, la síndica de Greuges, Esther Giménez-Salinas, reclamaba a todas las administraciones que la cita previa dejase de ser un requisito para acceder a las oficinas de atención ciudadana y registro. El pasado julio, la Generalitat decretó el fin de la obligatoriedad de la cita previa. 

Desaparición de ventanillas y sucursales

Las entidades bancarias también apuestan cada vez más por la digitalización: los cajeros automáticos y la banca móvil han sustituido a la atención presencial. Cada vez hay menos sucursales, y los horarios de atención al público de las que quedan se reducen a pocas horas diarias. “La banca empezó a decir que no teníamos que ir a las ventanillas, sino a los cajeros. Y ha llegado un momento en las que las sucursales son solo para negocios”, denuncia Lluís Guasch, jubilado de 74 años que defiende los derechos de la gente mayor ante la digitalización. 

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“Las personas que llevan siendo clientes fieles durante años ahora se encuentran desamparados”, explica Guasch. “Yo he visto a gente delante de un cajero llorando, porque no sabían hacer operaciones”. También denuncia la digitalización de la administración pública. “La brecha digital puede suponer un nivel importante de dependencia: mucha gente mayor autónoma necesitan ayuda o dependen de hijos o familiares para poder hacer trámites” .

Loli Hurtado, vecina de L'Hospitalet de 92 años, acusa la desaparición de las sucursales en su barrio. “Cuando mi marido murió, había tres bancos. Ahora ya no hay ninguno”. Solo quedan cajeros automáticos, y a su familia le da miedo que saque el dinero en plena calle por miedo a que le roben. Ahora depende de su hijo para gestionar su dinero.

Comunicación física y formaciones

“Estamos hablando de necesidades básicas, como ir al médico o comunicarse con la administración de cualquier asunto, les obligas a hacer cosas para las que no están preparados”. De ahí que Velasco defienda que, aunque digitalizar tiene muchas ventajas, cualquier persona debería poder comunicarse de forma física y personal con la administración pública. “Debería haber espacios de atención para que se les ayude ante los trámites digitales”, añade. 

Otra forma de eliminar esta dependencia sería impartiendo formaciones sobre el uso de internet a quien las necesite. Eugenia Madrid, jefa de la Unidad de Gente Mayor del Ayuntamiento de Badalona, defiende la necesidad de trabajar la autonomía digital del colectivo. “Las administraciones cada vez son más pseudoelectrónicas, y es muy complicado para los mayores. Se les hace una montaña”, explica. “No podemos pararlo, pero tenemos que darles herramientas para que no se queden atrás. Con ayuda, pueden seguir el ritmo de la sociedad”.

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