Reclamaciones a los bancos: ¿de qué se quejan más los alicantinos?

El manejo del dinero suele ser una cuestión bastante delicada para la mayoría de ciudadanos. A nadie le gusta pagar unas comisiones o unos intereses que siempre parecen excesivos, por lo que no es de extrañar que, año tras año, el sector de la banca aparezca en la memoria de los distintos organismos de defensa de los consumidores como uno de los que más quejas genera, solo por detrás del de la telefonía móvil. Una realidad que en este caso también tiene su reflejo en el Servicio de Reclamaciones del Banco de España, un organismo al que cada vez recurren más alicantinos en busca de apoyo para la pelea de David contra Goliat que acostumbra a ser la presentación de una queja ante una entidad financiera.

Así, según los datos facilitados por el propio supervisor financiero, los residentes de la provincia registraron el año pasado hasta 1.205 reclamaciones por desacuerdos con su banco, un 50% más que en el ejercicio anterior, cuando sumaron 803 solicitudes. Aunque el aumento pueda parecer llamativo, lo cierto es que se queda algo por debajo del incremento de quejas que se contabilizó a nivel nacional, que fue del 61%.

Y es que, con un total de 34. 330 reclamaciones, 2021 fue el segundo ejercicio de toda la serie histórica en que los usuarios presentaron más demandas ante el Banco de España, únicamente por detrás de 2017, cuando se produjo el gran aluvión provocado por la sentencia europea que consideró ilegales las cláusulas suelo.

En cuanto a los motivos de estas reclamaciones, las hipotecas se mantienen como el producto financiero que más controversia genera o, al menos, con el que más usuarios se deciden a actuar. En total, acaparan el 33,03% de todas las quejas presentadas ante el supervisor en la provincia, la mayoría de ellas vinculadas a los gastos de formalización del préstamo, tras los diversos pronunciamientos judiciales que estipularon que conceptos como el de registro o gestoría debían correr de cuenta de la entidad. Dentro de este mismo apartado, también son numerosos los clientes que denuncian la obligación de contratar un número excesivo de productos vinculados o la poca transparencia de esta obligación.

En segundo lugar, el producto financiero que más quejas provoca son las tarjetas de crédito, con otro 22,41% del total. Un porcentaje elevado que tiene que ver, tanto con el fenómeno de las denominadas tarjetas revolving y los intereses superiores al 20% que muchas de ellas aplican –aunque la demanda suele ser por la falta de entrega de la documentación contractual-, como con el aumento de los fraudes en el uso de este medio de pago, especialmente a raíz del aumento del comercio electrónico y las compras por internet. En este sentido, la propia memoria del Servicio de Reclamaciones del Banco de España destaca que son el producto en el que más han aumentado las quejas, más de un 80% a nivel nacional, por lo que también se han reforzado las campañas de sensibilización que realiza el supervisor por esta cuestión a través del Portal del Cliente Bancario.

En tercer lugar, tras las hipotecas y las tarjetas, son las cuentas corrientes y los depósitos a plazo los que provocan el mayor volumen de reclamaciones, con un 22,32% del total, y en este caso es el cobro de comisiones lo que motiva que los consumidores se decidan a acudir a este organismo en busca de amparo.

A mucha distancia de las anteriores se sitúan las quejas relacionadas con los préstamos personales (el 6,64% de las solicitudes de la provincia), donde el principal problema suele estar relacionado con el proceso y los pagos por cancelación. También llama la atención que el quinto motivo de queja esté relacionado con las herencias y más concretamente el proceso que deben realizar los herederos para acceder a las cuentas de sus familiares fallecidos, que suman otro 4,4% del total de reclamaciones contabilizadas en la provincia. Una cifra que supera, por ejemplo, a las quejas por transferencias o por la retirada de efectivo o el cobro de cheques.

Pocas se admiten

En cualquier caso, cabe destacar que, del total de reclamaciones que presentan los consumidores, sólo una minoría de aproximadamente un tercio se acaban admitiendo a trámite. En parte porque muchos ciudadanos desconocen que, antes de acudir al Banco de España, es obligatorio haber reclamado ante los servicios de atención al cliente de la correspondiente entidad, pero también se presentan muchas solicitudes con información incompleta o de materias sobre las que el Banco de España no tiene competencias.

Eso sí, una vez superado el corte, los usuarios tienen muchas posibilidades de conseguir su objetivo, ya que en el 67,4% de los casos se suelen resolver en favor del cliente, ya sea porque la entidad acaba cediendo y llega a un acuerdo (37,2% de los casos) o porque el supervisor le da la razón (30,2%). Eso sí, este último caso no es garantía de que la situación se rectifique, ya que en un 27% de los casos en que el cliente tiene razón, la entidad hace caso omiso a la decisión del Banco de España, puesto que las decisiones del Servicio de Reclamaciones no son vinculantes.

Para evitar este tipo de situaciones, el Gobierno tramita la puesta en marcha de la Autoridad Independiente de Defensa del Cliente Bancario, que sí tendrá potestad para obligar al cumplimiento de sus decisiones.