Tirón de orejas del Síndic al Consell por la cita previa: afirma que carece de sustento legal

El Síndic de Greuges, Ángel Luna, da un nuevo tirón de orejas a la Conselleria de Igualdad y Políticas Inclusivas. En esta ocasión, por el abuso que hace este departamento de la cita previa, por lo que le apremia a que garantice «la atención directa, presencial y personal», especialmente a las personas que presentan más dificultades para acceder a los medios tecnológicos. El defensor del pueblo autonómico ha venido insistiendo mucho en los últimos meses en estas cuestiones, sobre todo en el hecho de que la cita previa, a la que muchas administraciones obligan a recurrir, carece de «sustento legal».

Este nuevo tirón de orejas tiene su origen en un escrito que se presentó el pasado 22 de marzo, en el que se manifestaba una queja por problemas para la tramitación de un procedimiento por no tener concertada cita previa en la conselleria. Una vez admitida la queja a trámite, se solicitó a Igualdad que remitiera un informe al Síndic sobre los hechos que habían motivado la apertura del procedimiento y, en particular, sobre los fundamentos jurídicos para exigir cita previa a los ciudadanos para ser atendidos en las oficinas y por las medidas adoptadas para garantizar la atención a las personas que acuden a los puntos administrativos.

El 24 de abril se registró la entrada del informe solicitado a Igualdad, en el que se ponía de manifiesto la falta de fundamento jurídico para exigir la cita previa a los ciudadanos para que puedan ser atendidos en las oficinas. Desde la conselleria también se afirmaba que «la experiencia de la cita previa durante el tiempo de pandemia fue muy positiva en cuanto a la organización de la oficina y la mejor atención al usuario». Ante estos hechos, Luna considera que se está vulnerando el derecho a una buena administración, que está consagrado en los artículos 8 y 9.2 del Estatuto de Autonomía de la Comunidad Valenciana.

Unión Europea

El Síndic también hace referencia al artículo 41 de la Carta de los Derechos Fundamentales de la Unión Europea, que establece que «toda persona tiene derecho a que las instituciones, órganos y organismos de la UE traten sus asuntos imparcial y equitativamente y dentro de un plazo razonable». En la queja sobre Igualdad se señala que, para que los ciudadanos puedan ser atendidos ante las oficinas en materia de registros, se mantiene como opción la cita previa, si bien la atención al ciudadano sin cita se limita a la franja de entre las 9 y las 11 horas.

A juicio de la institución, la atención presencial debe estar permanentemente abierta, sin condicionamientos ni restricciones, y al servicio de los ciudadanos durante todo el horario de apertura de las oficinas de atención y de las de registro. Para el Síndic, que Igualdad señale que restringir la atención sin cita previa a un par de horas se deba a «una mejor organización del tiempo» no es una decisión que tenga que ver con el ejercicio de potestad de auto organizarse que tienen las administraciones públicas.

Luna recuerda que la facultad de organizar los servicios en la forma que se estime más conveniente para su mayor eficacia «se caracteriza por la discrecionalidad que domina su ejercicio, no confundible con la arbitrariedad, siempre prohibida». El Síndic también apunta que la potestad de organización no es plenamente libre y debe someterse a ciertos límites, entre los que se encuentran el respeto a la legalidad y a la satisfacción del interés público, que se manifiestan en los principios de eficacia y eficiencia de las administraciones.

Proximidad

El defensor del pueblo autonómico también hace alusión a la Ley 40/2015 de Régimen Jurídico del Sector Público, que señala que la Administración deberá respetar en su actuación y relaciones unos principios entre los que se encuentran los de proximidad a los ciudadanos y servicio efectivo. Por último, hace referencia a una sentencia del Tribunal Superior de Justicia de Asturias de febrero de este año, en la que se señala: «No cabe que, utilizándose una vía de acceso a un registro público, los interesados vean cercenados sus derechos, o se les obligue a utilizar medios alternativos».

Por lo tanto, Luna resuelve que, ante situaciones como la que han originado la queja, se atienda a las personas que se dirijan a las oficinas de atención y registro, sin limitación ni sujeción a un horario determinado, dentro del horario de atención al público, y se den las órdenes oportunas para asegurar la atención presencial de los ciudadanos dentro de los parámetros de normalidad requeridos.

La brecha digital que separa a las personas de las instituciones

La brecha digital está generando una barrera cada vez más grande entre la Administración y la ciudadanía. Sobre esta problemática viene alertando el Síndic de Greuges, Ángel Luna, desde hace mucho tiempo. Prueba de ello es la queja de oficio que abrió a principios de este año para investigar las actuaciones que estaba llevando a cabo la Generalitat para reducir la brecha con la ciudadanía, sobre todo con las personas más vulnerables, que menos recursos tienen para acceder a las nuevas tecnologías de la información, el uso de internet y los aparatos electrónicos de comunicación. Estos motivos han llevado al defensor del pueblo autonómico a señalar que el principio de accesibilidad a los servicios electrónicos «debe garantizar la igualdad y la no discriminación en el acceso a las personas». La Administración, sostiene Luna, tiene que facilitar la conectividad y el acceso a internet de la ciudadanía, así como su formación en competencias digitales, factores que considera fundamentales para reducir la brecha digital.