Viajar por la cara podría, en muy poco tiempo, dejar de ser sinónimo de hacerlo gratis para traducirse en hospedarse en un hotel de forma segura, rápida y sin tener que cumplimentar formularios u otros trámites que, cuando uno solo piensa en disfrutar de unas merecidas vacaciones, acaban por hacerse eternos. Trece hoteles de la Comunidad Valenciana, la mayoría de ellos ubicados en la provincia, son los primeros en desarrollar un pionero proyecto piloto para implantar sistemas de reconocimiento facial que permite que los clientes puedan registrarse desde su propia casa, en el momento de realizar la reserva, aportando sus datos personales y haciéndose un simple selfi, con el que después se les identificará una vez que lleguen al hotel. El desarrollo de esta herramienta está impulsado por la patronal turística Hosbec y Turisme Comunitat Valenciana y representa, en términos globales, un primer paso en el viaje hacia cómo serán los hoteles del futuro: tecnológicos, accesibles y que ofrezcan al turista no solo una cama donde dormir, sino una experiencia completa que después les haga regresar al destino.
Face2Travel es la empresa alicantina seleccionada por Hosbec en un concurso público para desarrollar este sistema, que tras un periodo de pruebas entrará en funcionamiento en los hoteles participantes durante los próximos días. En él, la biometría es solo el punto de partida de un objetivo mucho más amplio: adelantarse a la puesta en marcha de la «recepción 3.0», donde se eliminan decenas de trámites y el recepcionista pasa de hacer un trabajo meramente administrativo -registro de clientes, fotocopias de DNI, toma de datos bancarios, presentación de facturas, etc.- a convertirse en lo que sus promotores llaman un «welcomer»: la persona que recibe al huésped y que, ya liberado de las labores del «check-in», se encarga de mostrarle el hotel, acompañarlo a su habitación u ofrecerle mejoras, actividades o propuestas que hagan más satisfactoria su estancia.
Los trece establecimientos turísticos que participan en este proyecto piloto son los primeros del país en implementar una tecnología de estas características, que también se está empezando a desarrollar, por ejemplo, por parte de Iberia en algunos aeropuertos. «Inicialmente se había proyectado hacer en cinco hoteles, pero hubo tantísima demanda que Hosbec decidió ampliar el paquete hasta los trece establecimientos con los que trabajamos en la actualidad», trece hoteles de distinta tipología, tamaño y ubicación dentro de la Comunidad, para generar patrones que después puedan fácilmente replicarse en cualquier tipo de hotel, explican Juan Valentín Fernández y Óscar Nombela, responsables de Face2Travel.
El rostro como pasaporte
¿Cómo funciona esta novedosa tecnología? Los creadores de la herramienta explican que su funcionamiento es sencillo y está al alcance de cualquier persona con unas mínimas nociones tecnológicas y que disponga de un teléfono inteligente. Desde su propia casa, en el momento que mejor le venga, el usuario envía al hotel, a través de canales seguros similares a los de la venta online, sus datos personales, bancarios y una fotografía donde se le vea bien la cara. El sistema convierte la imagen en un código alfanumérico y único, de modo que la privacidad del cliente está protegida en todo momento, y lo sube a una nube. Finalmente, cuando el cliente llega al establecimiento para alojarse, tan solo tendría que pasar por el punto de identificación, situarse frente a una cámara y en menos de diez segundos, el tiempo necesario para que el sistema le reconozca, tendría completado el registro dentro del hotel.
Tras estos primeros pasos, la aplicación del programa también propone extender esta tecnología a toda la estancia del turista dentro del establecimiento: una cámara le reconocería cuando accede a la cafetería del hotel y pide una consumición, que se le carga en su factura sin necesidad de pulseras, firmas o monedas; la puerta de su habitación podría reconocerle y, por tanto, acabar con las tarjetas de plástico que ahora se emplean como llaves; o, por ejemplo, en el momento de hacer el «check-out» bastaría con volver a pasar por el punto de identificación para dar por finalizada la estancia, con lo que la factura se cargaría directamente en su cuenta bancaria. En un futuro, además, también plantearía la posibilidad de atravesar la frontera del propio hotel e implementar el servicio en otro tipo de establecimientos con alta demanda de público, como los parques temáticos o grandes centros de ocio y entretenimiento, mantienen Fernández y Nombela.
Un abanico de posibilidades
Una vez que finalice la fase de pruebas y sean los establecimientos hoteleros quienes tengan que contratar el uso de este producto, la inversión inicial requerida está al alcance prácticamente de cualquier empresa. «Partiríamos de una inversión de unos 2.000 euros, en función del tamaño del hotel y de la categoría que tenga, para adquirir la parte tecnológica». A partir de ahí, el establecimiento paga por cada uso que haga de este producto; es decir, abona a Face2Travel una pequeña cantidad por cada persona que utilice el reconocimiento facial durante su vida en el hotel.
En cuanto a la tecnología necesaria, hay dos soportes posibles para hacer estas labores de recepción virtual: un «quiosco» donde el cliente se identifica ante la cámara, pone su tarjeta de crédito y hace el registro; o una tablet para la simple identificación del rostro cuando los demás pasos ya están hechos. A partir de ahí, el proyecto tiene múltiples opciones de desarrollo: incrementar el número de aparatos de reconocimiento facial; instalar cámaras en distintos lugares del establecimiento para controlar los flujos de clientes y las necesidades que puedan surgir; llevar esta tecnología a las puertas de las habitaciones u otros espacios de pago dentro del hotel, como spas ... Y, como en todo, cuanto más azúcar, más dulce.
Desde la empresa defienden, no obstante, que la puesta en marcha de esta herramienta no permitirá un ahorro significativo de costes, que cifran en torno a un 60% con respecto a los costes productivos actuales, y que, además, es una apuesta por la sostenibilidad. «El establecimiento reduce enormemente el consumo de papel, de cartuchos de tóner, de pulseras para diferenciar al cliente que tiene el todo incluido y al que no, de tarjetas de plástico para las habitaciones,... Y eso hay que añadirle que la supresión de las colas y esperas entre los clientes mejora la reputación del hotel y, por tanto, su ADR -la tarifa media diaria- y mejora la productividad de los recepcionistas, que ahora pueden dedicarse en labores de ‘upselling’ y ‘crosselling’», afirman Juan Valentín Fernández y Óscar Nombela.
Tecnología-humanidad
Directores y responsables de algunos de los hoteles que ya han empezado a probar el sistema coinciden en que el desarrollo de esta «recepción del futuro» aportará a las empresas un elemento diferenciador y, además, será muy valorada por los clientes, sobre todo en hoteles con un elevado número de camas, donde las colas en recepción a veces son insufribles. Igualmente, sus desarrolladores aseguran que la misma no tiene como objetivo final sustituir al trabajador por algo parecido a un robot, sino todo lo contrario. «Lo más destacado de esta tecnología es que aporta un tándem que hasta ahora apenas se tenía en cuenta: la buena relación entre tecnología y humanidad, porque en absoluto se deshumaniza la recepción sino que persigue dar al recepcionista un valor añadido dentro del establecimiento, convertirlo en el primer embajador del hotel», explican.
Idea: Una solución tecnológica gestada en plena pandemia
La solución tecnológica para facilitar la puesta en marcha del sistema de reconocimiento facial en los hoteles de la Costa Blanca fue gestada en plena pandemia por Juan Valentín Fernández y Óscar Nombela. El primero procede del campo del turismo, donde ha dirigido alojamientos cerca de 30 años; el segundo, de la consultoría y el sector financiero. «En todos los hoteles donde he trabajado siempre he pensado que los procesos de la recepción eran terribles, para el turista y también para el trabajador», explica Fernández. «En el confinamiento nos pusimos a pensar cómo dar solución a este problema y aquí está», agrega Nombela.
