El Sabadell adjudica la atención telefónica a particulares a Emergia y le traspasa parte de la plantilla de Fonomed

La filial del banco con sede en Alicante seguirá atendiendo los canales remotos para las empresas y los clientes de banca privada

El edificio que el Sabadell tiene en la zona de Agua Amarga, en Alicante, donde se ubica Fonomed.

El edificio que el Sabadell tiene en la zona de Agua Amarga, en Alicante, donde se ubica Fonomed. / Pilar Cortés

Banco Sabadell continúa con la reordenación de sus proveedores de servicios externos para ganar eficiencia y en esta ocasión ha sido el turno de la atención telefónica a los clientes. Una tarea que hasta ahora se repartían entre Fonomed –una filial del propio banco, que la entidad heredó de la desaparecida CAM y cuya sede está en Alicante- y las compañías Intelcia y Emergia, que finalmente ha sido la adjudicataria del nuevo contrato, según ha podido saber este diario de fuentes cercanas al proceso.

La operación forma parte de la transformación del modelo que puso en marcha a su llegada el nuevo CEO del banco, César González-Bueno, y que pretende reforzar la digitalización de la entidad y potenciar los canales remotos en la atención a los usuarios, además de una mayor especialización que redunde en una mejora del servicio.

De esta forma, a partir de ahora Emergia asumirá en concreto la atención telefónica a particulares, además de hacerse cargo también de los canales escritos o las operaciones de 'back office' de este departamento. Se trata de una multinacional española que está especializada en la gestión de 'contact centers' para todo tipo de compañías y que ya lleva varios años colaborando con la entidad.

La sede del Banco Sabadell en Alicante.

La sede del Banco Sabadell en Alicante. / Información

La decisión obligará a traspasar a la nueva adjudicataria buena parte de la plantilla actual de Fonomed –unos 90 de los aproximadamente 150 trabajadores de la compañía-, que, eso sí, mantendrán las mismas condiciones laborales que hasta la fecha, a lo que sumarán la posibilidad del desarrollo de carrera en la nueva compañía, según se ha comunicado este mismo martes a los sindicatos. De hecho, la firma ya ha buscado unas instalaciones en el centro de Alicante para ubicar a estos trabajadores, de acuerdo con las fuentes consultadas.

Por su parte, la antigua filial de la CAM seguirá siendo responsable de la atención remota a las empresas y también del servicio preferencial que reciben los clientes de banca privada, para lo que conservará a una treintena de empleados, que son los que actualmente ya realizan esta función.

Además, otra cifra similar pasará a integrarse directamente en la plantilla del banco, que asumirá directamente la función de gestión y control de proveedores de atención remota para garantizar la calidad del servicio, una tarea de la que también se encargaba hasta el momento Fonomed.

Está previsto que estos cambios entren en vigor a partir del próximo 1 de enero de 2024.

Atención remota

Con esta división se pretende mejorar la especialización de cada grupo de trabajadores, en un momento en que cada vez la clientela acude cada vez menos a las oficinas físicas y demanda la posibilidad de realizar un mayor número de servicios y operaciones de forma remota. Según las cifras que facilitó el propio González-Bueno en la última presentación trimestral de resultados, en la actualidad hasta el 55% de las nuevas altas de clientes se producen en canales digitales, que ya concentran también hasta el 75% de la concesión de préstamos al consumo.

El CEO de Banco Sabadell, César González-Bueno.

El CEO de Banco Sabadell, César González-Bueno. / Información

Esto permite, a su vez, liberar al personal de las sucursales y crear nuevos especialistas por productos. Así, por ejemplo, casi la mitad de las hipotecas se tramitan ya a través del equipo de gestores especializado que se ha creado.

En paralelo a esta digitalización, la entidad también ha emprendido todo un proceso de reordenación de proveedores externos con el objetivo de ahorrar costes y ganar eficiencia. De esta forma, el año pasado apostó por reducir sus proveedores de software de 150 compañías con las que trabajaba a solo tres - Accenture, NTT Data y DXC-, con lo que consiguió un ahorro de alrededor de 180 millones de euros.

La entidad también ha cerrado acuerdos para vender su gestora de fondos o sus servicios de pago a otras compañías, siguiendo esta misma filosofía de unirse a grandes firmas especializadas, que aporten un mayor conocimiento y eficacia al servicio.

Una filial con larga trayectoria

Una filial con larga trayectoria

Creada en 1994 para asumir la gestión de la atención telefónica de Caja Mediterráneo, Fonomed pasó a formar parte del Grupo Sabadell cuando la entidad presidida por Josep Oliu se quedó en el negocio financiero de la desaparecida entidad alicantina. Al contrario que ocurrió con otras sociedades heredadas, el Sabadell decidió mantener el control de la firma, que incluso reforzó al integrar en ella a equipos y servicios que prestaban otras filiales propias del banco.