La Seguridad Social lleva tres años sin atender en ventanilla lo que provoca un aluvión de quejas ciudadanas. La obligación de hacer todos los trámites de la Tesorería de forma telemática y los del INSS con cita previa está aumentando la brecha digital y se convierten en un muro. Hay ciudadanos que llevan meses intentando concertar una gestión con alguna de las oficinas de la provincia para tramitar pensiones o el ingreso mínimo, por lo que han tenido que pagar a un gestor por la urgencia de la tramitación.

El Defensor del Pueblo ha abierto dos actuaciones de oficio para conocer qué previsiones maneja la Administración para normalizar el sistema de cita previa y recuperar los niveles de atención presencial previos a la pandemia en las oficinas de la Seguridad Social y del Servicio Público de Empleo Estatal (SEPE).

En escritos remitidos a la Secretaría de Estado de Seguridad Social y a la Secretaría de Estado de Empleo, la Institución señala que ha recibido un elevado número de quejas de ciudadanos que lamentan que la saturación del sistema de cita previa, tanto telefónico como por internet, les impide recibir una atención directa y personalizada, al ser éste un trámite obligatorio para poder comparecer presencialmente en las oficinas de ambos organimos.

A la institución le preocupan especialmente los ciudadanos que no pueden comunicarse electrónicamente con la Administración, al carecer de ordenador personal, conocimientos informáticos o una conexión adecuada a internet. Por ello, también ha solicitado información sobre las posibles medidas que se contemplan para disminuir los efectos de la brecha digital administrativa.

Desde 2020

Desde poco antes de la pandemia, las oficinas de la Seguridad Social suprimieron la entrada al usuario y, tras la crisis sanitaria, siguen sin recuperar la atención de información o gestión en ventanilla, algo que motivó la semana pasada una manifestación de sindicatos en València por el "grave deterioro" que sufren tanto el Instituto Nacional de la Seguridad Social como la Tesorería General de la Seguridad Social.

Los sindicatos aluden a la falta de reposición de personal, la desorganización de los recursos humanos existentes y al fracaso del nuevo modelo de gestión deslocalizada como principales causas del cierre de centros de trabajo y de la imposibilidad de obtener una cita de atención presencial o telefónica, "consecuencia de las unas veces erráticas y otras inexistentes políticas organizativas en el ámbito de la Seguridad Social". Según denuncian, la falta de atención en ventanilla para el usuario deriva en que "quienes solicitan el Ingreso Mínimo Vital, las jubilaciones y demás prestaciones que gestiona la Seguridad Social tengan que esperar meses, con una cola telemática de miles de personas.

Curso de brecha digital para mayores a cargo de la mesa comunitaria San Blas y de la UA Jose Navarro

Malas maneras

Nieves Alonso, de 65 años, lo ha sufrido en sus propias carnes con los trámites de la pensión de jubilación. El 1 de octubre llamó a la Seguridad Social para pedir cita pero no logró que le descolgaran el teléfono hasta 15 días después pese a llamar varias veces al día. Le dijeron que hiciera el trámite online así que se personó en una oficina de Alicante. "No me atendió ningún funcionario sino la persona que tienen en la puerta y me puso en una fila sin cita pero cuando atendieron dijeron que era para los que tenían que llevar documentos". Explica que una mujer, "de mala manera", le dijo que si no sabía leer, que los carteles decían que solo se atiende con cita previa. "Me dio un papel con números de teléfono y se marchó".

Al llamar, le contestó un hombre "muy amable" que le dijo que lo tenía que tramitar online. Al decirle que no sabía, su interlocutor le indicó que si alguien le podía ayudar y si no, que fuera a una gestoría, que por 50 euros le hacían los trámites. "Soy mayor pero no tonta", afirma.

A Nieves le ayudó su hija a hacer el trámite online, un formulario confuso con preguntas sobre el tipo de cotización y se tuvo que hacer una foto de móvil con el carné en la mano. Lo enviaron y les respondieron que pesaba mucho, y que devolvieran escaneado el DNI y el libro de familia suyo y el de su hija, para lo que tuvieron que ir a un estanco ya que no tienen escáner en casa. Quedaron en enviarle un correo y un SMS con la resolución pero le han hecho el ingreso sin avisarle, aunque ahora le piden que mande por correo un cuestionario para incluirle una cantidad que falta por tener una hija.

Impedimentos

Es decir, un proceso nada sencillo para miles de personas. "Son muchos impedimentos para personas que no pertenecen a la etapa digital. Lo digital es rápido y está muy bien para los jóvenes pero es poco accesible para las personas mayores. Aparte de que hay mucha gente que no tiene recursos para pagar una gestoría. Lo ponen muy difícil a la hora de tramitar una pensión. Y no soy la única que pienso así, conmigo había gente muy desesperada y en el paro pasa lo mismo". Gran parte de la ciudadanía considera muy farragosos los trámites digitales y una barrera la falta de presencialidad.

"Son muchos impedimentos para personas que no pertenecen a la etapa digital. Personalmente pienso que es rápido y está muy bien para los jóvenes pero es poco accesible para las personas mayores"

Nieves Alonso - Acaba de tramitar su pensión de jubilación

Hay numerosas personas mayores que llevan hasta seis meses intentando conseguir fecha para hacer trámites de jubilación y que han tenido que pagar 100 euros a un gestor dada la urgencia de conseguir arreglar determinados documentos. El alicantino Emilio Fernández Moya critica la falta de atención en las oficinas de la Seguridad Social por no llevar cita previa.

"Es un desastre total. Y dicen los sindicatos que es porque no hay personal. Dentro había cinco funcionarios sin hacer nada, aburridos"

Emilio Fernández Moya - Alicantino que ha intentado hacer trámites en una oficina de la Seguridad Social

"Tampoco nos la dan allí. Nos dicen que la pidamos por internet o por teléfono y no hay manera de conseguirlo. Es una burla al ciudadano por parte de una institución tan fundamental como la Seguridad Social, que ya no atiende presencialmente". Apunta que hace un mes consiguió acceder para interceder por una persona que vive en la calle y le habían denegado el Ingreso Mínimo Vital "porque un vigilante se apiadó y me dejó entrar para que le dieran la notificación con la causa de la denegación. Es un desastre total. Y dicen los sindicatos que es porque no hay personal. Dentro había cinco funcionarios sin hacer nada, aburridos".

Por otro lado, hay ayuntamientos que tienen 3.000 personas pendientes de citación. Uno de los que más trabas pone para eliminar este sistema al menos para la presentación de documentos por registro a instancias del Síndic de Greuges es el de Alicante frente, por ejemplo, el de València, que ya suprimió el requisito por la presión de la institución de agravios.

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Quejas por la falta de cita previa en la Seguridad Social

El defensor del pueblo valenciano recomienda al Ayuntamiento de Alicante revisar el actual sistema de reserva de cita previa con el fin de evitar que sea requisito general de acceso facilitando el ejercicio del derecho a actuaciones básicas como, por ejemplo, presentar documentos de forma presencial ante el registro de entrada en todos los días hábiles y en horario de atención ciudadana.

Le invita a aplicar el sistema de cita previa únicamente en supuestos justificados como, por ejemplo, la obtención por parte de las personas de información específica sobre sus solicitudes siempre que requiera preparación; y establecer medidas que faciliten la atención presencial a colectivos vulnerables, como mayores, inmigrantes, personas con diversidad funcional, en procedimientos específicos de impacto global como los de carácter social o relativos al padrón o que permitan obtener citas previas para asuntos de justificada urgencia. El Síndic está a la espera de respuesta puesto que esta administración local aún está en plazo.

"Las administraciones deben informar a la ciudadanía de estas vías, en cada procedimiento y de forma clara, evitando que la cita previa se convierta en un requisito general"

Síndic de Greugues

El Síndic considera que es necesario asegurar que las vías de relación de la administración con las personas están disponibles de forma presencial, electrónica y a través del resto de medios previstos legalmente. "Las administraciones deben informar a la ciudadanía de estas vías, en cada procedimiento y de forma clara, evitando que la cita previa se convierta en un requisito general. Por un lado, la cita previa puede resultar admisible como solución para planificar el servicio público de atención a la ciudadanía, pero debe resultar ventajosa tanto para la administración como para las personas. Debe evitarse que se convierta en un muro para éstas".

Colas en la oficina de la Oficina Municipal de Atención Ciudadana en Elche Matias Segarra

Servicios sociales

Otra herencia de la pandemia son casos de sobrecarga en servicios esenciales como los sociales que, al igual que la Salud Mental, no pueden esperar a la hora de atender al ciudadano. La institución tuvo conocimiento de la denuncia realizada por las propias trabajadoras sociales del Ayuntamiento de San Vicente del Raspeig en la que manifestaban la saturación en la que se encontraban tras haber estado en la primera línea en los peores momentos del covid-19 y , a continuación, atendiendo las consecuencias de la crisis, con el incremento de la demanda de ayudas, y el incremento de carga de trabajo derivada de la atención a personas refugiadas procedentes de Ucrania.

Señalaban que el déficit de personal se arrastra desde 2008, la agudización de los problemas sociales, de salud mental y de la población mayor; y que la implantación del expediente electrónico está provocando el alejamiento de la atención directa y el aumento de la brecha digital, especialmente con población excluida.

Falta de atención telefónica

En relación con la falta de atención telefónica para obtener cita en los centros de Atención Primaria, sobre todo en 2021 se interpusieron numerosas quejas a instancias de particulares.

Precisamente en el área de la Sanidad pública, la paralización de determinados servicios provocada por la pandemia ha supuesto un agravamiento en la lista de espera del resto de pacientes, especialmente los necesitados de intervenciones quirúrgicas. Por todo ello, el Síndic instó a Sanidad a implementar las acciones o medidas de refuerzo necesarias en la estructura y organización del trabajo en los centros sanitarios, entre ellas, la suficiente disponibilidad de profesionales.

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