¿Qué va a ocurrir con los banquetes de boda que debían celebrarse esta primavera? ¿Y con las comuniones?¿Hay que seguir pagando la guardería de los niños?¿Y la cuota del gimnasio? ¿Quién se hace cargo de la factura del viaje de ensueño que ya habíamos reservado para esta Semana Santa que hemos pasado encerrados en casa? En definitiva, ¿quién tiene que pagar la factura del Covid-19? La situación es bastante compleja porque, por un lado, están los consumidores, que tienen derecho a recibir el reembolso por los servicios que nunca han disfrutado, pero, por el otro, las devoluciones masivas pueden acabar ocasionando la quiebra de numerosas empresas, que tampoco tienen la culpa de lo sucedido, y agravar la crisis económica provocada por la expansión de la epidemia.
En un ejercicio de equilibrismo, el Gobierno trató de regular, en su decreto de medidas urgentes para paliar las consecuencias del Covid-19 del pasado 31 de marzo, los principales supuestos en que pueden encontrarse la mayoría de ciudadanos durante las próximas semanas, garantizándoles la devolución de las cantidades pagadas, pero facilitando también a las empresas un balón de oxígeno al permitir, por ejemplo, que estos reintegros puedan realizarse en forma de bonos para gastar más adelante.
Lo que está claro, en cualquier caso, es que se trata de una situación excepcional por lo que incluso organizaciones como la Unión de Consumidores de la Comunidad Valenciana (UCCV) o Avacu apelan al sentido común y aconsejan llegar a soluciones lo más consensuadas posible entre las partes, siempre que todos actúen de buena fe. No obstante, esto es lo que dice la legislación en cada caso.
Viajes
Como apunta el presidente de Avacu, Fernando Móner, por las fechas en que se ha decretado el estado de alarma, las cancelaciones de viajes para la Semana Santa se han convertido en el principal motivo de consulta estos días en las organizaciones de consumidores. Para evitar la quiebra masiva de las agencias, en el caso de los viajes combinados, el decreto del 31 de marzo establece que estos intermediarios podrán realizar la devolución del dinero en forma de un bono para utilizar a lo largo de un año, un documento que deberá contar con «el suficiente respaldo financiero». Y ahí viene la primera duda porque, como señala el asesor jurídico de la UCCV, Francisco Rodríguez, el texto no especifica si hay que exigir un aval bancario o qué se entiende por esa expresión, lo que abre la puerta a interpretaciones. Si el consumidor se empeña en recuperar el dinero antes, podrá exigirlo, pero la agencia sólo estará obligada a devolver en ese momento lo que, a su vez, haya recibido de sus proveedores. El resto irá al bono que, eso sí, deberá pagar al finalizar el periodo de un año, si el cliente no lo ha utilizado.
¿Qué pasa con aquellos que van por libre y contratan vuelo y hotel por su cuenta? Si es la compañía aérea la que ha cancelado el trayecto, deberá devolver el importe, pero si lo mantiene y es el consumidor el que no puede viajar lo tiene más complicado, por lo que se aconseja aceptar la propuesta de canje que realice la empresa. En el caso de los hoteles, si están en territorio nacional, podrán acogerse a lo que señala el Real Decreto, que, en términos generales, concede 14 días para solicitar la resolución de aquellos contratos que no puedan ejecutarse y da 60 días para a las empresas para llegar a un acuerdo o pagar. Si está en el extranjero, habrá que ver qué dice la legislación de cada país.
Bodas y comuniones
En estos casos, seguramente lo primero que se ofrecerá al consumidor será la posibilidad de posponer o trasladar el evento a otra fecha posterior, «pudiendo aceptar esa propuesta si las fechas son de nuestro agrado o son compatibles con otros aspectos de la celebración, como, por ejemplo, la fecha del evento religioso», según apuntan desde Avacu. Si no hay acuerdo para la elección una nueva fecha para la realización del banquete, el cliente puede exigir la devolución de los importes que haya adelantado y deberá obtener el dinero en un plazo máximo de 14 días. Eso sí, el salón o el recinto donde iba a tener lugar la celebración podrá descontar de esa devolución los gastos en que haya incurrido, debidamente desglosados y acreditados. En este sentido, para el representante de UCCV, de nuevo la normativa resulta demasiado genérica, ya que no especifica qué tipo de gastos pueden descontarse y cuáles no.
Gimnasios y academias
En lo que jurídicamente se conoce como contratos de prestación de servicios de tracto sucesivo -aquellos en los que vamos pagando cuotas, como los gimnasios, las academias o las guarderías- lo primero que hay que determinar es si la empresa puede seguir prestando el servicio o no. Por ejemplo, si la academia sigue dando las clases online y esto no influye en su efectividad, el consumidor deberá seguir pagando. Si, por el contrario, el estado de alarma impide que se preste el servicio, como es el caso de las guarderías, el cliente podrá reclamar la devolución de la parte proporcional que le hayan cobrado y no haya disfrutado y, además, la empresa deberá abstenerse de seguir pasando los recibos al cobro. Eso sí, el contrato no se rompe, se alarga. En este apartado lo más difícil de interpretar es el servicio de los gimnasios. Si se interpreta que el usuario paga por tener a su disposición una serie de clases y estas se ofrecen online, el gimnasio podría seguir cobrando; pero si se interpreta que se paga por el acceso a las instalaciones, deberá dejar de pasar los recibos.
Deportes en televisión
Si tenemos contratado un paquete específico de deportes con nuestro operador de telefonía, podemos pedir el reembolso del importe correspondiente o una rebaja en el precio total.
Seguros
Los seguros que tengamos contratados son igual de válidos incluso durante el estado de alarma. Sólo si el Estado declara oficialmente la epidemia -algo que no ha ocurrido- podría afectar a algunos seguros de salud, siempre que así lo contemple el correspondiente contrato de póliza.
Paciencia y quejas siempre con copia para que exista constancia
Paciencia y quejas siempre con copia para que exista constanciaEl asesor jurídico de la UCCV Francisco Rodríguez señala que, en estas circunstancias, la mejora estrategia que pueden seguir las empresas es la de ofrecer a sus clientes la mayor información posible y anticiparse a las consultas y reclamaciones que van a plantear los consumidores. A estos les reclama, a su vez, que tengan algo más de paciencia de lo habitual, dadas las circunstancias. En cualquier caso, una vez que no hay acuerdo y el usuario decide reclamar, el primer paso siempre es hacerlo ante la propia compañía, por el sistema que esta haya habilitado -correo electrónico, web-, pero siempre asegurándose de guardar una copia o un pantallazo que permita dejar constancia de la queja. Si la respuesta no es satisfactoria, el siguiente paso será acudir a las Oficinas Municipales de Consumo o las organizaciones de consumidores para tramitar la queja y, en última instancia, acudir a los tribunales. A este respecto, cabe recordar que el decreto del estado de alarma ha suspendido los plazos de los procedimientos judiciales, por lo que los consumidores tampoco deben tener especial prisa a la hora de dar este último paso, según apunta el especialista de la Unión de Consumidores.
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